Mungkin ada situasi saat Anda tidak ingin akun CRM atau data dibuat saat sesi panggilan atau chat baru dimulai. Misalnya, jika Anda memiliki akun untuk perusahaan dengan beberapa karyawan yang menghubungi pusat panggilan Anda, Anda tidak ingin membuat akun baru setiap kali ada kontak. Atau Anda mungkin mengharapkan panggilan yang sangat singkat dan tidak memerlukan rekaman sendiri. Halaman ini menjelaskan cara mengonfigurasi Platform Contact Center AI (CCAI Platform) untuk menangani situasi ini.
Jika Anda melewati pembuatan akun dan data CRM, opsi pemetaan data akan sangat bervariasi, bergantung pada apakah Anda memetakan data sesi ke objek aktivitas CRM atau ke sesi Platform CCAI. Prosedur berikut dikelompokkan berdasarkan apakah Anda memetakan data sesi ke objek aktivitas CRM atau ke sesi Platform CCAI.
Anda dapat melewati pembuatan akun dan data dengan integrasi CRM kustom, Salesforce, Zendesk, dan ServiceNow.
Lewati pembuatan akun atau rekaman dan petakan data sesi ke objek aktivitas
Bagian ini menampilkan opsi pemetaan data yang tersedia saat Anda memetakan data sesi panggilan atau chat ke objek aktivitas CRM. Prosedur berikut menunjukkan cara melewati pembuatan akun dan rekaman CRM saat memetakan ke objek aktivitas CRM:
Lewati pembuatan akun dan petakan ke objek aktivitas
Untuk melewati pembuatan akun CRM dan memetakan ke objek aktivitas CRM, lakukan langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.
Di panel General, buka CRM Record Creation Details.
Untuk Data Sesi, di kolom Petakan data ke, pilih Objek Aktivitas. Objek aktivitas CRM dilampirkan ke data CRM.
Untuk CRM Record Creation Details, centang kotak Skip CRM account creation.
Opsional: Untuk menambahkan sesi ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf, centang kotak Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf yang sama. Jika tidak ada rekaman terbuka di antrean leaf yang sama, rekaman baru akan dibuat.
Opsional: Untuk melewati pencarian akun CRM, centang kotak Lewati pencarian akun CRM. Kotak centang Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbaru yang terbuka di antrean leaf yang sama menghilang karena Anda tidak dapat menemukan rekaman terbaru yang terbuka jika tidak ada pencarian akun.
Klik Simpan Umum.
Lewati pembuatan rekaman dan petakan ke objek aktivitas
Untuk melewati pembuatan catatan CRM dan memetakan ke objek aktivitas CRM, lakukan hal berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.
Di panel General, buka CRM Record Creation Details.
Untuk Data Sesi, di kolom Petakan data ke, pilih Objek Aktivitas.
Untuk Detail Pembuatan Data CRM, centang kotak Lewati pembuatan data CRM. Untuk Kumpulan Data, satu opsi pemetaan data tersedia.
Opsional: Untuk menambahkan sesi ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf, centang kotak Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf yang sama. Jika tidak ada rekaman terbuka di antrean leaf yang sama, rekaman baru tidak akan dibuat.
Klik Simpan Umum.
Lewati pembuatan akun dan rekaman, lalu petakan ke objek aktivitas
Untuk melewati pembuatan akun dan data CRM serta memetakan ke objek aktivitas CRM, lakukan hal berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.
Di panel General, buka CRM Record Creation Details.
Untuk Data Sesi, di kolom Petakan data ke, pilih Objek Aktivitas.
Untuk Detail Pembuatan Data CRM, centang kotak Lewati pembuatan akun CRM dan Lewati pembuatan data CRM.
Opsional: Untuk menambahkan sesi ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf, centang kotak Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf yang sama. Jika tidak ada rekaman terbuka di antrean leaf yang sama, rekaman baru tidak akan dibuat.
Opsional: Untuk melewati pencarian akun CRM, centang kotak Lewati pencarian akun CRM. Kotak centang Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbaru yang terbuka di antrean leaf yang sama menghilang karena Anda tidak dapat menemukan rekaman terbaru yang terbuka jika tidak ada pencarian akun.
Untuk Kumpulan Data, satu opsi pemetaan data tersedia. Klik Simpan Umum.
Lewati pembuatan akun atau rekaman dan petakan data sesi ke sesi Platform CCAI
Bagian ini menunjukkan opsi pemetaan data yang tersedia saat Anda memetakan data sesi panggilan atau chat ke sesi CCAI Platform. Prosedur berikut menunjukkan cara melewati pembuatan akun dan data CRM saat memetakan ke sesi Platform CCAI:
Melewati pembuatan akun dan memetakan ke sesi Platform CCAI
Untuk melewati pembuatan akun CRM dan memetakan ke sesi Platform CCAI, lakukan hal berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.
Di panel General, buka CRM Record Creation Details.
Untuk Data Sesi, di kolom Petakan data ke, pilih Sesi CCaaS. Untuk Kumpulan Data, satu opsi pemetaan data tersedia.
Untuk CRM Record Creation Details, centang kotak Skip CRM account creation.
Opsional: Untuk menambahkan sesi ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf, centang kotak Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf yang sama. Jika tidak ada rekaman terbuka di antrean leaf yang sama, rekaman baru akan dibuat.
Opsional: Untuk melewati pencarian akun CRM, centang kotak Lewati pencarian akun CRM. Kotak centang Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbaru yang terbuka di antrean leaf yang sama menghilang karena Anda tidak dapat menemukan rekaman terbaru yang terbuka jika tidak ada pencarian akun.
Klik Simpan Umum.
Lewati pembuatan rekaman dan petakan ke sesi Platform CCAI
Untuk melewati pembuatan rekaman CRM dan memetakan ke sesi Platform CCAI, lakukan hal berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.
Di panel General, buka CRM Record Creation Details.
Untuk Data Sesi, di kolom Petakan data ke, pilih CCAIP Session.
Untuk Detail Pembuatan Data CRM, centang kotak Lewati pembuatan data CRM. Untuk Catatan, tersedia tiga opsi pemetaan data. Jika Anda tidak memerlukan langkah opsional berikut, pilih opsi Records, lalu klik Save General. Jika tidak, lanjutkan ke langkah berikutnya.
Opsional: Untuk menambahkan sesi ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf, centang kotak Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf yang sama. Jika tidak ada rekaman terbuka di antrean leaf yang sama, rekaman baru tidak akan dibuat. Untuk Kumpulan data, satu opsi pemetaan data tersedia.
Klik Simpan Umum.
Lewati pembuatan akun dan rekaman, lalu petakan ke sesi Platform CCAI
Untuk melewati pembuatan akun dan data CRM serta memetakan ke sesi CCAI Platform, lakukan hal berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.
Di panel General, buka CRM Record Creation Details.
Untuk Data Sesi, di kolom Petakan data ke, pilih Sesi CCaaS.
Untuk Detail Pembuatan Data CRM, centang kotak Lewati pembuatan akun CRM dan Lewati pembuatan data CRM. Untuk Catatan, tersedia tiga opsi pemetaan data. Jika Anda tidak memerlukan langkah-langkah opsional berikut, pilih opsi Rekaman, lalu klik Simpan Umum. Jika tidak, lanjutkan ke langkah berikutnya.
Opsional: Untuk menambahkan sesi ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf, centang kotak Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbuka terbaru dalam antrean leaf yang sama. Jika tidak ada rekaman terbuka di antrean leaf yang sama, rekaman baru tidak akan dibuat. Untuk Kumpulan data, satu opsi pemetaan data tersedia. Jika Anda tidak memerlukan langkah opsional berikut, klik Simpan Umum. Jika tidak, lanjutkan ke langkah berikutnya.
Opsional: Untuk melewati pencarian akun CRM, centang kotak Lewati pencarian akun CRM. Kotak centang Tambahkan sesi panggilan atau chat ke rekaman terbaru yang terbuka di antrean leaf yang sama menghilang karena Anda tidak dapat menemukan rekaman terbaru yang terbuka jika tidak ada pencarian akun. Untuk Catatan, tersedia dua opsi pemetaan data. Pilih opsi, lalu klik Simpan Umum.