Como configurar o mapeamento de dados de sessão no Salesforce
Um objeto de sessão da Contact Center AI Platform é criado e anexado a um registro de CRM por padrão. No entanto, o mapeamento de dados de sessão depende da sua configuração. É possível configurar o mapeamento de dados de sessão no portal da plataforma CCAI em Configurações > Gerenciamento de operações > Detalhes da criação de registros de CRM.
Opções para anexar objetos de sessão
A caixa de seleção Objetos de sessão da plataforma CCAI anexados ao registro de CRM se um registro de CRM correspondente for encontrado aparece quando você configura os Detalhes da criação de registros de CRM da seguinte maneira:
A caixa de seleção Ignorar a criação de conta de CRM está desmarcada.
A caixa de seleção Ignorar a criação de registro de CRM está marcada.
A opção Anexar a sessão de chamada ou chat ao registro aberto mais recente na mesma fila de folhas está selecionada.
Caso contrário, a caixa de seleção Objetos de sessão da plataforma CCAI anexados às contas/contatos/leads aparece.
Mapeamento de dados de sessão em uma solução de CRM personalizada
Quando a opção de ignorar a criação de registros está ATIVADA, um ícone e uma mensagem de aviso aparecem se você tentar adicionar um endpoint ao campo "Criar um endpoint de registro", porque esse endpoint não está em uso.
Mapeamento de dados de sessão no ServiceNow
Se você estiver configurando opções para ignorar a criação de registros de CRM para o ServiceNow, uma opção adicional, Enviar dados de sessão para a conta de CRM, ficará disponível. Essa opção adiciona os dados de sessão à conta de CRM sem a criação de um novo registro. Se essa opção não estiver selecionada, os dados de sessão não vão aparecer na conta ou em um registro.
Mapeamento de dados de sessão no Zendesk
Se a opção de ignorar a criação de contas e a opção de ignorar a criação de registros estiverem ATIVADAS, não haverá comentários ou anexos de arquivos no registro de CRM, porque o Zendesk não permite isso. Se a opção de anexar a sessão de chamada ou chat ao registro aberto mais recente na mesma fila de folhas estiver ativada, os dados de sessão serão anexados ao registro aberto mais recente.
Como monitorar sessões com a criação de contas ou registros desativada
Mesmo quando as opções de criar uma conta ou registro estão desativadas, há uma entrada na página Chamada/chat concluído para mostrar que uma chamada ou chat ocorreu. Um ID de chamada ou chat é criado, mas o link normalmente incorporado que permite abrir o tíquete no CRM não estará disponível.
Dados de sessão no armazenamento externo
Os dados de sessão são enviados para o armazenamento externo se ele estiver configurado. Para mais informações, consulte Configurar o armazenamento externo para CRMs.