Configurar o mapeamento de dados de sessão no Salesforce
Um objeto de sessão da Contact Center AI Platform é criado e anexado a um registro de CRM por padrão. No entanto, o mapeamento de dados de sessão depende da sua configuração. É possível configurar o mapeamento de dados de sessão no portal da plataforma de CCAI em Configurações > Gerenciamento de operações > Detalhes da criação de registros de CRM.
Opções para anexar objetos de sessão
A caixa de seleção Objetos de sessão da plataforma CCAI anexados ao registro do CRM se um registro correspondente for encontrado aparece quando você configura os Detalhes da criação de registros do CRM da seguinte maneira:
A caixa de seleção Pular a criação de conta do CRM está desmarcada.
A caixa de seleção Ignorar a criação de registros do CRM está marcada.
A opção Anexar chamada ou sessão de chat ao último registro aberto na mesma fila de folha está selecionada.
Caso contrário, a caixa de seleção Objetos de sessão da plataforma CCAI anexados a Contas/Contatos/Leads vai aparecer.
Mapeamento de dados de sessão em uma solução de CRM personalizada
Quando a opção "Ignorar criação de registro" está ATIVADA, um ícone de aviso e uma mensagem aparecem se você tentar adicionar um endpoint ao campo "Criar um endpoint de registro", porque esse endpoint não está em uso.
Mapeamento de dados de sessão no ServiceNow
Se você estiver configurando opções para pular a criação de registros de CRM no ServiceNow, uma opção adicional, Enviar dados da sessão para a conta do CRM, vai ficar disponível. Essa opção adiciona os dados da sessão à conta do CRM sem criar um novo registro. Se essa opção não for selecionada, os dados da sessão não vão aparecer na conta nem em um registro.
Mapeamento de dados de sessão no Zendesk
Se a opção de pular a criação da conta e a opção de pular a criação do registro estiverem ATIVADAS, não haverá comentários nem anexos de arquivo no registro do CRM porque o Zendesk não permite isso. Se a opção "Anexar a chamada ou sessão de chat ao último registro aberto na mesma fila de folhas" estiver ativada, os dados da sessão serão anexados ao último registro aberto.
Monitorar sessões com a criação de contas ou registros desativada
Mesmo quando as opções de criar uma conta ou gravar estão desativadas, há uma entrada na página Chamada/chat concluído para mostrar que uma chamada ou um chat ocorreu. Um ID de chamada ou chat é criado, mas o link normalmente incorporado que permite abrir o tíquete no CRM não fica disponível.
Dados de sessão no armazenamento externo
Os dados da sessão são enviados para o armazenamento externo se ele estiver configurado. Para mais informações, consulte Configurar armazenamento externo para CRMs.