Cómo configurar el mapeo de datos de sesión en Salesforce
De forma predeterminada, se crea un objeto de sesión de Contact Center AI Platform y se adjunta a un registro de CRM. Sin embargo, el mapeo de datos de sesión depende de tu configuración. Puedes configurar el mapeo de datos de sesión en el portal de la plataforma de CCAI en Configuración > Administración de operaciones > Detalles de creación de registros de CRM.
Opciones para adjuntar objetos de sesión
La casilla de verificación Objetos de sesión de la plataforma de CCAI adjuntos al registro de CRM si se encuentra un registro de CRM coincidente aparece cuando configuras Detalles de creación de registros de CRM de la siguiente manera:
Se desmarca la casilla de verificación Omitir la creación de la cuenta de CRM.
Se selecciona la casilla de verificación Omitir la creación del registro de CRM.
Se selecciona la opción Agregar la sesión de llamada o chat al registro abierto más reciente en la misma cola de hojas.
De lo contrario, aparecerá la casilla de verificación Objetos de sesión de la plataforma de CCAI adjuntos a las cuentas/contactos/clientes potenciales.
Mapeo de datos de sesión en una solución de CRM personalizada
Cuando la opción para omitir la creación de registros está ACTIVADA, verás un ícono de advertencia y un mensaje si intentas agregar un extremo al campo Crear un extremo de registro, ya que este extremo no está en uso.
Mapeo de datos de sesión en ServiceNow
Si configuras las opciones para omitir la creación de registros de CRM para ServiceNow, estará disponible una opción adicional, Enviar datos de sesión a la cuenta de CRM. Esta opción agrega los datos de sesión a la cuenta de CRM sin crear un registro nuevo. Si no se selecciona esta opción, los datos de sesión no aparecerán en la cuenta ni en un registro.
Mapeo de datos de sesión en Zendesk
Si la opción para omitir la creación de cuentas está ACTIVADA y la opción para omitir la creación de registros está ACTIVADA, no habrá comentarios ni archivos adjuntos en el registro de CRM porque Zendesk no los permite. Si está habilitada la opción para agregar la sesión de llamada o chat al registro abierto más reciente en la misma cola de hojas, los datos de sesión se agregarán al registro abierto más reciente.
Cómo supervisar sesiones con la creación de cuentas o registros inhabilitada
Incluso cuando las opciones para crear una cuenta o un registro están inhabilitadas, hay una entrada en la página Llamada/Chat completado para mostrar que se produjo una llamada o un chat. Se crea un ID de llamada o chat, pero no estará disponible el vínculo incorporado que normalmente te permite abrir el ticket en el CRM.
Datos de sesión en almacenamiento externo
Los datos de sesión se envían al almacenamiento externo si este está configurado. Para obtener más información, consulta Configura el almacenamiento externo para los CRM.