Wenn ein Agent eine eingehende Anrufweiterleitung, eine Anrufübertragung vom virtuellen Agenten oder eine Anrufumleitung erhält, werden auf den Bildschirmen für die Anrufverbindung des Anrufadapters Informationen zur Quellwarteschlange angezeigt. Sie können den Übertragungsverlauf aktivieren, damit der Anrufadapter auch die Zielwarteschlange anzeigt. So erhält der Agent zusätzliche Informationen zum Anruf. Wenn Sie den Übertragungsverlauf aktivieren, ist der Verlauf der Sitzungsübertragung sowohl im Anrufadapter als auch im Chatadapter verfügbar. Der Agent-Adapter zeigt Informationen zur Warteschlange und zum Übertragungsverlauf für warme und kalte Übertragungen auf dieselbe Weise an.
Übertragungsverlauf aktivieren
So aktivieren Sie den Übertragungsverlauf:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Wählen Sie für Übertragungsverlauf das Kästchen Übertragungsverlauf im Agent Adapter anzeigen aus.
Klicken Sie auf Allgemein speichern.
Verhalten des Anrufadapters
Der Anrufadapter zeigt immer Informationen zur Quellwarteschlange für Übertragungen, Eskalationen von virtuellen Agenten und Umleitungen an. Informationen zur Zielwarteschlange werden nur angezeigt, wenn Sie den Übertragungsverlauf aktivieren.
Anrufweiterleitungen
Wenn ein Agent eine eingehende Anrufweiterleitung erhält, werden die Informationen zur Quellwarteschlange auf den Bildschirmen für die Anrufverbindung des Anrufadapters so angezeigt:
Wenn vor dem Anruf beim Agenten mehrere Übertragungen stattgefunden haben, wird jede Übertragung durch ein Element in einer nummerierten Liste dargestellt. Die Übertragungen werden in chronologischer Reihenfolge aufgeführt.
Wenn eine Übertragung über mehrere Warteschlangen weitergeleitet wurde, bevor ein Agent den Anruf angenommen hat, wird der Warteschlangenpfad angezeigt. Die letzte Warteschlange im Warteschlangenpfad ist die, in der der Agent den Anruf angenommen hat.
Wenn eine Übertragung direkt an einen Agenten erfolgte, wird Direkte Übertragung angezeigt.
Die folgende Abbildung zeigt die Bildschirme für die Anrufverbindung bei einer Anrufweiterleitung. Die Informationen zur Warteschlange sind hervorgehoben.
Eskalationen von virtuellen Agenten
Wenn ein Agent eine Eskalation von einem virtuellen Agenten erhält, werden die Informationen zur Quellwarteschlange auf den Bildschirmen für die Anrufverbindung so angezeigt:
Die Quellwarteschlange ist mit Eskaliert von {Label des virtuellen Agenten} gekennzeichnet.
Alle zusätzlichen Übertragungen sind in der Liste der Quellwarteschlangen enthalten, wie unter Anrufweiterleitungen beschrieben.
Umleitungen
Wenn ein Agent eine Umleitung erhält, werden die Informationen zur Quellwarteschlange auf den Bildschirmen für die Anrufverbindung so angezeigt:
Die Warteschlange, in der die Umleitung eingerichtet wurde, enthält einen der folgenden Umleitungsgründe: Umgeleitet nach Feierabend oder Umgeleitet wegen Überlastung.
Alle zusätzlichen Übertragungen sind in der Liste der Quellwarteschlangen enthalten, wie unter Anrufweiterleitungen beschrieben.
Informationen zur Zielwarteschlange
Der Anrufadapter zeigt die Zielwarteschlange für Übertragungen, Eskalationen von virtuellen Agenten und Umleitungen nur an, wenn Sie den Übertragungsverlauf aktivieren.
Die Informationen zur Zielwarteschlange werden so angezeigt:
Wenn die Übertragung direkt an einen Agenten erfolgte, ist sie als Direkte Übertragung gekennzeichnet.
Wenn die Übertragung eine Eskalation von einem virtuellen Agenten war, ist sie mit Eskaliert von {Label des virtuellen Agenten} gekennzeichnet.
Wenn die Übertragung eine Umleitung war, ist einer der folgenden Gründe enthalten: Umgeleitet nach Feierabend oder Umgeleitet wegen Überlastung.
Übertragungsverlauf
Wenn Sie den Übertragungsverlauf aktivieren, können Agenten den Verlauf der Sitzungsübertragung im Anrufadapter und im Chatadapter ansehen.
Anrufübertragungsverlauf ansehen
So rufen Sie den Anrufübertragungsverlauf auf:
Klicken Sie auf den Tab Details.
Klicken Sie auf Übertragungsverlauf. Der Bereich Übertragungsverlauf wird angezeigt.
Der Übertragungsverlauf wird so angezeigt:
Die Übertragungen werden in chronologischer Reihenfolge aufgeführt.
Wenn eine Übertragung vor dem Abschluss eine oder mehrere Warteschlangen durchlaufen hat, wird der Warteschlangenpfad angezeigt.
Wenn die Übertragung direkt an einen Agenten erfolgte, ist sie mit Direkte Übertragung gekennzeichnet.
Wenn die Übertragung eine Eskalation von einem virtuellen Agenten war, ist sie mit Eskaliert von {Label des virtuellen Agenten} gekennzeichnet.
Wenn die Übertragung eine Umleitung war, ist einer der folgenden Gründe enthalten: Umgeleitet nach Feierabend oder Umgeleitet wegen Überlastung.
Fehlgeschlagene und abgebrochene Übertragungen sind entsprechend gekennzeichnet.
Chatübertragungsverlauf ansehen
So rufen Sie den Chatübertragungsverlauf auf:
Antworten Sie auf eine Chatanfrage. Wenn ein Übertragungsverlauf für diese Chatsitzung vorhanden ist, wird der Link Übertragungen im Chatbereich angezeigt.
Klicken Sie auf Übertragungen. Der Bereich Übertragungsverlauf wird angezeigt.
Der Übertragungsverlauf wird so angezeigt:
Die Übertragungen werden in chronologischer Reihenfolge aufgeführt.
Wenn eine Übertragung vor dem Abschluss eine oder mehrere Warteschlangen durchlaufen hat, wird der Warteschlangenpfad angezeigt.
Wenn die Übertragung direkt an einen Agenten erfolgte, ist sie mit Direkte Übertragung gekennzeichnet.
Wenn die Übertragung eine Eskalation von einem virtuellen Agenten war, ist sie mit Eskaliert von {Label des virtuellen Agenten} gekennzeichnet.
Fehlgeschlagene und abgebrochene Übertragungen sind entsprechend gekennzeichnet.