Chat bearbeiten

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie einen Chat mit dem Agent-Chat-Adapter verarbeiten. Dazu gehören das Beantworten einer Chatanfrage, das Verwalten der Unterhaltung und der Abschluss. Auf dieser Seite wird davon ausgegangen, dass Sie im Portal der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) angemeldet sind. Weitere Informationen finden Sie unter Auf das CCAI Platform-Portal zugreifen.

So bearbeiten Sie einen Chat:

Auf eine Chatanfrage antworten

So beantworten Sie eine Chatanfrage:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf das Chat-Symbol, um den Chat-Adapter für den Agent zu öffnen.

  2. Suchen Sie im Chat-Adapter nach Hinweisen auf Neuer Chat. Die Indikatoren blinken, um Ihre Aufmerksamkeit zu erregen. Jeder Indikator enthält: (1) ein Chatsymbol, das angibt, dass es sich um eine Chatanfrage handelt, und (2) eine Zahl, die angibt, wie viele Chatnachrichten der Endnutzer bereits gesendet hat.

  3. Klicken Sie auf einen Neuer Chat-Hinweis. Die Anzeige Neuer Chat wird durch eine Anzeige für einen aktiven Chat ersetzt und die Chatsitzung beginnt. Die Anzeige für aktive Chats umfasst Folgendes:

    • Ein Symbol, das den Kanal angibt, in dem sich der Chat befindet. Hier sind die Symbole und die Kanäle, die sie repräsentieren:

      • Computermonitor: Der Webchannel

      • Mobiltelefon: der mobile Channel

      • WhatsApp-Logo: Der WhatsApp-Kanal

      • SMS-Blase: der SMS-Nachrichtenkanal

    • Die Telefonnummer oder der Name des Endnutzers. Der Name des Endnutzers wird nur angezeigt, wenn Folgendes zutrifft:

      • Ihre Organisation verwendet eine CRM-App (Customer-Relationship-Management).

      • Der Chat findet entweder über den Web- oder den Mobilkanal statt.

  4. Geben Sie eine Antwort in das Textfeld ein und klicken Sie auf die Schaltfläche Senden. Sie können auch die Eingabetaste drücken, um eine Chatnachricht zu senden.

  5. Achten Sie im Chatbereich auf Antworten des Endnutzers. Je nachdem, wie Ihr Administrator die CCAI Platform konfiguriert hat, wird im Chatbereich möglicherweise Folgendes angezeigt, während der Endnutzer tippt:

    • Eine Eingabeanzeige.

    • Eine „Tippt…“-Anzeige und eine Nachrichtenvorschau.

  6. Fahren Sie mit der Korrespondenz mit dem Endnutzer fort. Wenn Ihr Administrator Zielreaktionszeiten konfiguriert hat, sehen Sie in den aktiven Chat-Anzeigen einen Timer für die Zielreaktionszeit. Der Timer gibt an, wie viel Zeit seit der letzten Nachricht des Endnutzers vergangen ist. Außerdem wird der Timer in einer der folgenden Farben angezeigt, um anzugeben, wie viel Zeit bis zur Zielreaktionszeit noch verbleibt:

    • Gelb: Bis zum Ablauf der Zielantwortzeit sind noch mehr als 45 Sekunden vergangen.

    • Orange: Zwischen 45 und 15 Sekunden verbleiben bis zum Ablauf der angestrebten Reaktionszeit.

    • Rot: Es bleiben weniger als 15 Sekunden bis zum Ablauf der angestrebten Reaktionszeit.

    Wenn die Zielreaktionszeit abläuft, wird der aktive Chat-Adapter weiterhin rot angezeigt, bis Sie antworten. Der Antwort-Timer wird dann zurückgesetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Reaktionszeit des Agent-Chats.

  7. Wenn die Unterhaltung zu Ende geht, haben Sie folgende Möglichkeiten:

    • Endnutzer den Chat verlassen lassen Wenn der Endnutzer den Chat verlässt, wird dies im Chatbereich angezeigt. Außerdem wird das Chatsymbol des Endnutzers mit einem Schrägstrich durchgestrichen angezeigt. Fahre mit dem nächsten Schritt fort und beende den Chat.

    • Wenn der Endnutzer den Chat nicht verlässt und Sie sicher sind, dass die Unterhaltung beendet ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort und beenden Sie den Chat.

  8. So beenden Sie den Chat:

    • Klicken Sie auf die Schaltfläche Chat beenden (eine Sprechblase mit einem X). Diese Schaltfläche ist verfügbar, wenn die Chatübersicht nicht maximiert ist. Das Dialogfeld Chat beenden? wird angezeigt.

    • Klicken Sie auf Chat beenden.

  9. Schließen Sie den Chat ab. Weitere Informationen finden Sie unter Zusammenfassung.

Zusammenfassung

Bei dieser Vorgehensweise wird davon ausgegangen, dass Sie den Bildschirm Zusammenfassung sehen, nachdem Sie auf eine Chatanfrage geantwortet und den Chat beendet haben.

So schließen Sie den Chat ab:

  • Wenn auf dem Bildschirm Zusammenfassung nur die Schaltfläche Senden angezeigt wird, klicken Sie auf Senden.

  • Wenn Sie auf dem Bildschirm Wrap up (Abschluss) die Felder Disposition (Ergebnis) und Notes (Notizen) sehen, gehen Sie so vor:

    1. Klicken Sie auf das Feld Disposition und wählen Sie den entsprechenden Dispositionscode aus.

    2. Klicken Sie auf das Feld Notizen und geben Sie alle Notizen ein, die für die Chatunterhaltung relevant sind. Wenn Ihr Administrator die Zusammenfassung von Sitzungen aktiviert hat, wird die Schaltfläche Zusammenfassung einfügen angezeigt. Wenn Sie eine automatisch generierte Zusammenfassung der Unterhaltung einfügen möchten, klicken Sie auf Zusammenfassung einfügen.

    3. Klicken Sie auf Senden und dann auf Zusammenfassung beenden.

Nächste Schritte