Nesta página, você vai aprender a criar uma instância da plataforma CCAI.
Antes de começar
Para usar a plataforma CCAI, faça o seguinte:
Use um navegador WebRTC completo. Você precisa da versão mais atualizada de um navegador WebRTC completo. A plataforma CCAI é compatível com Chrome, Safari e Firefox, mas recomendamos a versão mais recente do Chrome.
Permita notificações, permissões e cookies da CCAI Platform. Para mais informações, consulte Conceder permissões de notificação e microfone.
Confirme a configuração adequada da rede. Os firewalls podem bloquear consultas de suporte e outros recursos importantes.
Receber cota. Para mais informações, consulte Tamanho e cota da instância.
Tamanho e cota da instância
A tabela a seguir mostra os tamanhos de instância da plataforma CCAI e o número máximo de agentes que podem fazer login em instâncias de cada tamanho.
| Tamanho da instância | Número máximo de agentes |
|---|---|
| Pequeno | 250. Observação: o tamanho mínimo para uma instância pequena é de 25 agentes. |
| Médio | 1600 |
| Grande | 3800 |
| Extragrande | 14.000 |
| 2X-Grande | 38.000 |
| 3X-Grande | 100.000 |
Também há instâncias de não produção que podem ser usadas para testes, desenvolvimento ou demonstrações. Cada uma dessas instâncias de teste tem um máximo de 250 agentes. Você pode usar instâncias de teste sem custos financeiros. Estas são as instâncias que não são de produção disponíveis:
Teste pequeno: uma instância para realizar um teste.
Sandbox Small: uma instância para parceiros do Google fazerem demonstrações e testes para clientes.
Dev Small: uma instância para desenvolvimento ou teste de aceitação do usuário
Teste por tempo limitado (pequeno): uma instância para realizar um teste. Esta instância tem uma data de término.
O Google não permite que instâncias de não produção sejam usadas para tráfego de produção. Qualquer uso de produção em uma instância que não seja de produção vai resultar na interrupção ou conversão da instância para uma instância de produção, com o uso sendo faturado na sua conta.
Modelo de faturamento
As instâncias são cobradas mensalmente. O faturamento depende de qual dos seguintes modelos de cobrança está atribuído à sua instância:
Agentes simultâneos: o número máximo de usuários simultâneos com a função de agente que fizeram login durante o período do mês
Agentes nomeados: o número máximo de usuários na instância que têm a função de agente durante o período do mês.
Minutos usados: o número de minutos em que os usuários com a função de agente ficaram conectados durante o período do mês.
Configurar seu projeto do Google Cloud para a plataforma CCAI
Para configurar seu projeto Google Cloud para a plataforma CCAI, siga estas etapas:
No console Google Cloud , acesse o painel do seletor de projetos e escolha o projeto em que você vai criar a instância da plataforma CCAI.
É possível escolher um projeto existente ou criar um novo. Para mais informações sobre como criar um projeto, consulte Como criar e gerenciar projetos.
Verifique se o faturamento está ativado para o projeto do Google Cloud .
Peça à equipe da sua Conta do Google para conceder cota ao projeto para a plataforma de CCAI. Não é possível criar uma instância sem cota. Se você não tiver uma equipe de conta do Google, entre em contato com um parceiro do Google aprovado da plataforma CCAI. Para encontrar um parceiro, acesse a página de parceiros do Google Cloud .
Para definir o controle de acesso com o Identity and Access Management (IAM), faça o seguinte:
No menu de navegação principal do console Google Cloud , acesse IAM e administrador > IAM.
Clique em Editar principal ao lado da identidade a que você quer atribuir papéis.
No campo Papel, encontre e selecione o papel Administrador da plataforma de IA do Contact Center.
Clique em Adicionar outro papel.
No campo Selecionar um papel, filtre e selecione a função Administrador do Service Usage.
Clique em Salvar.
Criar uma instância da plataforma CCAI
Para criar uma instância da plataforma CCAI, siga estas etapas:
No console Google Cloud , acesse o painel do seletor de projetos e selecione o projeto que contém sua instância.
No menu de navegação, clique em Plataforma CCAI.
A página Instâncias da plataforma CCAI é exibida.
Clique em Criar. O painel Definir informações básicas aparece.
Se o botão Criar estiver desativado e você receber uma mensagem informando que a cota é insuficiente, será necessário ter uma cota concedida para continuar. Para mais informações, consulte Configurar o projeto do Google Cloud para a plataforma CCAI.
Se você confirmou que a cota foi concedida e o botão Criar ainda está desativado, verifique se o ID de faturamento do Google Cloud projeto corresponde ao ID de faturamento a que a cota foi atribuída.
Para definir suas informações básicas, faça o seguinte:
No campo Nome da instância, insira um nome para a instância.
No campo Região, selecione uma região. A região não pode ser alterada depois que você cria a instância. Alguns recursos da Contact Center AI Platform estão disponíveis apenas em determinadas regiões. Para mais informações, consulte Google Cloud regiões.
No campo Prefixo do domínio, digite o prefixo do seu domínio. O prefixo do domínio é adicionado ao URL da sua instância, o que pode ajudar você a identificar a instância ao analisar o URL. O prefixo do domínio não pode ser alterado depois que você cria a instância.
No campo Tamanho da instância, insira o tamanho da sua instância. Os tamanhos de instância disponíveis dependem da cota concedida. Se quiser mudar o tamanho da instância depois de criá-la, entre em contato com o suporte Google Cloud . Mudar o tamanho de uma instância causa um período de inatividade de 30 a 60 minutos.
Em Informações do administrador, insira o nome e o endereço de e-mail do administrador desta instância. Quando a instância é criada, um e-mail é enviado para esse endereço com instruções para criar uma senha para a conta de administrador. Os valores de nome e endereço de e-mail não podem ser alterados depois que a instância é criada. Por isso, se você planeja manter essa instância, o Google recomenda inserir valores de nome e endereço de e-mail que serão úteis para sua organização ao longo do tempo.
Clique em Continuar. O painel Configurar implantações é exibido.
No campo Programação da implantação, selecione uma das seguintes opções:
Rápido: receba atualizações assim que possível.
Regular: receba atualizações pelo menos dois dias depois que elas forem disponibilizadas com implantação rápida.
Crítico: receba atualizações fora do horário de pico. O Google atualiza as instâncias definidas para a programação de implantação crítica em uma semana após a atualização de todas as instâncias da programação de implantação regular. Recomendamos o cronograma de implantação crítica para instâncias em ambientes de produção.
Se você selecionar Crítico, defina os horários de pico criando pelo menos uma programação. Para criar uma programação, faça o seguinte:
Clique no campo Dias, selecione os dias a serem incluídos nessa programação e clique em OK.
No campo Horário de início, insira o horário de início, incluindo AM ou PM. Os horários estão em UTC.
No campo Horário de término, insira o horário de término, incluindo AM ou PM. Os horários estão em UTC.
Um resumo da sua programação aparece no horário local.
Opcional: clique em Seta para cima ou Seta para baixo para mover os horários para cima ou para baixo.
Opcional: clique em Excluir para excluir uma programação.
Se você precisar de mais programações, clique em Adicionar programação e repita essas etapas.
Para mais informações, consulte Programações de implantação.
Clique em Continuar. O painel Configurar autenticação é exibido.
Em Método de login, selecione uma das seguintes opções:
E-mail/senha. Os agentes usam endereços de e-mail e senhas específicos para essa instância.
SAML. Os agentes usam o Logon único (SSO) para fazer login nessa instância. Configure esta seção de acordo com as instruções em Logon único (SSO).
Clique em Continuar. O painel Configurar acesso particular (opcional) aparece.
Opcional: para configurar o ingresso particular (Visualização), faça o seguinte:
Em Entrada, clique em Adicionar configuração. No campo Tipo de componente, Agente está selecionado.
Clique em Concluído.
No campo IDs de projeto permitidos, insira um ou mais IDs de projeto para os projetos que podem criar uma conexão do Private Service Connect com essa instância. Para mais informações, consulte Private Service Connect.
Opcional: para configurar o encaminhamento privado (prévia), faça o seguinte:
Em Saída, clique em Adicionar configuração. No campo Tipo de componente, selecione o tipo de componente para os dados que você está configurando para saída privada. Para mais informações, consulte Componentes.
No campo Anexação de serviço, insira a anexação de um serviço que você publicou e clique em Concluído. Para mais informações, consulte Configurar saída particular.
Opcional: clique em Adicionar configuração e repita as duas etapas anteriores para cada configuração de saída particular adicional necessária.
Clique em Continuar. O painel Configurar extensões aparece.
Opcional: para ativar os relatórios avançados, marque a caixa de seleção Relatórios avançados. A caixa de seleção fica inativa se a instância estiver em uma região em que os relatórios avançados não são compatíveis. Se você precisar de relatórios avançados, crie uma instância em uma região que ofereça suporte a eles.
Opcional: para ativar a área de trabalho do agente, marque a caixa de seleção Área de trabalho do agente.
Clique em Criar. Quando a nova instância for criada, ela vai aparecer na página Instâncias da plataforma CCAI. Isso pode levar até duas horas. Se você configurou sua instância para entrada particular, um anexo de serviço será criado e você precisará configurar a entrada particular. Para receber o anexo de serviço, faça o seguinte:
Na página Instâncias da plataforma CCAIP, clique no nome da instância que você acabou de criar. A página Detalhes da instância da plataforma CCAI aparece.
Em Acesso privado, salve o valor de Anexos de serviço.
Verificar o número da versão da instância
Você pode verificar o número da versão da sua instância e comparar com os números das versões das atualizações e patches anunciados pelo Google nas notas da versão da plataforma de IA do Contact Center. Assim, você pode saber quais recursos estão disponíveis na sua instância.
Para verificar o número da versão da sua instância, siga estas etapas:
No console Google Cloud , acesse o painel do seletor de projetos e selecione o projeto que contém sua instância.
No menu de navegação, clique em Plataforma CCAI.
A página Instâncias da plataforma CCAI é exibida.
Confira a coluna Versão da instância que você quer.
Etapas e recursos iniciais de configuração para seu ambiente da plataforma CCAI
Nesta seção, mostramos como configurar seu ambiente da plataforma de CCAI.
Insira os detalhes da Central de suporte
Para adicionar o e-mail e o nome da Central de suporte: Detalhes da Central de suporte - Configurações gerais.
Configurar fusos horários, horário de funcionamento e fechamentos para férias: Detalhes da Central de Ajuda - Configurações de horário de funcionamento.
Personalizar mensagens e configurar outros idiomas
-
- Personalize as mensagens reproduzidas para quem liga e exibidas para os consumidores.
Se você estiver usando outros idiomas além do inglês, consulte Como ativar vários idiomas para URA, dispositivos móveis e Web para adicionar outros idiomas voltados ao consumidor (espanhol, francês, alemão, japonês etc.).
Configurar as opções de gerenciamento de operações
Analise itens como:
Crie os status de agente personalizados necessários para sua operação.
Estabeleça suas métricas desejadas, como SLA e tempo de coleta desejado.
Decida como você quer que as chamadas sejam encaminhadas.
Adicionar usuários e equipes
Para entender as funções e permissões de usuário.
Adicionar usuários, atribuir agentes e gerentes às equipes.
Criar filas e atribuir agentes a elas
Atribuir representantes a filas para que eles possam receber chamadas/chats.
Configurar as configurações para atender chamadas
Gravação de chamadas, timers e telas de chamadas e configurações padrão de encaminhamento de chamadas: Configurações > Chamadas > Detalhes da chamada.
Definindo números de saída.
Anúncios de quem está ligando e várias configurações de desvio.
Definir configurações para lidar com chats
Ative o chat, crie gatilhos da Web proativos e estabeleça configurações do canal de chat, como limite de chat para agentes e configurações de tempo limite em Configurações > Chat.
Crie atalhos de chat para os agentes usarem.
Acesse as informações das configurações do desenvolvedor conforme necessário
A área Configurações > Configurações do desenvolvedor é estritamente para desenvolvedores. Você precisa fornecer informações desta página aos seus desenvolvedores se estiver configurando SDKs ou fazendo configurações personalizadas de CRM.
Sobre os SDKs da plataforma CCAI
Com os SDKs da plataforma de CCAI, você oferece suporte por voz e chat aos seus clientes no site ou no app para iOS e Android.
SDK da Web
Com o SDK da Web da plataforma CCAI, seus clientes podem entrar em contato com a equipe de suporte diretamente no seu site.
Ligações instantâneas na Web:ofereça aos visitantes um tempo estimado de espera e inicie automaticamente uma ligação para um visitante do site quando chegar a vez dele na fila de suporte.
Chamadas programadas:permita que os visitantes do site agendem um horário para conversar com sua equipe de suporte.
Desvio de fila:encaminhe automaticamente os usuários finais para uma mensagem ou página no seu site.
Suporte por chat:ofereça suporte por chat ao vivo diretamente no seu site.
Gatilhos proativos: mostre uma bolha de contato para chamadas e chats na Web automaticamente com base no comportamento do visitante. Os gatilhos proativos podem ser configurados com base em:
URL da página específica.
Tempo gasto na página.
Número de visitas a uma página específica.
Suporte da Web para dispositivos móveis: os clientes em dispositivos móveis também podem acessar seu SDK da Web.
Pontos de acesso direto: decida qual fila, idioma ou canal um usuário final deve acessar em uma página específica ou com detalhes predefinidos da conta.
SDK do iOS
Com o SDK da plataforma CCAI para iOS, você pode criar experiências de suporte por voz e chat integradas para usuários dos seus apps para iPhone e iPad.
Chamadas VoIP:permitem que os usuários façam chamadas de voz usando dados em vez de minutos.
Chamadas de fallback da PSTN: quando o usuário final não tem uma conexão de dados forte o suficiente para uma chamada VoIP, a plataforma CCAI faz fallback para uma chamada da PSTN, mas ainda envia o pacote de dados personalizados importante para o registro do CRM.
Chamadas programadas:permitem que os usuários agendem um horário para conversar com sua equipe de suporte. Os algoritmos com tecnologia de IA preveem e oferecem intervalos de 15 minutos com base na disponibilidade dos atendentes, garantindo que os usuários não precisem esperar em espera.
SmartActions:verifique instantaneamente os usuários com Touch ID e Face ID e solicite fotos, vídeos, capturas de tela e entrada de texto.
Ações inteligentes por SMS:envie um SMS para ativar as Ações inteligentes no seu app.
Desvios de chamadas:configure desvios de chamadas com base no volume e no horário comercial e, se necessário:
Permitir que o usuário agende uma ligação para outro horário.
Forneça um endereço de e-mail.
Encaminhe a ligação diretamente para outro número.
Encaminhe a chamada para o correio de voz.
Fornecer configurações exclusivas de configuração de fila visual
Direcione as filas para um site específico, como um artigo da Central de Ajuda sobre uma dúvida comum.
Direcionar filas para uma mensagem visual
Pontos de acesso direto: decida qual fila, idioma ou canal um usuário final deve acessar quando o SDK é invocado em várias partes do app com base em detalhes de contato predefinidos.
SDK do Android
Com o SDK do Android da plataforma CCAI, é possível criar experiências de suporte por voz e chat integradas para usuários dos seus apps Android.
Chamadas VoIP:permite que os usuários façam chamadas de voz usando dados em vez de minutos.
Chamadas de fallback da PSTN: quando o usuário final não tem uma conexão de dados forte o suficiente para uma chamada VoIP, a plataforma CCAI faz fallback para uma chamada da PSTN e ainda envia o pacote de dados personalizados importante para o registro do CRM.
Chamadas programadas:permitem que os usuários agendem um horário para conversar com sua equipe de suporte. Os algoritmos com tecnologia de IA preveem e oferecem intervalos de 15 minutos com base na disponibilidade do agente, garantindo que os usuários nunca precisem esperar em espera.
SmartActions:verifique instantaneamente os usuários com a impressão digital, o rosto ou a senha deles e solicite fotos, vídeos, capturas de tela e entrada de texto.
Ações inteligentes por SMS:envie um SMS para ativar as Ações inteligentes no seu app.
Desvios de chamadas:configure desvios de chamadas com base no volume e no horário comercial e, se necessário:
Permitir que o usuário agende uma ligação para outro horário.
Forneça um endereço de e-mail.
Encaminhe a ligação diretamente para outro número.
Encaminhe a chamada para o correio de voz.
Forneça configurações exclusivas de configuração de fila visual:
Direcione as filas para um site específico, como um artigo da Central de Ajuda sobre uma dúvida comum.
Direcionar filas para uma mensagem visual.
Detecta chamadas para seu número de suporte principal no discador do dispositivo e converte a chamada em uma ligação móvel
Pontos de acesso direto: decida qual fila, idioma ou canal um usuário final deve acessar quando o SDK é invocado em várias partes do app com base em detalhes de contato predefinidos.
Trabalhando em casa
A Contact Center AI Platform (plataforma CCAI) é a ferramenta perfeita para permitir que os agentes trabalhem em casa. Seguindo algumas diretrizes descritas nas seções a seguir, os agentes vão estar prontos para trabalhar em pouco tempo e com segurança nas próprias casas.
O ideal é que os agentes usem os mesmos laptops que usavam no escritório, que mantêm o controle sobre a lista de permissões ou de bloqueios e os aplicativos usados pelo dispositivo, como AdBlock, permissões de microfone etc. Se os agentes não tiverem acesso a um laptop de trabalho, eles poderão usar os computadores pessoais se seguirem as práticas recomendadas descritas nas seções a seguir.
Requisitos de rede
As seções a seguir descrevem os requisitos específicos de rede para oferecer suporte a um agente opcional e à experiência do cliente.
Largura de banda
Recomendamos que você tenha largura de banda para 2 Mbps de upload e 2 Mbps de download por agente. No mínimo, você precisa ter pelo menos 1 Mbps de largura de banda de rede por agente.
Se os agentes estiverem compartilhando uma conexão de Internet com colegas de quarto ou familiares, eles precisarão trabalhar para impedir que outras pessoas façam streaming ou baixem arquivos grandes durante o horário de trabalho.
Firewalls
Verifique se os firewalls domésticos não bloqueiam o acesso ao aplicativo da Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Se os agentes tiverem segurança ou firewalls personalizados configurados com lista de permissões de IP (em vez de lista de bloqueio), será necessário configurar o roteador e possivelmente o firewall para permitir os endereços IP da Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Consulte a lista de permissão de endereços IP para conferir uma lista de URLs e endereços IP.
Requisitos da estação de trabalho
A seção a seguir descreve os requisitos para a estação de trabalho do agente.
Programas e requisitos físicos
Os representantes precisam usar uma conexão com fio, já que a conectividade Wi-Fi não garante a qualidade de voz adequada.
Executar aplicativos com uso intensivo de rede ou CPU no mesmo computador, como streaming de música ou uploads/downloads grandes, vai competir com a largura de banda do áudio da Contact Center AI Platform (CCAI Platform), o que não é recomendado.
Os computadores dos agentes precisam ter um processador de hardware Core i5 ou mais recente. A RAM recomendada é de pelo menos 8 GB.
Verifique se a versão mais recente do navegador compatível com a Contact Center AI Platform (CCAI) foi instalada e se as notificações do navegador estão ativadas para a Contact Center AI Platform (CCAI). Oferecemos suporte ao Chrome, Safari e Firefox, mas recomendamos a versão mais recente do Chrome.
Desative todas as extensões de navegador de terceiros que possam bloquear integrações de terceiros. Por exemplo: AdBlock, Ghostery, AdBlock Plus etc.
Navegadores compatíveis
A Contact Center AI Platform (plataforma CCAI) é compatível com a versão mais recente do Google Chrome. Consulte a página de atualização do Google Chrome para mais informações.
Fones de ouvido
Os clientes da Contact Center AI Platform (CCAI) tiveram mais sucesso com os seguintes padrões para headsets. Os fones de ouvido precisam ter uma conexão com fio ao computador. Os headsets sem fio sofrem com congestionamento e atraso de sinal e podem ficar sem bateria, possivelmente durante uma chamada.
Recursos recomendados do fone de ouvido
Binaural: o áudio nos dois ouvidos reduz o ruído de fundo
Microfone com cancelamento de ruído
Fone de ouvido com cancelamento de ruído
Conexão USB
Marcas de headsets usadas pelos nossos clientes
Jabra
Logitech
Plantronics
Sennheiser