メール サポート チャネルでは、メール サポートの設定、管理、処理を行うことができます。メールチャネルは、エンドユーザーからのサポート リクエスト メールを受信し、サポート エージェントに配信します。このルーティングは自動または手動で行うことができます。
エージェント サポートの想定される動作
In-Email はデフォルトのシステム エージェント ステータスであり、削除できません。このエージェント ステータスは、CCAIP メールチャネルが有効になっていて、エージェントが 1 つ以上のメールキューに割り当てられている場合にのみ使用できます。In-Email はエージェントに対して自動的に設定されません。エージェントは、メール用エージェント アダプタを使用して、このステータスを手動で設定できます。管理者は、管理ポータルを使用してエージェントのステータスを設定することもできます。
エージェントは、ステータスが In-Email に設定されているときに着信通話やチャットを受信できます。ステータスが In-Email のエージェントが通話またはチャット セッションを開始すると、使用しているチャネルに応じて、エージェントのステータスが In-Call または In-Chat に上書きされます。
想定される CRM の動作
新しい CRM チケットは、次の理由で作成されます。
- メール チャネルで受信した新しいメール。
- メール チャネルを通じて送信されたメール。
- 以前に存在したメール スレッドで、CRM チケットリンクが存在しないメール チャンネルで受信した新しいメールの返信。
- CRM チケットのリンクが存在しない、以前から存在するメール スレッドのメールチャネルを使用して送信されたメール。
CRM ケースにリンクされているスレッドがすでに存在する場合、返信と後続のメッセージは既存の CRM チケットにリンクされたままになります。メールが送信または受信されると、メール スレッドの最新のメールへの直接リンクが生成され、リンクされた CRM チケットへのコメントとして追加されます。
次の要素を含むメールが初めて送信または受信されたときに、リンクされた CRM チケットに標準コメントが添付されます。
- 送信者:
{sender's email address} - 受信者:
{receiver's email address} - セッション ID:
{email session ID} - 割り当てられたエージェント:
{agent name} - キュー:
{queue name} - 件名:
{email subject}}
CRM チケット管理の構成によっては、次の要素も表示されることがあります。
- スレッド内のメールの内容のコピーが、リンクされた CRM チケットに（コメントとして）投稿されます。
- リンクされた CRM チケットに添付されたメール スレッドの PDF コピー。
外部ストレージの場所（デフォルトのパスとカスタマイズ可能なパス）がサポートされています。これらの設定は、[設定] > [メール] で確認できます。
添付ファイルに関する制限事項
次の表に、メールチャネルの添付ファイルの制限事項を示します。すべての添付ファイルは、追加される前にウイルス スキャンされます。
| 画像に使用できるファイル形式 | 動画に使用できるファイル形式 | オーディオに使用できるファイル形式 | ドキュメントでは、次のファイル形式を除くすべてのファイル形式が許可されます。 |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP | MP4、MOV、AVI、WMV、WebM | MP3、WAV | EXE、DLL、BAT、ZIP、RAR、SCR、BIN |
次のステップ
システムでメールチャネルを構成する方法について説明します。