メール サポート チャネルを使用すると、メール サポートの設定、管理、処理を行うことができます。メールチャネルは、エンドユーザーからのサポート リクエスト メールを受信し、サポート エージェントに配信します。このルーティングは自動または手動で行うことができます。
エージェント サポートの想定される動作
[メール内] はデフォルトのシステム エージェント ステータスであり、削除できません。このエージェント ステータスは、[CCAIP メールチャネル] が有効になっていて、エージェントが 1 つ以上のメールキューに割り当てられている場合にのみ使用できます。エージェントに In-Email が自動的に設定されることはありません。エージェントは、メール用エージェント アダプタを使用して、このステータスを手動で設定できます。Supervisor は、管理ポータルを使用して、エージェントのステータスを設定することもできます。
エージェントは、In-Email ステータスに設定されている場合、着信通話とチャットを受信できます。In-Email ステータスのエージェントが通話またはチャット セッションに入ると、使用しているチャネルに応じて、エージェント ステータスが In-Call または In-Chat にオーバーライドされます。
CRM の想定される動作
次の場合は、新しい CRM チケットが作成されます。
- メールチャネルで新しいメールを受信した場合。
- メールチャネルからメールを送信した場合。
- CRM チケットリンクが存在しない、以前から存在するメール スレッドで、メールチャネルで新しいメールの返信を受信した場合。
- CRM チケットリンクが存在しない、以前から存在するメール スレッドで、メールチャネルを使用してメールを送信した場合。
CRM ケースにリンクされているスレッドがすでに存在する場合、返信と後続のメッセージは既存の CRM チケットにリンクされたままになります。メールが送信または受信されると、メール スレッド内の最新のメールへの直接リンクが生成され、リンクされた CRM チケットにコメントとして追加されます。
メールが初めて送信または受信されると、次の要素を含む標準コメントがリンクされた CRM チケットに添付されます。
- 送信者:
{sender's email address} - 受信者:
{receiver's email address} - セッション ID:
{email session ID} - 割り当てられたエージェント:
{agent name} - キュー:
{queue name} - 件名:
{email subject}}
CRM チケット管理の構成によっては、次の要素も表示されることがあります。
- リンクされた CRM チケットに投稿されたスレッド内のメールの内容のコピー（コメントとして）。
- リンクされた CRM チケットに添付されたメール スレッドの PDF コピー。
外部ストレージの場所（デフォルトのパスとカスタマイズ可能なパス）がサポートされています。これらの設定は、[設定] > [メール] で確認できます。
添付ファイルの制限
次の表に、メールチャネルの添付ファイルの制限を示します。すべての添付ファイルは、追加される前にウイルス スキャンされます。
| 画像に使用できるファイル形式 | 動画に使用できるファイル形式 | 音声に使用できるファイル形式 | ドキュメントに使用できるファイル形式（次を除く） |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG、PNG、GIF、TIFF、RAW、WebP | MP4、MOV、AVI、WMV、WebM | MP3、WAV | EXE、DLL、BAT、ZIP、RAR、SCR、BIN |
次のステップ
システムでメールチャネルを構成する 方法を学習する。