El canal de asistencia por correo electrónico te permite configurar, administrar y controlar la asistencia por correo electrónico. El canal de correo electrónico recibe correos electrónicos de solicitudes de asistencia de los usuarios finales y los distribuye a los agentes de asistencia. Este enrutamiento puede ser automático o manual.
Comportamientos esperados de la asistencia del agente
In-Email es un estado predeterminado del agente del sistema y no se puede quitar. Este estado del agente solo está disponible cuando el canal de correo electrónico de CCAIP está habilitado y el agente está asignado a al menos una cola de correo electrónico. In-Email no se establece automáticamente para el agente. Puede establecer manualmente su estado en In-Email con el adaptador de agente para correo electrónico. Los supervisores también pueden establecer este estado para sus agentes a través del Portal del administrador.
Los agentes pueden recibir llamadas y chats entrantes cuando tienen el estado In-Email. Cuando un agente con el estado In-Email entra en una sesión de llamada o chat, el estado del agente se anulará y se establecerá en In-Call o In-Chat, según el canal que esté usando.
Comportamientos esperados del CRM
Se creará un nuevo ticket de CRM para lo siguiente:
- Correos electrónicos nuevos recibidos en el canal de correo electrónico
- Son los correos electrónicos que se envían a través del canal de correo electrónico.
- Nuevas respuestas de correo electrónico recibidas en el canal de correo electrónico en un hilo de correo electrónico existente anteriormente para el que no existe un vínculo al ticket del CRM.
- Correos electrónicos enviados a través del canal de correo electrónico en un hilo de correo electrónico existente anteriormente para el que no existe un vínculo al ticket de CRM.
Si ya existe un hilo vinculado a un caso de CRM, las respuestas y los mensajes posteriores seguirán vinculados al ticket de CRM existente. Se generará un vínculo directo al correo electrónico más reciente del hilo y se agregará como comentario al ticket de CRM vinculado cuando se envíe o reciba un correo electrónico.
Se adjunta un comentario estándar al ticket de CRM vinculado cuando se envía o recibe un correo electrónico por primera vez que contiene los siguientes elementos:
- Enviado por:
{sender's email address} - Recibido por:
{receiver's email address} - ID de sesión:
{email session ID} - Agente asignado:
{agent name} - Fila:
{queue name} - Asunto:
{email subject}}
Según la configuración de administración de tickets de tu CRM, también podrían aparecer los siguientes elementos:
- Una copia del contenido del correo electrónico en el hilo publicado (como comentario) en el ticket del CRM vinculado
- Copia en PDF del hilo de correos electrónicos adjunto al ticket de CRM vinculado.
Se admiten ubicaciones de almacenamiento externas (ruta de acceso predeterminada y personalizable). Estos parámetros de configuración se encuentran en Configuración > Correo electrónico.
Restricciones de archivos adjuntos
En la siguiente tabla, se describen las restricciones de archivos adjuntos para los canales de correo electrónico. Todos los archivos adjuntos se analizan en busca de virus antes de agregarse.
| Tipos de archivos de imágenes permitidos | Tipos de archivos de video permitidos | Tipos de archivos de audio permitidos | Documentos permite todos los tipos de archivos, EXCEPTO los siguientes: |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3 y WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
¿Qué sigue?
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