Painéis de interações perdidas

Com esse painel, você recebe dados sobre interações perdidas para otimizar as operações. Isso pode incluir o seguinte:

  • Ajuste os níveis de pessoal: aumente o número de funcionários quando houver um grande volume de interações perdidas.

  • Identificar lacunas de habilidades: identifique os agentes que precisam de mais treinamento.

  • Oferecer mais suporte: identifique os agentes que estão perdendo interações para que os supervisores possam ajudar.

  • Otimizar o encaminhamento: identifique oportunidades para otimizar o encaminhamento de sessões e reduzir as interações perdidas.

Usar os painéis

Para usar os painéis, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Painel > Interações perdidas. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça.

  2. Clique em Chamadas ou Chats.

  3. Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:

    • Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.

      2. Clique no período desejado.

    • Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:

      1. Clique em Custom.

      2. No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em Clique no ícone de calendário para ver o calendário. Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.

  4. Filtre os resultados usando os seguintes campos:

    • Nome do agente: por nome do agente

    • ID do agente: por ID do agente

    • ID personalizado do agente: por um identificador de agente personalizado

    • E-mail do agente: pelo endereço de e-mail do agente atribuído

    • Equipes de agentes: por uma ou várias equipes

    • Local: por um ou vários locais

    • ID da chamada: por ID da chamada

    • Tipo de chamada: por tipo de chamada ou chat, por exemplo, URA ou mensagens

    • Direção: por direção de chamada ou chat, por exemplo, recebida ou realizada

    • Resultado da projeção: porque a interação foi perdida

    • Status da projeção: como a interação foi perdida

    • Número de telefone: por número de telefone

    • Atendida por: quem ou o que respondeu à interação

  5. Clique em Clique no ícone de atualização para atualizar. Atualizar.

Blocos

Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:

  • Total de ligações perdidas ou Total de chats perdidos: o número de sessões que não foram atendidas ou foram recusadas pelos agentes.

  • Tempo total de chamadas perdidas ou Tempo total de chats perdidos: o tempo total de sessões perdidas porque os agentes estavam indisponíveis.

  • Tempo médio de chamada perdida ou Tempo médio de chat perdido: o tempo médio de sessão perdida porque os agentes estavam indisponíveis.

Tabelas

Este painel contém a seguinte tabela de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.

  • Detalhes do agente: informações detalhadas sobre cada sessão perdida

Para mais informações, consulte [Usar painéis][dashboards-use-dashboards].