Dashboard Interazioni mancate

Con questa dashboard, ottieni dati sulle interazioni mancate per ottimizzare le operazioni. Questi possono includere:

  • Regola i livelli di personale: aggiungi personale nei periodi in cui il volume di interazioni mancate è elevato.

  • Identifica le lacune nelle competenze: identifica gli agenti che hanno bisogno di ulteriore formazione.

  • Fornire ulteriore assistenza: identifica gli agenti che non hanno interazioni attive in modo che i supervisori possano intervenire per aiutarli.

  • Ottimizza il routing: identifica le opportunità per ottimizzare il routing delle sessioni per ridurre le interazioni mancate.

Utilizzare le dashboard

Per utilizzare le dashboard:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Interazioni perse. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard.

  2. Fai clic su Chiamate o Chat.

  3. Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:

    • Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:

      1. Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.

      2. Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.

    • Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:

      1. Fai clic su Custom (Personalizzate).

      2. Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su Fai clic sull'icona del calendario per visualizzarlo. Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.

  4. Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:

    • Nome dell'agente: per nome dell'agente

    • ID agente: per ID agente

    • ID personalizzato agente: tramite un identificatore agente personalizzato

    • Email dell'agente: per indirizzo email dell'agente assegnato

    • Team di agenti: per uno o più team

    • Località: per una o più località

    • ID chiamata: per ID chiamata

    • Tipo di chiamata: per tipo di chiamata o chat, ad esempio IVR o Messaggistica

    • Direzione: per direzione di chiamata o chat, ad esempio in entrata o in uscita

    • Risultato della proiezione: perché l'interazione è stata mancata

    • Stato della proiezione: in base a come è stata mancata l'interazione

    • Numero di telefono: per numero di telefono

    • Risposta di: chi o cosa ha risposto all'interazione

  5. Fai clic su Fai clic sull'icona di aggiornamento per eseguire l'aggiornamento. Aggiorna.

Piastrelle

Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:

  • Totale chiamate senza risposta o Totale chat senza risposta: il numero di sessioni a cui gli agenti non hanno risposto o che hanno rifiutato

  • Tempo totale di chiamate perse o Tempo totale di chat perse: la quantità totale di tempo di sessione perso perché gli agenti non erano disponibili

  • Tempo medio di chiamata senza risposta o Tempo medio di chat senza risposta: la quantità media di tempo di sessione senza risposta perché gli agenti non sono disponibili

Tabelle

Questa dashboard contiene la seguente tabella delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.

  • Dettagli agente: informazioni dettagliate per ogni sessione persa

Per saperne di più, vedi [Utilizzare i dashboard][dashboards-use-dashboards].