Con questa dashboard puoi ottenere dati sulle interazioni perse per ottimizzare le operazioni. Questi dati possono includere:
Regolazione dei livelli di personale: aggiungi personale nei momenti in cui il volume delle interazioni perse è elevato.
Identificazione delle lacune nelle competenze: identifica gli agenti che hanno bisogno di ulteriore formazione.
Fornitura di ulteriore assistenza: identifica gli agenti che perdono attivamente le interazioni in modo che i supervisori possano intervenire per aiutarli.
Ottimizzazione del routing: identifica le opportunità per ottimizzare il routing delle sessioni al fine di ridurre le interazioni perse.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard, segui questi passaggi:
Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Dashboard > Interazioni perse. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard.
Fai clic su Chiamate o Chat.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di date predefinito. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date predefiniti.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Personalizza.
Nel campo Personalizza, inserisci una data di inizio e una data di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Nome agente: per nome dell'agente
ID agente: per ID agente
ID agente personalizzato: per identificatore agente personalizzato
Email agente: per indirizzo email dell'agente assegnato
Team agenti: per uno o più team
Località: per una o più località
ID chiamata: per ID chiamata
Tipo di chiamata: per tipo di chiamata o chat, ad esempio IVR o messaggistica
Direzione: per direzione della chiamata o della chat, ad esempio in entrata o in uscita
Risultato della proiezione: per il motivo per cui l'interazione è stata persa
Stato della proiezione: per il modo in cui l'interazione è stata persa
Numero di telefono: per numero di telefono
Risposta di: per chi o cosa ha risposto all'interazione
Fai clic su
Aggiorna.
Pavè
Queste dashboard contengono i seguenti riquadri delle metriche:
Chiamate perse totali o Chat perse totali: il numero di sessioni a cui gli agenti non hanno risposto o che hanno rifiutato
Tempo totale di chiamate perse o Tempo totale di chat perse: la quantità totale di tempo di sessione perso perché gli agenti erano in stato non disponibile
Tempo medio di chiamate perse o Tempo medio di chat perse: la quantità media di tempo di sessione perso perché gli agenti erano in stato non disponibile
Tabelle
Questa dashboard contiene la seguente tabella delle metriche. Tieni il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
- Dettagli agente: informazioni dettagliate per ogni sessione persa
Per ulteriori informazioni, vedi [Utilizzare le dashboard][dashboards-use-dashboards].