Con queste dashboard, puoi scoprire perché le sessioni non vanno a buon fine. Puoi utilizzare queste informazioni per capire come ridurre il numero di errori della sessione. Ciò potrebbe includere l'eliminazione di problemi tecnici, tra cui una scarsa qualità audio, che possono portare a interruzioni premature. Ciò potrebbe includere anche miglioramenti dei processi per la gestione delle chiamate da parte degli agenti, riducendo la probabilità che gli utenti finali terminino le sessioni in anticipo.
Utilizzare le dashboard
Per utilizzare le dashboard:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Dashboard > Sessioni non riuscite. Se non vedi il menu Dashboard, espandi la finestra orizzontalmente finché non viene visualizzato il menu Dashboard.
Fai clic su Chiamate o Chat.
Fai clic sul campo Data per selezionare un intervallo di date, quindi esegui una delle seguenti operazioni:
Seleziona un intervallo di dati predefinito. Per farlo, segui questi passaggi:
Fai clic su Altro per visualizzare tutti gli intervalli di date preimpostati.
Fai clic sull'intervallo di date che ti interessa.
Seleziona un intervallo personalizzato. A questo scopo, procedi nel seguente modo:
Fai clic su Custom (Personalizzate).
Nel campo Personalizzato, inserisci una data di inizio e di fine per l'intervallo di date. Puoi digitare l'intervallo di date o fare clic su
Apri calendario per selezionare le date di inizio e di fine.
Filtra i risultati utilizzando i seguenti campi:
Ora di inizio e Ora di fine: visualizza i risultati solo all'interno di questo intervallo di tempo
ID chiamata: per ID chiamata
Motivo dell'errore: per un particolare motivo dell'errore
Tipo di interazione: per tipo di interazione, ad esempio IVR in entrata, IVR in entrata mobile o Web
Direzione: in base alla direzione della sessione
Nome dell'agente: per nome dell'agente
Posizione: per posizione
Team: per uno o più team
Numero di telefono assistenza: tramite il numero di telefono assistenza
Numero di telefono: in base al numero di telefono dell'utente finale
Fai clic su
Aggiorna.
Piastrelle
Questa dashboard contiene i seguenti riquadri delle metriche per le chiamate:
Sessioni totali non riuscite: il numero di sessioni in cui è stato restituito un errore
Errori dell'agente: il numero di errori associati a una gamba dell'agente di una sessione
Errori dei consumatori: il numero di errori associati a una parte di una sessione relativa all'utente finale
Errori dell'operatore: il numero di errori attribuiti a un operatore
Errori di deviazione: il numero di errori associati a una deviazione
Errori vari: il numero di errori non definiti
%non riusciti: la percentuale di sessioni non riuscite
Sessioni non riuscite per intervallo di 30 minuti: grafici a barre che mostrano le sessioni non riuscite per intervalli di 30 minuti. Fai clic su un grafico a barre per visualizzare un menu, quindi fai clic su una voce di menu per ottenere ulteriori informazioni sulle sessioni non riuscite per quel giorno.
Sessioni totali: il numero di sessioni ricevute.
Chiamate completate: il numero di sessioni ricevute che sono state gestite correttamente.
Suddivisione degli errori delle sessioni: un grafico a torta che mostra le sessioni che hanno generato errori, per categoria.
Questa dashboard contiene i seguenti riquadri delle metriche per le chat:
Sessioni totali non riuscite: il numero di sessioni in cui è stato restituito un errore
Errori dei consumatori: il numero di errori associati a una parte di una sessione relativa all'utente finale
Errori dell'operatore: il numero di errori attribuiti a un operatore
Errori di deviazione: il numero di errori associati a una deviazione
Errori vari: il numero di errori non definiti
%non riusciti: la percentuale di sessioni non riuscite
Sessioni non riuscite per intervallo di 30 minuti: grafici a barre che mostrano le sessioni non riuscite per intervalli di 30 minuti. Fai clic su un grafico a barre per visualizzare un menu, quindi fai clic su una voce di menu per ottenere ulteriori informazioni sulle sessioni non riuscite per quel giorno.
Sessioni totali: il numero di sessioni ricevute.
Chat completate: il numero di sessioni ricevute che sono state gestite correttamente.
Suddivisione degli errori delle sessioni: un grafico a torta che mostra le sessioni che hanno generato errori, per categoria.
Tabelle
Questa dashboard contiene la seguente tabella delle metriche. Tieni premuto il puntatore sopra l'intestazione di una tabella per visualizzarne la descrizione.
- Storico: mostra tutte le informazioni pertinenti relative agli errori.
Per saperne di più, vedi Utilizzare le dashboard.