Com esses painéis, você recebe informações de disposição para ter insights sobre problemas e preocupações comuns dos usuários finais. Receba informações de disposição por fila, por agente e para toda a central de atendimento.
Usar os painéis
Para usar os painéis, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Painel > Disposições. Se o menu Painel não aparecer, expanda a janela horizontalmente até que ele apareça.
Clique em Chamadas ou Chats.
Clique no campo Data para selecionar um período e faça uma das seguintes ações:
Selecione um período predefinido. Para fazer isso, siga estas etapas:
Clique em Mais para ver todos os períodos predefinidos.
Clique no período desejado.
Selecione um período personalizado. Para isso, siga estas etapas:
Clique em Custom.
No campo Personalizado, insira as datas de início e término do período. Você pode digitar o período ou clicar em
Abrir agenda para selecionar as datas de início e término.
Filtre os resultados usando os seguintes campos:
Horário de início e Horário de término: receba resultados apenas dentro desse período.
Nome do agente: por nome do agente
E-mail do agente: pelo endereço de e-mail do agente atribuído
ID do agente: pelo identificador do agente
Nome da fila: por nome da fila
Equipes: por uma ou várias equipes
Local: por um ou vários locais
Seletor de direção: por direção de interação, por exemplo, de entrada ou saída
Códigos de disposição: por código de disposição
Lista de disposições: pela lista de disposições disponíveis
Clique em
Atualizar.
Blocos
Esses painéis contêm os seguintes blocos de métricas:
Total de interações processadas: o número total de interações de entrada e saída processadas pelos agentes.
Total de encaminhamentos: o número total de encaminhamentos criados pelos agentes.
Tempo médio de conversa: é o tempo médio que os agentes passaram em ligações com usuários finais (somente no painel de chamadas).
Tempo médio de chat: o tempo médio que os agentes passaram em chats com usuários finais (somente no painel de controle do chat).
Tempo médio de espera: é o tempo médio que os usuários finais passaram em espera nas chamadas (somente no painel de chamadas).
Tempo médio de encerramento: o tempo médio que os agentes ficaram no status
Wrap-up.Tempo médio de atendimento: o tempo médio que os agentes levaram para atender as sessões. Ela começa quando uma sessão é atribuída a um agente e termina quando ele conclui o encerramento. Para chamadas, isso inclui o tempo de espera.
Cinco principais disposições por fila: as cinco filas com o maior número de sessões com disposições.
Distribuição de disposição: o número de disposições por código de disposição
Tabelas
Esses painéis contêm as seguintes tabelas de métricas. Passe o cursor sobre um cabeçalho de tabela para ver a descrição dele.
Disposições por fila: dados detalhados de disposição por fila
Disposições por agente: dados detalhados de disposição por agente
Para mais informações, consulte Usar painéis.