이러한 대시보드를 사용하면 처리 정보를 통해 일반적인 최종 사용자 문제와 우려사항에 대한 유용한 정보를 얻을 수 있습니다. 대기열별, 상담사별, 전체 고객센터의 처리 결과를 확인합니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 처리를 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다.
통화 또는 채팅을 클릭합니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 데이터 범위를 선택합니다. 방법은 다음과 같습니다.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
시작 시간 및 종료 시간: 이 시간 범위 내의 결과만 가져옵니다.
상담사 이름: 상담사 이름별
상담사 이메일: 할당된 상담사 이메일 주소별
상담사 ID: 상담사의 식별자
대기열 이름: 대기열 이름별
팀: 하나 이상의 팀
위치: 하나 또는 여러 위치
방향 선택기: 상호작용 방향(예: 인바운드 또는 아웃바운드)
처리 코드: 처리 코드별
처리 목록: 사용 가능한 처리 목록
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
Total Handled Interactions(처리된 총 상호작용 수): 상담사가 처리한 인바운드 및 아웃바운드 상호작용의 총수입니다.
총 처리 결과: 상담사가 생성한 총 처리 결과 수
평균 상담 시간: 상담사가 최종 사용자와 통화하는 데 소비한 평균 시간 (통화 대시보드만 해당)
평균 채팅 시간: 상담사가 최종 사용자와 채팅하는 데 소비한 평균 시간 (채팅 대시보드만 해당)
평균 대기 시간: 최종 사용자가 통화에서 대기한 평균 시간입니다 (통화 대시보드만 해당).
평균 마무리 시간: 상담사가
Wrap-up상태에 있었던 평균 시간입니다.평균 처리 시간: 상담사가 세션을 처리하는 데 걸린 평균 시간입니다. 세션이 상담사에게 할당될 때 시작되고 상담사가 마무리 작업을 완료할 때 종료됩니다. 통화의 경우 대기 시간이 포함됩니다.
대기열별 상위 5개 처리 결과: 처리 결과가 있는 세션 수가 가장 많은 5개 대기열
Disposition Distribution(처분 분포): 처분 코드별 처분 수
테이블
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
대기열별 처리: 대기열별 상세 처리 데이터
에이전트별 처리: 에이전트별 세부 처리 데이터
자세한 내용은 대시보드 사용을 참고하세요.