Paneles de resultados

Con estos paneles, obtén información sobre la disposición para comprender mejor los problemas y las inquietudes comunes de los usuarios finales. Obtén información sobre la disposición por fila, por agente y para todo tu centro de contacto.

Usa los paneles

Para usar los paneles, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Disposiciones. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca.

  2. Haz clic en Llamadas o Chats.

  3. Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:

    • Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:

      1. Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.

      2. Haz clic en el período que desees.

    • Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:

      1. Haz clic en Personalizado.

      2. En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en Haz clic en el ícono de calendario para verlo. Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.

  4. Filtra los resultados con los siguientes campos:

    • Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.

    • Nombre del agente: Por nombre del agente

    • Correo electrónico del agente: Por dirección de correo electrónico del agente asignado

    • ID de agente: Por el identificador del agente

    • Nombre de la cola: Por nombre de la cola

    • Equipos: Por uno o varios equipos

    • Ubicación: Por una o varias ubicaciones

    • Selector de dirección: Por dirección de interacción, por ejemplo, entrante o saliente

    • Códigos de disposición: Por código de disposición

    • Lista de disposición: Por la lista de disposiciones disponibles

  5. Haz clic en Haz clic en el ícono de actualización para actualizar. Actualizar.

Tarjetas

Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:

  • Interacciones totales controladas: Es la cantidad total de interacciones entrantes y salientes que controlaron los agentes.

  • Total de resoluciones: Es la cantidad total de resoluciones creadas por los agentes.

  • Tiempo promedio de conversación: Es el tiempo promedio que los agentes dedicaron a las llamadas con los usuarios finales (solo en el panel de llamadas).

  • Tiempo promedio de chat: Es el tiempo promedio que los agentes dedicaron a los chats con los usuarios finales (solo en el panel de chat).

  • Tiempo de espera promedio: Es el tiempo promedio que los usuarios finales pasaron en espera en las llamadas (solo en el panel de llamadas).

  • Tiempo promedio de cierre: Es el tiempo promedio que los agentes estuvieron en el estado Wrap-up.

  • Tiempo de preparación promedio: Es el tiempo promedio que les llevó a los agentes manejar las sesiones. Comienza cuando se asigna una sesión a un agente y finaliza cuando este completa el cierre. En el caso de las llamadas, esto incluye el tiempo en espera.

  • Top 5 Dispositions by Queue: Las cinco colas con la mayor cantidad de sesiones con disposiciones

  • Distribución de la disposición: La cantidad de disposiciones por código de disposición

Tablas

Estos paneles contienen las siguientes tablas de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.

  • Disposiciones por cola: Datos detallados de las disposiciones por cola

  • Dispositions by Agent: Datos detallados de la disposición por agente

Para obtener más información, consulta Usa paneles.