Paneles de desvíos

Con estos paneles, obtén información sobre la derivación por fila y para todo tu centro de contacto.

Usa los paneles

Para usar los paneles, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Desviaciones. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca.

  2. Haz clic en Llamadas o Chats.

  3. Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:

    • Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:

      1. Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.

      2. Haz clic en el período que desees.

    • Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:

      1. Haz clic en Personalizado.

      2. En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en Haz clic en el ícono de calendario para verlo. Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.

  4. Filtra los resultados con los siguientes campos:

    • Hora de inicio y Hora de finalización: Obtén resultados solo dentro de este período.

    • Nombre de la cola: Por nombre de la cola

    • Número de asistencia: Es el número de teléfono de asistencia al cliente asignado a la llamada (solo en el panel de llamadas).

    • Idioma: Por el idioma que se configuró y asignó a la fila

    • Nombre del agente virtual: Por el nombre del agente virtual

    • ID de llamada o ID de chat: Por ID de la llamada o el chat

    • Tipo de desvío: Por el tipo de desvío

  5. Haz clic en Haz clic en el ícono de actualización para actualizar. Actualizar.

Tarjetas

Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:

  • Interacciones totales en la cola: Es la cantidad de interacciones entrantes que ingresaron a una cola. Este número incluye todas las transferencias, derivaciones y desvíos a otra fila.

  • Desviaciones del agente virtual: Es la cantidad de interacciones desviadas por un agente virtual.

  • Desvíos fuera de horario: Es la cantidad de interacciones que se desviaron por ser fuera de horario.

  • External Deflections: Es la cantidad de interacciones que se desviaron a una fuente externa.

  • Total Queue Abandons: Es la cantidad de interacciones que se abandonaron mientras estaban en la cola.

  • Total de desvíos: Es la cantidad de interacciones que fueron desvíos.

  • Desviaciones por SMS previas a la sesión:

  • Over Capacity Deflection: Es la cantidad de interacciones que se desviaron debido a la sobrecarga.

  • Desviaciones de redireccionamiento temporal: Es la cantidad de interacciones que fueron redireccionamientos.

  • Interacciones fallidas: Es la cantidad de interacciones que fallaron.

  • Desviaciones / 5 principales filas: Las cinco filas con la mayor cantidad de desviaciones

Tablas

Este panel contiene la siguiente tabla de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.

  • Datos de la tabla de desvíos: Información detallada de cada desvío

Para obtener más información, consulta Usa paneles.