Paneles de CSAT

Con estos paneles, obtén estadísticas sobre las calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT) que los usuarios finales otorgan a sus sesiones con los agentes.

Usa los paneles

Para usar los paneles, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > CSAT. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca.

  2. Haz clic en Llamadas o Chats.

  3. Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:

    • Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:

      1. Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.

      2. Haz clic en el período que desees.

    • Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:

      1. Haz clic en Personalizado.

      2. En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en Haz clic en el ícono de calendario para verlo. Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.

  4. Filtra los resultados con los siguientes campos:

    • Formato de hora: En segundos o en horas:minutos:segundos

    • Nombre de la cola: Por nombre de la cola

    • Dirección: Según si la interacción es entrante, saliente o ambas

    • Nombre del agente: Por nombre del agente

    • Ubicación del agente: Por ubicación del agente

    • Equipo: Por uno o varios equipos

    • Idioma: Por idioma

    • Puntuación de CSAT: Por la puntuación otorgada. Esto puede deberse a que solo deseas ver las interacciones que recibieron puntuaciones bajas para fines de seguimiento.

    • Estado de desconexión: Quién finalizó la interacción

    • Códigos de disposición: Por uno o más códigos de disposición

  5. Haz clic en Haz clic en el ícono de actualización para actualizar. Actualizar.

Tarjetas

Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:

  • Puntuación promedio de CSAT: Es la puntuación promedio de CSAT de todas las sesiones.

  • Total de llamadas atendidas o Total de chats atendidos: Es la cantidad de sesiones atendidas.

  • Total Calls with CSAT Score o Total Chats with CSAT Score: Es la cantidad de sesiones con una puntuación de CSAT.

  • Total de llamadas sin puntuación de CSAT o Total de chats sin puntuación de CSAT: Es la cantidad de sesiones sin una puntuación de CSAT.

  • Porcentaje de tasa de respuesta de satisfacción del cliente (CSAT): Es el porcentaje de sesiones con una puntuación de satisfacción del cliente.

  • Distribución de la puntuación de CSAT: Es la distribución de las puntuaciones de CSAT como porcentaje del número total de puntuaciones de CSAT.

  • Puntuación total de CSAT 5: Es la cantidad de sesiones que recibieron una puntuación de CSAT de 5.

  • Puntuación total de CSAT 4: Es la cantidad de sesiones que recibieron una puntuación de CSAT de 4.

  • Puntuación total de CSAT 3: Es la cantidad de sesiones que recibieron una puntuación de CSAT de 3.

  • Puntuación total de CSAT 2: Es la cantidad de sesiones que recibieron una puntuación de CSAT de 2.

  • Puntuación total de CSAT 1: Es la cantidad de sesiones que recibieron una puntuación de CSAT de 1.

Tablas

Este panel contiene la siguiente tabla de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.

  • Interacciones de CSAT: Información detallada sobre cada sesión con una puntuación de CSAT

También hay visualizaciones de cada puntuación de CSAT por intervalo.

Para obtener más información, consulta Usa paneles.