Anda dapat mengintegrasikan CRM dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform) untuk membuat dan memperbarui data, yang juga dikenal sebagai kasus atau tiket.
Sebagai administrator, Anda dapat mengonfigurasi dan mengontrol aspek pembuatan data di panel CRM Record Creation Details di portal Platform CCAI. Anda dapat menemukan panel CRM Record Creation Details dengan mengklik Settings > Operation Management.
Detail pembuatan data CRM
Tambahkan sesi panggilan atau chat ke [CRM Record] yang terakhir dibuka di antrean leaf yang sama: Pilih opsi ini dan Platform CCAI akan menambahkan sesi ke rekaman yang sudah ada jika berasal dari antrean yang sama persis ("antrean leaf).
Salesforce: secara default, ini berlaku saat Kasus/Akun/Peluang berada dalam status Baru, Sedang Diproses, Ditingkatkan, atau status non-tertutup lainnya.
Opsi sekunder untuk ditambahkan ke kasus tertutup dalam durasi yang dapat dikonfigurasi. Klik untuk mengaktifkan dan masukkan jumlah hari kasus dapat ditutup tetapi masih memiliki sesi baru yang ditambahkan.
Setelah menambahkan sesi, status kasus akan berubah menjadi status terbuka default.
Tunda perekaman panggilan hingga panggilan terhubung: Pembuatan rekaman standar terjadi saat panggilan ditetapkan. Jika setelan ini diaktifkan, pembuatan rekaman akan dilakukan saat panggilan terhubung ke agen, setelah ditetapkan. Mengaktifkan fitur ini mencakup kasus ekstrem saat penelepon mengakhiri panggilan setelah panggilan ditetapkan ke agen, tetapi sebelum panggilan terhubung ke agen. Jika setelan ini digabungkan dengan setelan panggilan yang diabaikan, hanya panggilan yang terhubung ke agen yang akan memicu pembuatan rekaman.
Karena pembuatan rekaman biasanya terjadi saat panggilan ditetapkan, pembuatan tiket atau kasus akan tampak tertunda selama 5-10 detik. Perubahan tersebut harus dikomunikasikan kepada agen.
Tunda pembuatan kasus chat hingga chat memiliki minimal ___ pesan yang dikirim oleh konsumen: Secara default, catatan dibuat saat chat ditetapkan ke Agen, lalu chat terhubung ke Agen. Jika konsumen tidak mengirim pesan, catatan kosong akan dibuat. Mengaktifkan opsi ini:
Menunda pembuatan rekaman hingga konsumen mengirimkan sejumlah pesan yang ditetapkan, sehingga mencegah rekaman kosong.
Tampilan pop untuk Agen di CRM tertunda 5-10 detik setelah sejumlah pesan yang ditetapkan diterima. Perubahan tersebut harus dikomunikasikan kepada agen.
Buat tiket CRM untuk panggilan yang diabaikan: Membuat data CRM baru meskipun penelepon mengabaikan panggilan sebelum terhubung dengan agen. Hal ini direkomendasikan jika Anda ingin melaporkan "siapa" yang mengakhiri panggilan karena Platform CCAI tidak menyimpan informasi pemanggil tertentu.
Membuat tiket CRM untuk chat yang ditinggalkan
Jika dinonaktifkan: Tiket tidak dibuat untuk chat yang ditinggalkan atau ditinggalkan dalam waktu singkat. Chat yang diabaikan singkat didasarkan pada setelan pengabaian singkat untuk chat.
Jika diaktifkan: Dua opsi akan muncul:
Semua chat yang ditinggalkan: Tiket akan dibuat untuk chat yang ditinggalkan dalam waktu singkat dan chat yang ditinggalkan.
Chat yang ditinggalkan dengan minimum ____ pesan yang dikirim oleh pengguna: Tiket hanya akan dibuat untuk chat yang ditinggalkan dengan jumlah pesan chat yang ditetapkan.
Judul catatan CRM
Untuk menyesuaikan judul catatan (tiket/kasus), sesuaikan teks di bagian ini.
Variabel penyesuaian dapat disertakan dalam judul dan akan menarik informasi yang tersedia:
CALL_TYPE
Panggilan IVR
Panggilan Masuk (Aplikasi)
Panggilan Masuk (Web)
Voice Terjadwal (Aplikasi)
Panggilan Terjadwal (Web)
Panggilan Keluar
CALL_ID
: Nilai ID Panggilan CCAI Platform
MENU_PATH
: Menu yang dipilih pengguna akhir
PHONE_NUMBER
: Nomor telepon yang dipanggil
BAHASA
: Bahasa yang dipilih atau diarahkan berdasarkan nomor yang ditelepon dan DAP terkait.
TIMESTAMP
: Waktu sesi dimulai
Tag data CRM
Selain judul rekaman yang dikonfigurasi, Anda dapat menambahkan tag dengan nama jenis sesi ke rekaman CRM. Hal ini akan memungkinkan Anda mengurutkan berbagai jenis sesi berdasarkan cara pemberian tag pada data. Tag rekaman CRM tersedia untuk Zendesk, Kustomer, dan Freshdesk.
Contoh cara setiap CRM menerapkan jenis sesi sebagai tag
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Opsi konfigurasi
Menambahkan tag jenis sesi ke kasus: Tambahkan tag ke rekaman dengan jenis sesi, misalnya, Panggilan Terjadwal (Web) atau Panggilan Masuk (Aplikasi).
Menambahkan tag CCAI Platform ke kasus: Menambahkan tag "UJET" ke semua kasus yang dibuat oleh integrasi CCAI Platform.