Anda dapat mengintegrasikan CRM dengan Contact Center AI Platform (CCAI Platform) untuk membuat dan memperbarui data, yang juga dikenal sebagai kasus atau tiket.
Sebagai administrator, Anda dapat mengonfigurasi dan mengontrol aspek pembuatan data di panel Detail Pembuatan Data CRM di portal CCAI Platform. Anda dapat menemukan panel Detail Pembuatan Data CRM dengan mengklik Setelan > Pengelolaan Operasi.
Detail pembuatan data CRM
Tambahkan sesi panggilan atau chat ke [Data CRM] terbuka terbaru di antrean leaf yang sama: Pilih opsi ini dan CCAI Platform akan menambahkan sesi ke data terbuka yang ada jika sesi tersebut berasal dari antrean yang sama persis ("antrean leaf).
Salesforce: secara default, opsi ini berlaku saat Kasus/Akun/Peluang berada dalam Baru, Sedang Dikerjakan, Ditingkatkan, atau status non-tertutup lainnya.
Opsi sekunder untuk menambahkan ke kasus tertutup dalam durasi yang dapat dikonfigurasi. Klik untuk mengaktifkan dan memasukkan jumlah hari kasus dapat ditutup tetapi masih memiliki sesi baru yang ditambahkan.
Setelah menambahkan sesi, status kasus akan diubah ke status terbuka default.
Tunda data panggilan hingga panggilan terhubung: Pembuatan data standar terjadi saat panggilan ditetapkan. Jika setelan ini diaktifkan, pembuatan data akan terjadi saat panggilan terhubung ke agen, setelah ditetapkan. Mengaktifkan fitur ini mencakup kasus ekstrem saat penelepon mengabaikan panggilan setelah panggilan ditetapkan ke agen, tetapi sebelum panggilan terhubung ke agen. Jika setelan ini digabungkan dengan setelan panggilan yang diabaikan, hanya panggilan yang terhubung ke agen yang akan memicu pembuatan data.
Karena pembuatan data biasanya terjadi saat panggilan ditetapkan, pembuatan tiket atau kasus akan tampak tertunda 5-10 detik. Perubahan tersebut harus dikomunikasikan kepada agen.
Tunda pembuatan kasus chat hingga chat memiliki minimal ___ pesan yang dikirim oleh konsumen: Secara default, data dibuat saat chat ditetapkan ke Agen, lalu chat terhubung ke Agen. Jika konsumen tidak mengirim pesan, data kosong akan dibuat. Mengaktifkan opsi ini:
Menunda pembuatan data hingga konsumen mengirimkan jumlah pesan yang ditetapkan, sehingga mencegah data kosong.
Pop data untuk Agen di CRM tertunda 5-10 detik setelah jumlah pesan yang ditetapkan diterima. Perubahan tersebut harus dikomunikasikan kepada agen.
Buat tiket CRM untuk panggilan yang diabaikan: Membuat data CRM baru meskipun penelepon mengabaikan panggilan sebelum menghubungi agen. Tindakan ini direkomendasikan jika Anda ingin melaporkan "siapa" yang mengabaikan panggilan karena CCAI Platform tidak menyimpan informasi penelepon tertentu.
Buat tiket CRM untuk chat yang diabaikan
Jika dinonaktifkan: Tiket tidak dibuat untuk chat yang diabaikan atau chat yang diabaikan dalam waktu singkat. Chat yang diabaikan dalam waktu singkat didasarkan pada setelan pengabaian singkat untuk chat.
Jika diaktifkan: Dua opsi akan muncul:
Semua chat yang diabaikan: Tiket akan dibuat untuk chat yang diabaikan dalam waktu singkat dan chat yang diabaikan.
Chat yang diabaikan dengan minimal ____ pesan yang dikirim oleh pengguna: Tiket hanya akan dibuat untuk chat yang diabaikan dengan jumlah pesan chat yang ditetapkan.
Judul data CRM
Untuk menyesuaikan judul data (tiket/kasus), sesuaikan teks di bagian ini.
Variabel penyesuaian dapat disertakan dalam judul dan akan mengambil informasi yang tersedia:
CALL_TYPE
Panggilan IVR
Panggilan Masuk (Aplikasi)
Panggilan Masuk (Web)
Panggilan Terjadwal (Aplikasi)
Panggilan Terjadwal (Web)
Panggilan Keluar
CALL_ID
: Nilai ID Panggilan CCAI Platform
MENU_PATH
: Menu yang dipilih pengguna akhir
PHONE_NUMBER
: Nomor telepon yang ditelepon
LANGUAGE
: Bahasa yang dipilih atau dirutekan berdasarkan nomor yang ditelepon dan DAP terkait.
TIMESTAMP
: Waktu sesi dimulai
Tag data CRM
Selain judul data yang dikonfigurasi, Anda dapat menambahkan tag dengan nama jenis sesi ke data CRM. Tindakan ini akan memungkinkan Anda mengurutkan berbagai jenis sesi berdasarkan cara data diberi tag. Tag data CRM tersedia untuk Zendesk, Kustomer, dan Freshdesk.
Contoh cara setiap CRM menerapkan jenis sesi sebagai tag
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Opsi konfigurasi
Tambahkan tag jenis sesi ke kasus: Tambahkan tag ke data dengan jenis sesi, misalnya, Panggilan Terjadwal (Web) atau Panggilan Masuk (Aplikasi).
Tambahkan tag CCAI Platform ke kasus: Menambahkan tag "UJET" ke semua kasus yang dibuat oleh integrasi CCAI Platform.