連絡先リストは、エージェントがエンドユーザーへの通話を開始するために使用できる連絡先のコレクションです。
連絡先リストには次の 3 種類があります。
グローバル連絡先リスト: コンタクト センターのデフォルトの連絡先リスト。すべてのコンタクト センターには 1 つのグローバル連絡先リストがあり、名前の変更や削除はできません。Contact Center AI Platform（CCAI Platform）の管理者は、グローバル連絡先リストで連絡先の作成、編集、削除を行うことができます。グローバル連絡先リストは、任意のキューで使用できます。グローバル連絡先リストを、割り当てられているキューに関係なく、すべてのエージェントが利用できるようにすることもできます。詳細については、エージェントにグローバル連絡先リストへのアクセス権を付与するをご覧ください。
カスタム連絡先リスト: 作成、編集、削除が可能な連絡先リスト。カスタム連絡先リストをキューまたはチームに割り当てることができます。これにより、キューまたはチームに割り当てられたエージェントは、リスト内の連絡先にすばやくアクセスできます。カスタム連絡先リストは必要な数だけ作成できます。詳細については、連絡先リストを管理するをご覧ください。
個人の連絡先リスト: エージェントが作成し、そのエージェントのみが使用できる連絡先リスト。エージェントが個人用の連絡先リストを作成できるのは、この機能を有効にした場合のみです。詳しくは、個人用連絡先リストを作成するをご覧ください。
権限の設定
このセクションでは、連絡先リストの権限を設定する方法について説明します。
エージェントにグローバル連絡先リストへのアクセス権を付与する
エージェントにグローバル連絡先リストへのアクセス権を付与すると、エージェント アダプタでグローバル連絡先を表示できるようになります。
エージェントがグローバル連絡先リストにアクセスできるようにする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > 通話] をクリックします。
[連絡先リスト] ペインに移動し、[グローバル連絡先リストへのアクセス] チェックボックスをオンにします。
[連絡先リストを保存] をクリックします。
エージェントが個人用の連絡先リストを作成できるようにする
エージェント アダプタで、エージェントが独自の個人用連絡先リストを作成できるようにすることができます。
エージェントが個人連絡先リストを作成できるようにする手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > 通話] をクリックします。
[連絡先リスト] ペインに移動し、[個人の連絡先リスト] 切り替えボタンをオンにします。
[連絡先リストを保存] をクリックします。
連絡先リストの権限を持つカスタムロールを作成する
CCAI Platform ロールには、デフォルトで特定の権限が付与されています。次のロールには、連絡先リストの権限がデフォルトで付与されています。
管理者: カスタム連絡先リストの作成と編集、グローバル連絡先リストの編集を行う権限があります。
エージェント: エージェント アダプタでグローバル連絡先リストを表示する権限があります（管理者がグローバル連絡先リストへのアクセス権を付与している場合）。詳細については、エージェントにグローバル連絡先リストへのアクセス権を付与するをご覧ください。
連絡先リストの権限を持つカスタムロールを作成できます。これを行うには、次の要件を満たしながら、CCAI Platform ポータル構成で説明されているようにカスタムロールを作成します。
[ロールを追加] ページで、[設定 | 通話] 権限の [表示] チェックボックスと [編集] チェックボックスをオンにします。これにより、カスタム連絡先リストの作成と編集、グローバル連絡先リストの編集が可能になります。
[ロールの追加] ページで、[関数 | エージェント] 権限の [編集] チェックボックスをオンにします。これにより、エージェント アダプタでグローバル連絡先リストを表示できるようになります（管理者がグローバル連絡先リストへのアクセス権を付与している場合）。詳細については、エージェントにグローバル連絡先リストへのアクセス権を付与するをご覧ください。
連絡先リストを管理する
このセクションでは、連絡先リストを管理する方法について説明します。
カスタム連絡先リストを作成する
カスタム連絡先リストを作成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > 通話] をクリックします。
[連絡先リスト] ペインに移動し、[連絡先リストの管理] をクリックします。
[連絡先リストを作成] をクリックします。
[連絡先リスト名] フィールドに名前を入力し、[作成] をクリックします。新しいカスタム連絡先リストが [連絡先リスト名] 列に表示されます。
カスタム連絡先リストを作成したら、キューまたはチームに割り当てることができます。詳細については、連絡先リストをキューとチームに割り当てるをご覧ください。
連絡先リストに宛先を追加する
宛先は、エンドユーザーへの通話に使用される連絡先です。宛先ポイントには次の 2 種類があります。
SIP URI アドレス: VoIP（Voice over Internet Protocol）通信で使用されるアドレス。SIP URI アドレスを宛先として使用する場合は、エージェントが連絡先リストを使用して発信または転送を行うときに渡されるデータ パラメータを構成できます。データ パラメータの構成については、連絡先リストに SIP URI アドレスの宛先を追加するをご覧ください。
電話番号: 公衆交換電話網（PSTN）の電話番号。
連絡先リストに SIP URI アドレスの宛先を追加する
SIP URI アドレスの宛先をグローバル連絡先リストまたはカスタム連絡先リストに追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > 通話] をクリックします。
[連絡先リスト] ペインに移動し、[連絡先リストの管理] をクリックします。
[連絡先リスト名] で、編集する連絡先リストをクリックします。グローバル連絡先リストまたは作成したカスタム連絡先リストを指定できます。詳細については、カスタム連絡先リストを作成するをご覧ください。
[目的地を追加] をクリックします。[Add Destination] ダイアログが表示されます。
[宛先名] フィールドに名前を入力します。宛先名は CCAI Platform インスタンス内で一意である必要があり、大文字と小文字が区別されます。
[SIP 宛先 URI] フィールドに、SIP URI アドレスを入力します。通常、
sip:username@domain.comまたはsip:username@ip_addressのいずれかの形式になります。省略可: [SIP REFER を使用可能にする] チェックボックスをオンにします。
省略可: 渡すデータ パラメータを追加するには、[データ パラメータを渡す] 切り替えボタンをオンにします。
[パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。
次のいずれかを行います。
固定パラメータを作成する手順は次のとおりです。
[Type] フィールドで、[Fixed] をクリックします。
[宛先フィールド] フィールドに、ターゲット SIP アドレスに渡されるデータ パラメータの名前を入力します。
[宛先値] フィールドに、宛先 SIP アドレスに渡す値を入力します。データ パラメータのプレビューが [プレビュー] フィールドに表示されます。
[パラメータを追加] をクリックします。
動的パラメータを作成する手順は次のとおりです。
[Type] 欄で [Dynamic] をクリックします。
[ソース] フィールドで、データ パラメータのソースタイプ（[SIP ヘッダー] または [セッション メタデータ]）を選択します。
[Incoming Field] フィールドで、次のいずれかを行います。
前の手順で [SIP Header] を選択した場合は、着信 SIP ヘッダーのフィールド名を入力します。
前の手順で [セッション メタデータ] を選択した場合は、必要なセッション メタデータのタイプを選択します。
[Destination Field] フィールドに、ターゲット SIP アドレスに渡すデータ パラメータの名前を入力します。[プレビュー] フィールドにデータ パラメータのプレビューが表示されます。
[パラメータを追加] をクリックします。
[データレコード] で、データ パラメータ情報を記録する方法に応じて、1 つまたは両方のチェックボックスをオンにします。
省略可: [CRM record] で、[Create CRM records for outbound calls to this contact] チェックボックスをオンにします。
[目的地を追加] をクリックします。宛先が [宛先] リストに表示されます。
[変更を保存] をクリックします。
連絡先リストに電話番号の宛先を追加する
電話番号の宛先をグローバル連絡先リストまたはカスタム連絡先リストに追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > 通話] をクリックします。
[連絡先リスト] ペインに移動し、[連絡先リストの管理] をクリックします。
[連絡先リスト名] で、編集する連絡先リストをクリックします。グローバル連絡先リストまたは作成したカスタム連絡先リストを指定できます。詳細については、カスタム連絡先リストを作成するをご覧ください。
[目的地を追加] をクリックします。[Add Destination] ダイアログが表示されます。
[宛先名] フィールドに名前を入力します。宛先名は CCAI Platform インスタンス内で一意である必要があり、大文字と小文字が区別されます。
[電話番号] をクリックし、[転送先の電話番号] フィールドに電話番号を入力します。
省略可: [CRM record] で、[Create CRM records for outbound calls to this contact] チェックボックスをオンにします。
[目的地を追加] をクリックします。宛先が [宛先] リストに表示されます。
[変更を保存] をクリックします。
連絡先リストの宛先を編集または削除する
グローバル連絡先リストまたはカスタム連絡先リストの宛先を編集または削除する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > 通話] をクリックします。
[連絡先リスト] ペインに移動し、[連絡先リストの管理] をクリックします。
[連絡先リスト名] で、編集する連絡先リストをクリックします。これは、グローバル連絡先リストまたは作成したカスタム連絡先リストにすることができます。詳細については、カスタム連絡先リストを作成するをご覧ください。
次のいずれかを行います。
エクスポート先を編集するには、次の操作を行います。
編集する宛先の横にある [その他] をクリックし、[宛先を編集] をクリックします。
[宛先を編集] で必要な編集を行い、[保存] をクリックします。確認ダイアログが表示されます。
続行するには、[保存] をクリックします。
リンク先を削除する手順は次のとおりです。
削除する目的地の横にある [その他] をクリックし、[目的地を削除] をクリックします。確認ダイアログが表示されます。
続行するには、[削除] をクリックします。
連絡先リストに宛先を一括インポートする
CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > 通話] をクリックします。
[連絡先リスト] ペインに移動し、[連絡先リストの管理] をクリックします。
[連絡先リスト名] で、編集する連絡先リストをクリックします。これは、グローバル連絡先リストまたは作成したカスタム連絡先リストにすることができます。詳細については、カスタム連絡先リストを作成するをご覧ください。
[Import Destinations] をクリックします。[Import Destination] ページが表示されます。
ページの手順に沿って操作し、[処理] をクリックします。
連絡先リストをキューとチームに割り当てる
カスタムの連絡先リストを特定のキューとチームに割り当てることができます。特定のキューとチームにグローバル連絡先リストへのアクセス権を付与することもできます。これらの操作により、各キューとチームに適切な連絡先セットを提供できます。
連絡先リストをキューに割り当てる
連絡先リストをキューに割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > キュー] をクリックします。
[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[マイキューの設定] ペインで、[連絡先リスト] の横にある [構成] をクリックします。
[連絡先リスト] で、キューに割り当てるカスタム連絡先リストを選択します。詳細については、カスタム連絡先リストを作成するをご覧ください。
グローバル連絡先リストをキューで使用できるようにするには、[グローバル連絡先リストへのアクセス] 切り替えボタンをオンにします。
[保存] をクリックします。
カスタム連絡先リストをチームに割り当てる
連絡先リストをチームに割り当てる手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Settings > Users and Teams] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定> ユーザーとチーム] をクリックします。
[チーム] で、編集するチームの横にある [編集] をクリックします。[チームを編集] ダイアログが表示されます。詳細については、ユーザーとチームを作成するをご覧ください。
[連絡先リスト] で、チームに割り当てるカスタム連絡先リストを選択します。詳細については、カスタム連絡先リストを作成するをご覧ください。
[保存] をクリックします。