Liveanrufe und ‑chats überwachen
Übersicht
Vorgesetzte und Kundenservicemitarbeiter in der Schulungsphase können sich Liveanrufe und Livechats anhören bzw. ansehen, ohne an der Sitzung teilzunehmen oder den Kunden und den Kundenservicemitarbeiter im Anruf oder Chat zu unterbrechen.
Mit der Überwachungsfunktion können Nutzer eine Livesitzung mitverfolgen. Der Kundenservicemitarbeiter in der Sitzung weiß nicht, dass die Sitzung überwacht wird. Mehrere Nutzer können eine einzelne Sitzung gleichzeitig überwachen.
Damit Nutzer Anrufe und Chats überwachen können, muss ihnen eine Rolle mit aktivierten Überwachungsberechtigungen zugewiesen werden.
Pop-up „Anruf- und Chatdetails“
Anrufdetails
Das Pop-up-Fenster Anrufdetails ist auf der Seite „Agents“ und auf der Seite Anrufe > Verbunden verfügbar. Das Pop-up-Fenster enthält relevante Informationen zur aktuellen Sitzung, einschließlich Anrufmesswerten, Informationen zu Weiterleitungen und Anrufteilnehmern. Nutzer haben über dieses Pop-up Zugriff auf Monitor- und Barge-Anrufe, je nach ihrer zugewiesenen Rolle und den zugehörigen Berechtigungen.
Chatdetails
Das Pop-up-Fenster „Chatdetails“ ist auf der Seite Chats > Verbunden verfügbar. Im Pop-up-Fenster werden relevante Daten zur aktuellen Sitzung angezeigt.
Anrufe überwachen
Auf der Seite „Verbundene Anrufe“
Gehen Sie zu Anrufe > Verbunden.
Suchen Sie nach dem Anruf oder scrollen Sie auf der Seite, um ihn zu finden.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Aktionen“ und wählen Sie Überwachen aus.
Klicken Sie abschließend auf Monitoring beenden.
Über die Seite „Agent Monitoring“
Rufen Sie KI-Agenten auf.
Suchen Sie den Agent auf der Seite, indem Sie filtern, suchen oder scrollen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktionen und wählen Sie Überwachen aus.
ODER wählen Sie „Anrufdetails“ aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Monitor.
Klicken Sie abschließend auf Monitoring beenden.
Chats überwachen
Chats auf der Seite „Verbundene Chats“ im Blick behalten
Gehen Sie zu Chats > Verbunden.
Suchen Sie auf der Seite nach dem Chat oder scrollen Sie zu ihm.
Klicke auf die Schaltfläche „Aktionen“ und wähle Livechat ansehen aus.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf das „X“.
Benutzeroberfläche des Livechats ansehen
Agent: Name des Agenten, wie er auf der Seite „Nutzer und Teams“ eingegeben wurde
Endnutzer: Name des Verbrauchers oder eindeutige ID, falls verfügbar
Problem: Warteschlangenmenüpfad
Vorgang / Ticket ansehen: Wenn Ihr CRM in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) eingebunden ist, klicken Sie auf den Link, um den CRM-Datensatz aufzurufen, der der Chatsitzung zugeordnet ist.
Anrufe und Chats außerhalb der Geschäftszeiten umleiten
Übersicht
Sie können die Nutzererfahrung anpassen, indem Sie bestimmte Umleitungswege konfigurieren, wenn Nutzer versuchen, Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten zu kontaktieren. Dazu müssen Sie zuerst Ihre Geschäftszeiten konfigurieren. Anschließend können Sie die Umleitung auf globaler Ebene auf den Seiten „Anrufeinstellungen“ und „Chateinstellungen“ aktivieren und konfigurieren. Die Weiterleitung nach Betriebsstunden kann für jede untergeordnete Warteschlange unter Einstellungen > Warteschlange weiter angepasst werden.
Die globalen Einstellungen für Sprachen und Nachrichten umfassen die Einrichtung der Sprachaufzeichnungen oder Sprachausgabe-Aufforderungen, die erforderlich sind, wenn bestimmte Einstellungen aktiviert sind.
Fügen Sie die entsprechenden Nachrichten hinzu, sobald Ankündigungen oder Umleitungen aktiviert sind.
Details
Wenn die Umleitung außerhalb der Öffnungszeiten aktiviert ist, werden Anrufe und Chats basierend auf den spezifischen Öffnungszeiten für die Warteschlange, Sprache oder den Kanal umgeleitet, die der Kunde ausgewählt hat oder zu denen er weitergeleitet wurde. Die Weiterleitungsoptionen und die Konfiguration werden auf den Seiten „Anrufeinstellungen“ und „Warteschlangeneinstellungen“ vorgenommen, die tatsächlichen Öffnungszeiten jedoch auf der Einstellungsseite Supportcenter-Details. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Sie Anrufern mehrere Optionen anbieten.
Schritte zum vollständigen Aktivieren und Konfigurieren der Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten
Konfigurieren Sie die Geschäftszeiten für Ihre Umgebung – global und nach Bedarf benutzerdefinierte Geschäftszeiten für jede Warteschlange, jeden Channel und/oder jede Sprache.
Anrufumleitung außerhalb der Öffnungszeiten aktivieren und konfigurieren
Die Weiterleitung von Chats nach Feierabend aktivieren und konfigurieren
Optionen für die Umleitung pro Warteschlange konfigurieren (optional)
Konfigurieren und laden Sie entsprechende Begrüßungen unter Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen hoch.
CCAI Platform-Konfiguration
Anrufumleitung außerhalb der Öffnungszeiten aktivieren und konfigurieren
Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.
Stellen Sie Enable After Hour Deflection auf On, um Anrufer umzuleiten, wenn sie nach den geplanten Geschäftszeiten anrufen (festgelegt unter Settings > Support Center Details).
Aktivieren Sie das Kästchen Übertragungen an Warteschlangen außerhalb der Betriebszeiten zulassen, um das folgende Verhalten zu ermöglichen:
Agents können die folgenden Warteschlangen als Optionen für die Weiterleitung im Agent-Adapter sehen:
Alle Warteschlangen während der Betriebszeiten
Alle Warteschlangen, die außerhalb der Betriebszeiten liegen und für die die Umleitung nach Feierabend aktiviert ist
Alle Warteschlangen, die außerhalb der Geschäftszeiten liegen, bei denen keine Umleitung aktiviert ist und aktive, angemeldete Kundenservicemitarbeiter
Alle Warteschlangen, die nach Feierabend mit einem zugewiesenen virtuellen Kundenservicemitarbeiter im 24‑Stunden-Verfügbarkeitsmodus aktiv sind
Agents können die folgenden Arten von Warteschlangen nicht sehen:
Alle Warteschlangen, die außerhalb der Geschäftszeiten liegen und denen ein virtueller Agent zugewiesen ist, der auf die Geschäftszeiten der Warteschlange beschränkt ist
Optionen für die Umleitung von Mobile- und Web-SDK-Aufrufen auswählen
Bei Auswahl dieser Option werden außerhalb der Öffnungszeiten visuelle Optionen angezeigt. Die regulären Anruf-/Chatoptionen werden nicht in der Benutzeroberfläche angezeigt und die unten ausgewählten Optionen sind die einzigen verfügbaren Optionen.
Umlenkung außerhalb der Öffnungszeiten: Kunden werden durch alternative Optionen umgelenkt.
Geplanter Anruf: Hier wird eine Reihe von verfügbaren Zeiten innerhalb der Öffnungszeiten der Warteschlange angezeigt, zu denen ein Anruf angefordert werden kann.
E-Mail: Wenn die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten für E-Mails aktiviert ist, wird Endnutzern nach Feierabend eine Nachricht angezeigt, in der sie aufgefordert werden, sich an die angegebene E-Mail-Adresse zu wenden. Die angegebene E‑Mail-Adresse ist immer die E‑Mail-Adresse, die in den Supportcenter-Details aufgeführt ist.
Web: Gibt die E‑Mail-Adresse an, über die der Kunde Kontakt aufnehmen kann.
Mobilgeräte: Die Standard-E-Mail-App wird mit einer E-Mail-Adresse im Feld „An“ gestartet. Daten wie App-Version und Gerätetyp können standardmäßig in den E-Mail-Text eingefügt werden.
Die E‑Mail-Adresse ist unter Einstellungen > Supportcenter festgelegt.
Telefonnummer: Nur für Mobile SDK. Leitet Kunden an eine andere Telefonnummer weiter. Wird als „Jetzt anrufen“ angezeigt und enthält die Nummer, die auf dem Smartphone gewählt wird.
Mailboxnachricht: Nur für Mobile SDK. Ermöglicht Kunden, eine Mailboxnachricht zu hinterlassen. Wird als „Rückrufnachricht hinterlassen“ angezeigt. Mailboxnachrichten werden an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die der ausgewählten Warteschleife für Anrufe zugewiesen sind.
Beispiel für die Benutzeroberfläche für die Ablenkung
Beispiel für ein Mobile SDK, das so eingestellt ist, dass Anfragen nach Feierabend an alle Optionen weitergeleitet werden.
Optionen für die IVR-Anrufumleitung auswählen
Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten: Während der in den Supportcenter-Details festgelegten Geschäftszeiten werden Anrufe an die unten ausgewählte Option weitergeleitet.
Warteschlange:Wenn Sie eine 24-Stunden-Warteschlange oder eine Warteschlange mit längeren Öffnungszeiten haben, werden alle Anrufe an diese Warteschlange weitergeleitet.
Telefonnummer: Leitet den Anrufer an eine andere Telefonnummer weiter.
Mailbox: Der Anrufer kann eine Mailboxnachricht hinterlassen.
Mitarbeiter, die der Warteschlange zugewiesen sind, die bei Erreichen der Geschäftszeiten angerufen wurde, werden über Sprachnachrichten informiert, die aufgrund dieser Weiterleitungseinstellung hinterlassen wurden. Wenn diese Einstellung auf eine Warteschlange der obersten Ebene ohne Zuweisungen angewendet wird, sind Voicemails in Ihrem CRM verfügbar.
Die Nachricht kann unter Einstellungen > Sprachen & Nachrichten > Mailbox angepasst werden.
Weitere Optionen für Mailboxnachrichten sind unter Benutzerdefinierte Rückrufe verfügbar.
Mailbox – Telefonnummer blockiert
Mailbox – Telefonnummer anfordern
Mailbox – Eingabe der Telefonnummer erfolgreich
Nur Nachricht:Die Nachricht „Anrufumleitung nach Feierabend“ wird abgespielt und der Anruf wird beendet. Die Nachricht kann unter Einstellungen > Sprachen & Nachrichten > Nachricht zur Anrufumleitung nach Feierabend angepasst werden.
Klicken Sie auf Ablenkung festlegen, um die oben genannten Einstellungen zu speichern.
Anrufumleitung nach Feierabend für Chats aktivieren und konfigurieren
Rufen Sie die Einstellungen > Chat auf.
Anrufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren: Aktivieren Sie diese Option, um Chatanfragen außerhalb der Geschäftszeiten umzuleiten.
Wenn die Umleitung nach Feierabend deaktiviert ist, aktivieren Sie das Kästchen Übertragungen an Warteschlangen außerhalb der Betriebszeiten zulassen, wenn die Umleitung nach Feierabend deaktiviert ist, um das folgende Verhalten zu aktivieren:
Agents können die folgenden Warteschlangen als Optionen für die Weiterleitung im Agent-Adapter sehen:
Alle Warteschlangen während der Betriebszeiten
Alle Warteschlangen, die außerhalb der Geschäftszeiten liegen, für die keine Umleitung aktiviert ist und in denen angemeldete Kundenservicemitarbeiter aktiv sind
Alle Warteschlangen, die nach Feierabend mit aktivierter Umleitung nach Feierabend
Alle Warteschlangen, die nach Feierabend mit einem zugewiesenen virtuellen Kundenservicemitarbeiter im 24‑Stunden-Verfügbarkeitsmodus aktiv sind
Agents können die folgenden Arten von Warteschlangen nicht sehen:
Alle Warteschlangen, die außerhalb der Geschäftszeiten liegen und denen ein virtueller Agent zugewiesen ist, der auf die Geschäftszeiten der Warteschlange beschränkt ist
Optionen für die Weiterleitung nach Feierabend: Wählen Sie E-Mail aus, um Endnutzer nach Feierabend an die E-Mail-Adresse weiterzuleiten. Wenn die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten für E‑Mails aktiviert ist, wird Nutzern außerhalb der Geschäftszeiten eine Nachricht angezeigt, in der sie aufgefordert werden, sich an die angegebene E‑Mail-Adresse zu wenden. Die angegebene E‑Mail-Adresse ist immer die E‑Mail-Adresse, die in den Supportcenter-Details aufgeführt ist. Andernfalls wird dem Kunden die E-Mail-Adresse angezeigt, die in den Einstellungen > Details zur Supportcenter-Seite im Text der Chatinteraktion festgelegt ist.
Klicken Sie auf Ablenkung festlegen, um die Einstellungen zu speichern.
Warteschlangenspezifische Einstellungen konfigurieren
Verfügbar für IVR-, Mobilgeräte- und SMS-Kanäle. Nicht für das Web verfügbar.
IVR
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > IVR.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Scrollen Sie zu „Benutzerdefinierte Weiterleitung nach Feierabend“ und stellen Sie den Schalter auf „EIN“.
Nachricht: Eine Nachricht wird abgespielt und der Anruf wird beendet. Die Standardnachricht wird in den Einstellungen > Anruf festgelegt. Alternativ kann auch eine benutzerdefinierte Begrüßung verwendet werden.
Warteschlange: Leitet den Anrufer an eine andere Warteschlange weiter.
Telefonnummer: Anrufer werden nach Feierabend an eine Telefonnummer weitergeleitet. Es fallen zusätzliche Gebühren für die Anrufzeit an.
Mailbox: Der Anrufer wird an die Mailbox weitergeleitet. Sie haben die Möglichkeit, die Mailboxbegrüßung anzupassen.
Klicken Sie auf Set After Hour Deflection (Anrufumleitung nach Feierabend einrichten), um die Einstellungen zu speichern.
Mobil
Bei der mobilen Konfiguration kann entweder eine Weiterleitung an eine Warteschlange oder eine Kombination aus anderen Weiterleitungsoptionen erfolgen. Wenn Sie Anrufe an eine Warteschlange weiterleiten, kann der Kunde nicht auch eine andere Option wie das Hinterlassen einer Voicemail haben.
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange > Mobil.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie zu Benutzerdefinierte Weiterleitung nach Feierabend und stellen Sie den Schalter auf „Ein“.
An Warteschlange weiterleiten: Der Verbraucher wird an eine andere Warteschlange weitergeleitet.
OR
Optionen für die Umleitung (wählen Sie eine oder mehrere aus):
Geplanter Anruf: Wenn geplante Anrufe in den Kanaleinstellungen für diese Warteschlange aktiviert sind, können Sie diese Option auswählen, um Nutzern Zeitfenster für einen geplanten Anruf während der Geschäftszeiten zu präsentieren.
E-Mail: Wenn die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten für E-Mails aktiviert ist, wird Endnutzern nach Feierabend eine Nachricht angezeigt, in der sie aufgefordert werden, die angegebene E-Mail-Adresse zu kontaktieren. Die angegebene E‑Mail-Adresse ist immer die E‑Mail-Adresse, die in den Supportcenter-Details aufgeführt ist. Die Standard-E-Mail-App wird mit einer E-Mail-Adresse im Feld „An“ gestartet. Daten wie App-Version und Gerätetyp können standardmäßig in den E-Mail-Text eingefügt werden. Die E-Mail-Adresse wird unter Einstellungen > Supportcenter-Details festgelegt.
Telefonnummer: Verbraucher werden an eine andere Telefonnummer weitergeleitet. Zeigt „Jetzt anrufen“ an und die Nummer, die auf dem Smartphone gewählt wird.
Mailbox: Kunden können eine Mailboxnachricht hinterlassen. Wird als „Rückrufnachricht hinterlassen“ angezeigt. Sprachnachrichten werden an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet, die der ausgewählten Warteschlange für Anrufe zugewiesen sind.
Klicken Sie auf Set After Hour Deflection (Anrufumleitung nach Feierabend einrichten), um die Einstellungen zu speichern.
SMS
Gehen Sie zu den Einstellungen > Warteschlange > SMS.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Scrollen Sie zum Abschnitt „SMS Chat System Messages“ (Systemnachrichten für SMS-Chat) und setzen Sie ein Häkchen neben Enable after hour message (Nachricht nach Feierabend aktivieren).
Geben Sie die SMS ein, die an die Nutzer gesendet werden soll.
Klicken Sie auf Speichern.
Anrufaufzeichnung – Datenspeicherung
Übersicht
Nach Abschluss eines Anrufs wird die Anrufaufzeichnung in Ihr CRM hochgeladen. Anrufaufzeichnungen werden dann vom ursprünglichen Server gelöscht, sobald die Aufzeichnung erfolgreich in Ihr CRM hochgeladen wurde. Erfolgreiche Uploads sind in der Regel in >99% der Fälle möglich.
Es gibt nur drei (3) Szenarien, in denen die Löschung einer Anrufaufzeichnung nach Beendigung des Anrufs verzögert wird:
Das CRM des Kunden hat keine Bestätigung für den erfolgreichen Daten-Upload gesendet.
Das CRM API-Limit wurde erreicht oder
Die Datei mit der Anrufaufzeichnung ist zu groß, um in das CRM-System hochgeladen zu werden.
Der CCAI Platform-Dienst verwendet in diesen Fällen einen Wiederholungsmechanismus mit exponentiellem Backoff, um die Anrufaufzeichnung in das CRM-System des Kunden hochzuladen.
Sobald die Aufnahme erfolgreich eingereicht wurde, wird sie von der Plattform des Mobilfunkanbieters gelöscht. In allen Fällen wird die Anrufaufzeichnung maximal sieben (7) Tage lang aufbewahrt. Während der verzögerten Aufbewahrung der Aufnahme kann der Mobilfunkanbieter jederzeit auf die Aufnahme zugreifen. Auf die Aufzeichnung kann nur über MFA-Handshakes zugegriffen werden und nur die authentifizierten CRM-Schlüssel können darauf zugreifen.
Maximale Dateigröße
Wenn die Größe der Anrufaufzeichnung 50 MB überschreitet, teilt die CCAI-Plattform die Datei in kleinere Dateien auf und hängt sie in der richtigen Reihenfolge an das CRM-Ticket an.
Beispiel: Wenn die Dateigröße 70 MB beträgt, teilt die CCAI-Plattform sie in 50-MB- und 20-MB-Dateien auf und hängt sie als separate Aufzeichnungen an das CRM-Ticket an.
Nachrichten und Benachrichtigungen von Kundenservicemitarbeitern
Sie können Agent-Benachrichtigungen für Anrufe und Chats sowohl global als auch auf Warteschlangenebene anpassen. Es gibt folgende Optionen:
Häufigkeit und Ton für Warnungen festlegen
Benutzerdefinierte Töne hochladen
Einstellungen für die Ansage von Hinweisen konfigurieren, die vor Beginn eines Anrufs Kontext liefern.
Mit diesen Einstellungen können Sie Ihre Benachrichtigungen und Nachrichten anpassen, um die Reaktionsfähigkeit und Effizienz Ihrer Kundenservicemitarbeiter zu verbessern.
Anrufbenachrichtigungen und ‑nachrichten global konfigurieren
So konfigurieren Sie Anrufbenachrichtigungen und ‑nachrichten global:
Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.
Scrollen Sie zum Abschnitt Agent Call Messages & Notifications (Nachrichten und Benachrichtigungen für Agentenanrufe).
Konfigurieren Sie unter Allgemein die folgenden Einstellungen:
Whisper für Anrufe verwenden: Wenn ein Anruf einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird, hört er eine hörbare Nachricht mit dem Anruftyp und der Warteschlange: „{Call Type} from {Queue Name}.“
Lesegeschwindigkeit für Flüsternachrichten: Du kannst die Geschwindigkeit erhöhen oder verringern, mit der Flüsternachrichten vorgelesen werden. Die Dauer der Call-Whisper-Nachricht wird in die Messwerte für die Wartezeit einbezogen.
Countdown für Anrufe verwenden: Für den Kundenservicemitarbeiter wird eine hörbare Nachricht mit einem Countdown abgespielt, bis der Anrufer live am Telefon ist: „Du bist dran – der Anruf beginnt in 3, 2, 1.“
Benachrichtigung über eingehende Anrufe: Klicken Sie auf die einzelnen Optionen, um den Ton zu hören. Wählen Sie den Ton aus, den Kundenservicemitarbeiter bei eingehenden Anrufen hören sollen. Sie können auch einen benutzerdefinierten Ton hochladen. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Benachrichtigungstöne.
Häufigkeit von Anrufbenachrichtigungen: Wählen Sie aus, ob der Kundenservicemitarbeiter den Benachrichtigungston nur einmal oder nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden wiederholt hören soll. Wenn Sie Kundenservicemitarbeiter benachrichtigen, bis der Anruf angenommen wird oder keine Anrufe verfügbar sind auswählen, können Sie die Anzahl der Sekunden zwischen Benachrichtigungen festlegen oder ändern.
Aktivieren Sie den Schieberegler SMS-Benachrichtigung aktivieren, damit der Kundenservicemitarbeiter SMS-Benachrichtigungen für alle eingehenden Anrufe an die Telefonnummer erhält, die im CCAI Platform-Nutzerprofil des Kundenservicemitarbeiters angegeben ist.
Klicken Sie auf Benachrichtigungen festlegen, um die Änderungen zu speichern.
Chatbenachrichtigungen global konfigurieren
So konfigurieren Sie Chatbenachrichtigungen global:
Rufen Sie Einstellungen > Chat auf.
Scrollen Sie nach unten zu Chatbenachrichtigungen für Kundenservicemitarbeiter.
Klicken Sie unter Neue Chatbenachrichtigung auf die einzelnen Optionen, um den Ton zu hören. Wählen Sie den Ton aus, den Kundenservicemitarbeiter bei eingehenden Chats hören. Sie können auch einen benutzerdefinierten Ton hochladen.
Unter Häufigkeit der Benachrichtigungen können Sie festlegen, ob der Agent den Benachrichtigungston nur einmal oder nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden wiederholt hören soll.
Wenn Sie Kundenservicemitarbeiter benachrichtigen, bis der Chat angenommen wird oder keine Chats verfügbar sind auswählen, können Sie die Anzahl der Sekunden zwischen den Benachrichtigungen auswählen oder ändern.
Klicken Sie unter Benachrichtigung über neue Nachrichten auf die einzelnen Optionen, um den Ton zu hören. Wählen Sie den Ton aus, den Kundenservicemitarbeiter für neue Nachrichten in einem bestehenden Chat hören. Sie können auch einen benutzerdefinierten Ton hochladen.
Klicken Sie auf Benachrichtigung speichern, um die Änderungen zu speichern.
Flüsterdurchsagen auf Warteschlangenebene konfigurieren
Wenn Sie Whisper-Ansagen auf Warteschlangenebene konfigurieren, können Sie Agenten vor Beginn eines Anrufs Informationen bereitstellen, die für eine bestimmte Warteschlange relevant sind.
So konfigurieren Sie Flüsterdurchsagen auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie je nach Art der Warteschlange, die Sie bearbeiten, auf IVR (Interactive Voice Response), Mobil oder Web.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Rufe in den Einstellungen für deine Warteschlange den Bereich Whisper-Ankündigung auf und klicke auf Konfigurieren.
Stelle den Schieberegler Flüsterbenachrichtigung auf „Ein“.
Wählen Sie einen der folgenden Arten von Flüstermitteilungen aus:
Warteschlangennamen: Der Warteschlangennamen wird von der CCAI Platform vor Beginn des Anrufs gelesen.
Sprachausgabe: Geben Sie Text ein, der von der CCAI Platform vorgelesen werden soll, bevor der Anruf beginnt.
Audioaufnahme hochladen: Laden Sie eine Audiodatei hoch, die von der CCAI-Plattform vor Beginn des Anrufs abgespielt werden soll.
Optional: Wählen Sie im Feld Whisper-Lesegeschwindigkeit eine Wiedergabegeschwindigkeit aus.
Optional: Klicken Sie auf den Schieberegler Countdown für Anrufe verwenden, um ihn zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, gibt die CCAI-Plattform eine Nachricht an den Kundenservicemitarbeiter aus, in der die Sekunden bis zum Beginn des Anrufs heruntergezählt werden, z. B. „Du bist dran – der Anruf beginnt in 3, 2, 1.“
Klicken Sie auf Speichern.
Benutzerdefinierte Benachrichtigungstöne
Sie können benutzerdefinierte Töne für die folgenden Benachrichtigungstypen hochladen:
Nachrichten und Benachrichtigungen zu Anrufen von Kundenservicemitarbeitern:
- Benachrichtigung zu eingehendem Anruf
Chatbenachrichtigungen für Kundenservicemitarbeiter:
- Benachrichtigung über neue Nachricht
- Benachrichtigung über neuen Chat
Unter Einstellungen > Chat > Agent-Chat-Benachrichtigungen sehen Sie unter jedem Benachrichtigungstyp die Option Wählen Sie den gewünschten Ton aus.
Wenn Sie auf Benutzerdefinierter Ton klicken, können Sie eine .mp3-Audiodatei hochladen und eine Vorschau anzeigen lassen. Die Datei .mp3 kann gelöscht oder durch andere benutzerdefinierte Töne ersetzt werden. Der hochgeladene Stil bleibt auch dann verfügbar, wenn Sie einen Standardstil auswählen.
Empfehlungen für Einstellungen
Verwenden Sie einen längeren Klingelton und/oder häufigere Benachrichtigungen, wenn:
Kundenservicemitarbeiter erledigen oft mehrere Aufgaben gleichzeitig und warten nicht immer auf einen Anruf.
In einem Großraumbüro oder in einer lauten Umgebung
Kundenservicemitarbeiter hören möglicherweise Musik auf ihrem Computer.
Verwenden Sie einen kürzeren Klingelton, wenn:
KI-Agenten sind immer einsatzbereit und warten auf Anrufe.
Höhere Anruffrequenz
Flüstern:
Verwenden Sie diese Option, wenn sich die Auswahl der Warteschlange und die Art des Anrufs stark auf die erste Kommunikation des Kundenservicemitarbeiters auswirken.
Geschwindigkeit von Whisper erhöhen, um die Auswirkungen der Wartezeit zu verringern
Für SLAs mit sehr niedriger Anzahl an Sekunden:
- Verwenden Sie die Funktionen „Flüstern“ und „Countdown“ nur, wenn es notwendig ist, da die Dauer dieser Nachrichten zur Wartezeit für Anrufe beiträgt.
Reservierte Dateneigenschaften senden
Mit reservierten Dateneigenschaften können Sie Informationen zu einem Endnutzer an die CCAI-Plattform senden, wenn eine Chat- oder Anrufsitzung beginnt oder auch nach Beginn einer Sitzung. CCAI Platform zeigt diese Endnutzerinformationen im Agent-Adapter in Form von Nutzerprofilkennzeichnungen an. Anhand dieser Flags können Kundenservicemitarbeiter oder Vorgesetzte entscheiden, wie sie eine Sitzung bearbeiten. Es gibt Nutzerprofil-Flags für nicht bestätigte oder bestätigte Kunden, Betrüger und wiederkehrende Kunden.
Hier sind die reservierten Datenattribute, die Sie an die CCAI-Plattform senden können:
reserved_verified_customer: Gibt an, dass Sie diesen Endnutzer als legitimen Kunden betrachten.reserved_bad_actor: Gibt an, dass Sie diesen Endnutzer möglicherweise für einen böswilligen Akteur halten. Das kann daran liegen, dass betrügerisches Verhalten beobachtet wurde oder festgestellt wurde, dass der Kontakt aus einer Spamkampagne stammt.reserved_repeat_customer: Gibt an, dass Sie festgestellt haben, dass dieser Endnutzer Ihr Contact Center bereits kontaktiert hat.
Sie legen anhand Ihrer eigenen Systeme und Prozesse fest, welche Parameter für reservierte Daten für einen Endnutzer gelten.
Sie können reservierte Datenattribute auf folgende Arten an die CCAI Platform senden:
Reservierte Datenattribute mit den SDKs senden
Sie können reservierte Dateneigenschaften mit den folgenden SDKs an die CCAI-Plattform senden:
Reservierte Datenattribute mit der Apps API senden
Sie können reservierte Dateneigenschaften auch nach Beginn einer Sitzung über die Apps API an die CCAI Platform senden. So senden Sie reservierte Datenattribute während einer Chat- oder Anrufsitzung:
Reservierte Datenattribute während eines Aufrufs aktualisieren
Reservierte Datenattribute während eines Chats aktualisieren
Sie können auch reservierte Datenattribute während eines Anrufs abrufen. Weitere Informationen finden Sie hier:
Reservierte Datenattribute über SIP-Header senden
Sie können reservierte Dateneigenschaften mithilfe von SIP-Headern an die CCAI-Plattform senden.
Hier ist ein Beispiel für reservierte Datenattribute in einem SIP-Header:
setting: {
redirection: {
option: "sip",
sip: {
uri: "Destination SIP URI",
data_parameters_enabled: true | false,
data_parameters: [
{
field: "verified_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "bad_actor",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "repeat_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
}
],
data_records: {
in_metadata: true | false,
in_crm_record: true | false
}
}
}
}
Unterstützung für virtuelle Kundenservicemitarbeiter
Wenn Sie einen virtuellen Agenten (einen Support-Agenten oder einen virtuellen Aufgabenassistenten) haben, der die Endnutzerüberprüfung durchführt, kann der virtuelle Agent die Informationen zur Endnutzerüberprüfung an die CCAI Platform weitergeben. Dies weist darauf hin, dass der Endnutzer ein legitimer Kunde ist. Dazu müssen Sie Ihren virtuellen Agent konfigurieren.
Support-Agent so konfigurieren, dass der Parameter „Verified Customer“ übergeben wird
So konfigurieren Sie einen Kundenservicemitarbeiter, damit er den Parameter „Verified Customer“ übergibt:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf eine Warteschlange, der ein virtueller Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuelle Kundenservicemitarbeiter Warteschlangen zuweisen.
Gehen Sie im Bereich Einstellungen für Test zu Channeleinstellungen.
Klicken Sie auf Virtual Agent-Zuweisungen bearbeiten.
Klicken Sie unter Datenparameter auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
So definieren Sie den Parameter:
Klicken Sie auf das Feld Typ und wählen Sie Dynamisch aus.
Klicken Sie auf das Feld Quelle und wählen Sie Sitzungsmetadaten aus.
Klicken Sie auf das Feld Eingehendes Feld und wählen Sie Bestätigter Kunde aus.
Geben Sie im Feld Zielfeld einen Feldnamen ein, der von Ihrem CRM erkannt wird und den Dialogflow CX als Parameter verwendet. Eine Vorschau des Parameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern und anschließend noch einmal auf Speichern.
Virtuellen Aufgabenassistenten so konfigurieren, dass der Parameter „Verified Customer“ übergeben wird
So konfigurieren Sie einen virtuellen Kundenservice-Assistenten, damit der Parameter „Verified Customer“ übergeben wird:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Virtueller Kundenservicemitarbeiter. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Virtueller Kundenservicemitarbeiter.
Rufen Sie den Bereich Virtuelle Agents auf und suchen Sie nach dem virtuellen Aufgabenassistenten, den Sie konfigurieren möchten. Dabei sollte es sich um einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter mit dem Label Call (Anruf) und dem Label Assistant (Assistant) handeln. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuellen Assistenten für Aufgaben erstellen.
Klicken Sie für den virtuellen Agenten, den Sie konfigurieren, auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Virtuellen Task-Assistenten bearbeiten wird angezeigt.
Klicken Sie unter Datenparameter auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
So definieren Sie den Parameter:
Klicken Sie auf das Feld Typ und wählen Sie Dynamisch aus.
Klicken Sie auf das Feld Quelle und wählen Sie Sitzungsmetadaten aus.
Klicken Sie auf das Feld Eingehendes Feld und wählen Sie Bestätigter Kunde aus.
Geben Sie im Feld Zielfeld einen Feldnamen ein, der von Ihrem CRM erkannt wird und den Dialogflow CX als Parameter verwendet. Eine Vorschau des Parameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Speichern und anschließend noch einmal auf Speichern.
Nutzerprofil-Flags
Wenn während eines Anrufs oder einer Chatsitzung reservierte Dateneigenschaften an die CCAI-Plattform gesendet werden, werden diese Informationen im Agent-Adapter in Form von Nutzerprofil-Flags angezeigt. Es gibt Nutzerprofil-Flags für nicht bestätigte oder bestätigte Kunden, Betrüger und wiederkehrende Kunden. Informationen dazu, wie diese Flags im Agent-Adapter angezeigt werden, finden Sie unter Nutzerprofil-Flags für Chat und Nutzerprofil-Flags für Anrufe.
Anruf oder Chat beenden
Auf den Monitoring-Seiten Anrufe/Chats in der Warteschlange und Verbunden können Sie Anrufe und Chats beenden, indem Sie in der Spalte „Aktionen“ die Option Anruf/Chat beenden auswählen.
Das ist nützlich, um einen hängengebliebenen Anruf oder Chat zu beenden. Hier einige Beispiele für Best Practices:
Sehen Sie sich die Anruf- oder Chatdetails an, bevor Sie das Gespräch beenden.
Beenden Sie den Anruf oder Chat, wenn er einen von Ihrem Unternehmen festgelegten Schwellenwert für die Wartezeit in der Warteschlange überschreitet. Alles über 5 Stunden wird beispielsweise als hängengebliebener Anruf oder Chat definiert und kann beendet werden.
Berechtigung zum Beenden von Anrufen/Chats
Die folgende Berechtigung ist erforderlich. Sie ist standardmäßig für Administratoren und Manager enthalten (nur auf zugewiesene Teams beschränkt) und kann jeder benutzerdefinierten Rolle hinzugefügt werden.
- Berechtigung Monitor-Chats-Edit
Anruf oder Chat beenden
Rufen Sie die Seite „Monitoring“ auf. Verfügbare Monitoring-Seiten zum Beenden eines Anrufs oder Chats:
Seite „Anruf-Monitoring“ (Anrufe > Verbunden, Anrufe > In der Warteschlange)
Seite „Chat-Monitoring“ (Chats > Verbunden, Chat > In der Warteschlange)
Klicken Sie in der Zeile des Anrufs oder Chats, den Sie beenden möchten, in der Spalte „Aktionen“ auf die drei Punkte.
Die Optionen des Aktionsmenüs werden angezeigt.
Klicken Sie auf Anruf/Chat beenden.
Ein Bestätigungsfenster wird angezeigt.
Klicken Sie auf Bestätigen.
Nicht authentifizierte Nutzer verarbeiten
Übersicht
Bei Verwendung des Web-SDK und des Mobile-SDK können Ihre Kunden oder potenziellen Kunden (im Folgenden als „Nutzer“ bezeichnet) in einigen Nutzerflows den Support kontaktieren, bevor sie sich auf der Website oder in der App anmelden. Da der Nutzer keine Anmeldedaten eingegeben hat, ist es nicht möglich, ihn sofort mit Ihrer vorhandenen Datenbank zu verknüpfen. CCAI Platform verfolgt den anonymen Nutzer nach Möglichkeit mit einer neuen temporären eindeutigen ID und führt die Daten mit Ihrem vorhandenen Nutzerdatensatz bzw. Ihrer vorhandenen ID zusammen, sobald sich der Nutzer angemeldet hat.
Nicht authentifizierte Nutzer können Folgendes umfassen:
Interessenten, die Ihr Support- oder Vertriebsteam über Ihre Webseite kontaktieren
Bestehende Kunden, die von Ihrer App abgemeldet sind und sich an den Support wenden, um Hilfe bei der Anmeldung zu erhalten
Neue Nutzer in der kritischen ersten Phase des Onboardings, bevor eine Anmeldung erstellt wurde
Da ohne Anmeldung des Nutzers keine personenidentifizierbaren Informationen an Ihr CRM weitergegeben werden, wird er anonym als Webnutzer erkannt.
In Ihrem CRM wird ein Ticket/Fall mit den folgenden Informationen für den Verbraucher erstellt. Ein interner Prozess sollte festlegen, wie der Kundenservicemitarbeiter die Daten bearbeiten soll, damit der Name des Kontakts entweder aktualisiert oder mit einem bestehenden Kontakt in Ihrem CRM zusammengeführt wird.
– Vorname: Webnutzer – {Monat/Tag Stunde:Minute} (z. B. Webnutzer 10/05 10:15)
– Eindeutige Besucher-ID
Wenn derselbe Nutzer zum Web-SDK zurückkehrt und sich dann anmelden kann, können die vorherigen Tickets ohne Authentifizierung mit der ID zusammengeführt werden, mit der er sich jetzt angemeldet hat.
Mobilgeräte: Nicht authentifizierte Nutzer
Da ohne Anmeldung des Nutzers keine personenbezogenen Daten an Ihr CRM-System übergeben werden, wird er anonym als Mobile User erkannt.
In Ihrem CRM wird ein Ticket/Fall mit den folgenden Informationen für den Verbraucher erstellt. Ein interner Prozess sollte festlegen, wie der Kundenservicemitarbeiter die Daten bearbeiten soll, damit der Name des Kontakts entweder aktualisiert oder mit einem bestehenden Kontakt in Ihrem CRM zusammengeführt wird.
– Vorname: Mobile User – {Month/Day Hour:Minute} (z. B. Mobile User 10/05 10:15)
– Mobile SDK-ID
Wenn derselbe Nutzer zum Web-SDK oder Mobile SDK zurückkehrt und sich dann anmelden kann, können die vorherigen Tickets ohne Authentifizierung mit der ID zusammengeführt werden, mit der er sich jetzt angemeldet hat.
Hinweis für Android-Geräte: Wenn der Nutzer Ihre App deinstalliert und neu installiert, wird seine eindeutige mobile SDK-ID nicht erkannt und ein neuer Kontakt wird erstellt.
SmartActions
Übersicht
Kunden, die anrufen oder einen Chat starten, können Fotos, Videos und Screenshots mit Kundenservicemitarbeitern teilen, um schnell auf den gleichen Stand zu kommen. Da der Kunde aufgefordert wird, die angeforderten Medien zu senden, muss der Kundenservicemitarbeiter ihn nicht mehr durch jeden Schritt führen, um die Medien zu senden. Die Medien werden erfasst und sind dann sofort für den Kundenservicemitarbeiter verfügbar.
SmartActions mit Mobile SDK-Aufrufen verwenden
Aktionsmenü: Klicken Sie hier, um Optionen für Smart Actions aufzurufen.
Bestätigung erhalten: Der Kunde wird aufgefordert, sich per Fingerabdruck oder PIN-Code zu authentifizieren, mit dem er sein Mobilgerät entsperrt. Dies kann als Sicherheitsmaßnahme verwendet werden, um die Inhaberschaft des betreffenden Produkts/Geräts zu bestätigen.
Fotos anfordern: Der Anrufer wird aufgefordert, bis zu vier Fotos aufzunehmen oder auszuwählen. Sie müssen Ihrer App Zugriff auf die Kamera bzw. auf Fotos gewähren.
Beispiel für Anwendungsfall: Das Produkt ist beschädigt angekommen. Der Verbraucher kann Fotos des beschädigten Artikels senden.
Screenshots anfordern: Der Anrufer wird aufgefordert, einen Screenshot der aktuellen Seite in der App zu erstellen.
Hinweis zum Prozess: Da der Verbraucher aufgefordert wird, einen Screenshot der aktuellen Seite zu erstellen und zu senden, sollten Sie ihn zu dem Teil der App führen, von dem Sie einen Screenshot sehen möchten, bevor Sie die Screenshot-Anfrage starten.
Beispiel aus dem Alltag: Ein Nutzer erhält auf einer bestimmten Seite eine Fehlermeldung.
Videos anfordern: Der Anrufer wird aufgefordert, ein vorhandenes Video auszuwählen oder ein neues aufzunehmen.
Beispiel für Anwendungsfall: Ein Kunde sendet ein Video, das seine aktuelle Produkteinrichtung zeigt, die schwer zu beschreiben wäre.
Texteingabe: Nutzer werden aufgefordert, Informationen über die Tastatur ihres Mobilgeräts einzugeben.
Beispiel für Anwendungsfall:Der Kunde kann seine Trackingnummer, E-Mail-Adresse oder eine korrekte Schreibweise seines Nachnamens angeben.
Redact: Wenn diese Option aktiviert ist, können Kundenservicemitarbeiter die Aufzeichnung eines Anrufs unterbrechen, um vertrauliche Informationen zu entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter „Anrufe unkenntlich machen“.
Beispiel für Anwendungsfall:Ein Verbraucher gibt vertrauliche Informationen wie Kreditkartendetails oder Sozialversicherungsnummern weiter.
SmartActions für den Mobile SDK-Chat
Aktionsmenü: Klicken Sie hier, um Optionen für Smart Actions aufzurufen.
Bestätigung erhalten: Der Kunde wird aufgefordert, sich per Fingerabdruck oder PIN-Code zu authentifizieren, mit dem er sein Mobilgerät entsperrt. Dies kann als Sicherheitsmaßnahme verwendet werden, um die Inhaberschaft des betreffenden Produkts/Geräts zu bestätigen.
Fotos anfordern: Der Anrufer wird aufgefordert, bis zu vier Fotos aufzunehmen oder auszuwählen. Sie müssen Ihrer App Zugriff auf die Kamera bzw. auf Fotos gewähren.
Beispiel für Anwendungsfall: Das Produkt ist beschädigt angekommen. Der Verbraucher kann Fotos des beschädigten Artikels senden.
Screenshots anfordern: Der Anrufer wird aufgefordert, einen Screenshot der aktuellen Seite in der App zu erstellen.
Hinweis zum Ablauf: Da der Anrufer aufgefordert wird, einen Screenshot der aktuellen Seite zu erstellen und zu senden, sollten Sie ihn vor dem Senden der Screenshot-Anfrage zu dem Teil der App führen, von dem Sie einen Screenshot sehen möchten.
Beispiel aus dem Alltag: Ein Nutzer erhält auf einer bestimmten Seite eine Fehlermeldung.
Videos anfordern: Der Anrufer wird aufgefordert, ein vorhandenes Video auszuwählen oder ein neues aufzunehmen.
Beispiel für Anwendungsfall: Ein Kunde sendet ein Video, das seine aktuelle Produkteinrichtung zeigt, die schwer zu beschreiben wäre.
SmartActions für Web SDK-Chats verwenden
Der gleiche Ablauf, bei dem der Nutzer aufgefordert wird, eine Aktion auszuführen, z. B. ein Foto oder Video zu senden, ist für den Web-SDK-Chat nicht verfügbar. Nutzer können jedoch weiterhin Bildanhänge hinzufügen.
Bitten Sie den Chatteilnehmer, auf das Büroklammer-Symbol zu klicken. Er wird dann aufgefordert, eine Datei auszuwählen und anzuhängen. Zulässige Dateitypen sind PNG, JPG und MP4.
