標準レポート

標準レポート: チャットの CSAT スコアを表示する

  1. コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）ポータルで、[レポート] > [通話とチャット] に移動します。

  2. [Step 1: Select Session Type] で、[Chats] を選択します。

  3. [Step 2: Select Chat Types] で、目的のチャットの種類を選択します。

[パフォーマンス指標] レポートが事前に選択されています。

  1. [平均 CSAT 評価] と [最低 CSAT 評価] の横にあるチェックボックスをオンにします。

  2. [Individual Call History Report]（個々の通話履歴レポート）を選択します。

[期間] と [タイムゾーン] を選択し、[ダウンロード] をクリックします。

レポートがダウンロードされます。

生成された両方のレポートを開きます。

個別チャット履歴レポートには個々のチャットが表示され、CSAT 列にスコア（指定されている場合）が含まれます。

チャットタイプのパフォーマンス レポートには、選択した期間の平均 CSAT 評価と最低 CSAT 評価の概要値が表示されます。

セッション データ レポートを取得する

セッション データレポートには、指定したチャット セッションまたは通話セッションのセッション データが表示されます。このデータを使用して、セッション全体でカスタマー ジャーニーをマッピングしたり、品質保証プログラムの分析を実行したりできます。

ユーザーレベルの権限を設定して、セッション データ レポートへのアクセスを制限できます。[割り当てられたチームのみ] を選択すると、割り当てられたチームのみがセッション データ レポートにアクセスできます。

セッション データレポートを生成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[レポート] > [セッション データ] をクリックします。[レポート] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [セッション タイプ] で、[通話] または [チャット] を選択します。

  3. [Session ID(s)] にセッション ID を入力し、Enter キーを押します。セッション ID をさらに入力する場合は、この手順を繰り返します。詳細については、セッション メタデータ ファイルをご覧ください。

  4. [データをリクエスト] をクリックします。

標準レポート: レポート ビルダーの使用

[レポート] タブのレポート ビルダーを使用すると、組織にとって重要な指標の標準レポートを生成できます。

レポートは、[エージェントとチーム]、[通話とチャット]、[キュー] の 3 つのカテゴリに基づいて生成されます。

選択すると、各レポートタイプが個別の CSV ファイルとしてダウンロードされます。レポートが生成されると、選択したすべてのレポートを含むフォルダがダウンロードされます。

以下の各セクションでは、さまざまなレポートの種類と、レポートデータで回答できる質問の例について説明します。

標準レポート（過去のデータ）とダッシュボード（リアルタイム データ）の比較

多くのデータポイントをすぐに利用できるため、把握すべきことがたくさんあります。CCAI プラットフォームのリアルタイム レポート機能と履歴レポート機能でデータを比較する際のガイドラインを以下に示します。

  • [設定] > [運用管理] > [お客様の離脱の詳細] の設定がオンになっている場合、レポートとダッシュボードには、消費者がメニュー選択中に放棄した通話は含まれません。詳細については、運用管理の設定をご覧ください。

  • レポートのデータにはボイスメールが含まれませんが、通話ダッシュボードにはボイスメールが含まれます。

  • レポートのデータには短時間で放棄された通話が含まれますが、ダッシュボードには、[設定] > [運用管理] > [顧客放棄の詳細] の設定に基づいて、このデータが含まれない場合があります。

データの上限

制限は [エージェントのタイムライン] のみです。レポートが 100 万行を超える場合は、複数のファイルに分割されます。各フィルには最大 100 万行が含まれます。2,300,000 行は 3 つのファイルに分割されます。2 つは長さが 100 万行、1 つは長さが 30 万行になります。

サンプル レポート

アクセスするデータセットに応じて、さまざまなレポートタイプを利用できます。

選択すると、各レポートタイプが個別の CSV ファイルとしてダウンロードされます。

レポートが生成されると、選択したすべてのレポートを含むフォルダがダウンロードされます。

  • パフォーマンス指標レポート: エージェントが各行に表示され、選択した指標が各列に表示されるカスタム レポート。選択したすべてのエージェントを 1 つのレポートに集計します。

    • 先週のエージェント A の平均保留時間と平均処理時間はどのくらいでしたか？

  • 個別通話履歴レポート: 選択したセッション タイプの個々のセッションのインタラクション履歴。選択したエージェントごとに個別の CSV ファイルが作成されます。

    • 先週、エージェント A が対応した 5 件の通話 ID は何ですか？

    • 先週の通話 1234 のキュー時間は？

  • Agent Activity - Summary Report（有効にすると通話とチャットを含む）: 選択したすべてのエージェントの csv ファイルを 1 つ生成します。各ステータスの累積期間と、試行および完了したインタラクションの数を示すデータが含まれます。先週、エージェント A は各ステータスにどれくらいの時間いましたか？

  • エージェント アクティビティ - タイムライン レポート（有効になっている場合は通話とチャットを含む）: エージェントが実行したイベント、またはシステムがエージェントのアカウントに対して実行したイベントのすべての詳細なタイムライン。CSV ファイルには、選択したすべてのエージェントのデータが含まれます。

    • エージェント A がログインした正確な時刻と、最初に電話を受けた時刻はいつですか？

    • エージェント A に Deltacast 経由で通話が割り当てられたのはいつですか？

    • エージェント A は午後 11 時から 12 時の間に通話に応答しようとしましたか？

  • Disposition Report（有効にすると通話とチャットが含まれます）: 選択した期間内のすべてのエージェント/キューについて、選択したすべての Disposition コードを一覧表示します。

標準レポートの作成

エージェントとチーム

  1. CCAI Platform ポータルで、[レポート] > [エージェントとチーム] に移動します。

  2. データをダウンロードする必要があるエージェントまたはチームの個人またはグループを選択します。

    すべてのエージェント: CCAI プラットフォーム環境内のすべてのエージェントが含まれます。

    エージェントとチームを選択: エージェントまたはチーム名の入力を開始し、オプションが表示されたら選択して、エージェントまたはチーム全体を複数選択します。すべてのエージェントとチームが選択されるまで繰り返します。

  3. [セッション タイプ] リストで、[通話] または [チャット] を選択します。チャットには SMS メッセージが含まれます。

  4. [通話] を選択すると、通話タイプのチェックボックスが表示されます。レポートに含める通話の種類を選択します。

  5. 必要なレポートを選択し、利用可能な場合は含める指標を選択します。

  6. [期間] を選択します。レポートの対象期間を調整します。

    今日: ローカルで設定されたタイムゾーンに基づく現在の日付

    過去 24 時間

    今週: 月曜日の午前 12 時から

    先月

    今四半期: 当四半期の初日から今日まで

    カスタム: 90 日間のスライド範囲

  7. レポートの生成時に反映するタイムゾーンを選択します。

  8. [レポートをダウンロード] をクリックします。

通話とチャット

  1. [レポート] > [通話とチャット] に移動します。

  2. 通話またはチャットの [セッション タイプ] を選択します。通話とチャットの種類のリストは、以下のステップ 6 の後にあります。

  3. 必要なレポートを選択し、利用可能な場合は含める指標を選択します。

  4. [期間] を選択します。

  5. レポートの生成時に反映するタイムゾーンを選択します。

  6. [ダウンロード] をクリックします。

通話とチャットの種類

レポートに含める通話またはチャットの種類を選択できます。

利用可能な通話タイプは次のとおりです。

  • 音声インバウンド（IVR）: 標準の PSTN 通話

  • 音声インバウンド（モバイル経由の IVR）: モバイル SDK を使用して行われたフォールバック PSTN 通話

  • 音声インバウンド（モバイル）: モバイル SDK を使用してエンドユーザーが行った通話

  • 音声コールバック（ウェブ）: ウェブ SDK から開始された通話

  • Voice Inbound (API): API を使用して開始された通話

  • 音声スケジュール設定（モバイル）: モバイル SDK を使用してスケジュール設定された通話

  • 音声スケジュール設定（ウェブ）: ウェブ SDK を使用してスケジュール設定された通話

  • Voice Outbound（音声発信）: エージェントが番号をダイヤルして発信した通話

  • Voice Outbound (API): API を使用して開始された通話

  • Voice Scheduled（API）: アウトバウンド ダイヤラー キャンペーンによって開始された通話

  • Voice Internal: エージェント間の通話

  • Voice Inbound (Direct): エージェントの直通番号を使用してエンドユーザーが開始した通話

  • エージェントが直通番号を使用して発信した音声アウトバウンド（直通）通話

  • 音声アウトバウンド（UCaaS）: アウトバウンドのサービスとしての統合コミュニケーション（UCaaS）通話

  • Voice Inbound（内線）: エンドユーザーからエージェントへの着信通話

利用可能なチャットの種類は次のとおりです。

  • Messaging Inbound（モバイル チャット）: モバイル SDK を使用してエンドユーザーが開始したチャット

  • Messaging Inbound（ウェブチャット）: ウェブ SDK を使用してエンドユーザーが開始したチャット

  • Messaging Inbound (SMS): エンドユーザーが開始した SMS チャット

  • Messaging Outbound (SMS): エージェントが開始した SMS チャット

  • Messaging Outbound（API 経由の SMS）: API によって開始された SMS チャット

  • Messaging Inbound (SMS Direct)（メッセージ受信（SMS ダイレクト））: エージェントの直通番号を使用してエンドユーザーが開始した SMS チャット

  • Messaging Outbound (SMS Direct): エージェントが直接番号を使用して開始した SMS チャット

  • Messaging Outbound (SMS Direct via API)（メッセージ アウトバウンド（API 経由の SMS ダイレクト））: エージェントの直通番号を使用して API によって開始された SMS チャット

  • メッセージ（WhatsApp）: WhatsApp を使用して開始されたチャット

キュー

  1. CCAI Platform ポータルで、[レポート] > [キュー] に移動します。

  2. データをダウンロードする必要があるエージェントまたはチームの個人またはグループを選択します。

    すべてのキュー: CCAI プラットフォーム環境内のすべてのキューが含まれます。

    キューを選択: キュー名の入力を開始し、オプションが表示されたら選択して、複数のキューを選択します。すべてのキューが選択されるまで繰り返します。

  3. [セッション タイプ] で、通話またはチャットを選択します。チャットには SMS メッセージが含まれます。

  4. 必要なレポートを選択し、利用可能な場合は含める指標を選択します。詳しくは、レポートのタイプをご覧ください。

    パフォーマンス指標レポート: 使用可能な指標から、含める指標を選択します。

    個別通話履歴レポート

    Disposition Report（処理レポート）

  5. [期間] を選択します。レポートの対象期間を調整します。

    今日: ローカルで設定されたタイムゾーンに基づく現在の日付

    過去 24 時間

    今週: 月曜日の午前 12 時から

    今四半期: 当四半期の初日から当日まで

    カスタム: 90 日間のスライド範囲

  6. レポートの生成時に反映するタイムゾーンを選択します。

  7. [ダウンロード] をクリックします。