通話とチャットの設定

通話とチャットのモニタリング

概要

スーパーバイザーとトレーニング中のエージェントは、セッションに参加したり、通話やチャット中の消費者やエージェントを中断したりすることなく、ライブ通話を聞いたり、ライブチャットを表示したりできます。

モニタリングを使用すると、ライブ セッションを聴取または視聴できます。セッション内のエージェントは、セッションがモニタリングされていることを認識していません。また、複数のユーザーが 1 つのセッションを同時にモニタリングできます。

通話とチャットをモニタリングするには、モニタリング権限が有効になっているロールをユーザーに割り当てる必要があります。

[Call and Chat Details]（通話とチャットの詳細）ポップアップ

通話の詳細

[通話の詳細] ポップアップは、[エージェント] ページと [通話] > [接続済み] ページから利用できます。ポップアップには、通話指標、転送、通話参加者情報など、現在のセッションに関する関連情報が表示されます。割り当てられたロールと関連する権限に応じて、このポップアップから [モニタリング] と [割り込み] の通話にアクセスできます。

チャットの詳細

[チャットの詳細] ポップアップは、[チャット] > [接続済み] ページからアクセスできます。ポップアップには、現在のセッションに関する関連データが表示されます。

通話のモニタリング

[Connected Calls] ページから

  1. [通話] > [接続済み] に移動します。

  2. 通話を検索するか、ページをスクロールして通話を見つけます。

  3. アクション ボタンをクリックして、[モニタリング] を選択します。

  4. 完了したら、[モニタリングを停止] をクリックします。

エージェント モニタリング ページから

  1. [エージェント] に移動します。

  2. ページでフィルタリング、検索、スクロールを行って、エージェントを見つけます。

  3. [アクション] ボタンをクリックし、[モニタリング] を選択します。

  4. または、[通話の詳細] を選択して、[モニタリング] ボタンをクリックします。

  5. 完了したら、[モニタリングを停止] をクリックします。

チャットのモニタリング

チャットは [Connected Chats] ページでモニタリングします。

  1. [Chats] > [Connected] に移動します。

  2. ページを検索またはスクロールしてチャットを見つけます。

  3. [アクション] ボタンをクリックし、[チャットを表示] を選択します。

  4. 完了したら、右上にある [X] をクリックします。

チャット UI の表示

  • エージェント: [ユーザーとチーム] ページで入力されたエージェントの名前

  • エンドユーザー: 消費者の名前または一意の ID（利用可能な場合）

  • 問題: キューのメニューパス

  • ケース / チケットを表示: CRM がコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）と統合されている場合は、リンクをクリックして、チャット セッションに関連付けられている CRM レコードを表示します。

通話とチャットの営業時間外の転送

概要

営業時間外に顧客が連絡しようとした場合の特定の回避パスを構成することで、顧客のエクスペリエンスをカスタマイズします。まず、回避パスを構成してから、[通話の設定] ページと [チャットの設定] ページでグローバル レベルで回避を有効にして構成します。動作時間後の偏向は、[設定] > [キュー] で各リーフキューに対してさらにカスタマイズできます。

[言語とメッセージ] のグローバル設定には、特定の機能が有効になったときに必要な音声録音またはテキスト読み上げのプロンプトの設定が含まれています。

お知らせまたは回避が有効になったら、適切なメッセージを追加します。

詳細

営業時間外のたらい回しが有効になっている場合、通話とチャットは、消費者が選択したキュー、言語、チャネル、または転送されたキュー、言語、チャネルの特定の営業時間に基づいてたらい回しされます。転送オプションと構成は [通話設定] ページと [キュー設定] ページで行いますが、実際の時間は [サポート センターの詳細] 設定ページで設定します。この設定を有効にすると、発信者に提供できるオプションが複数あります。

営業時間外のたらい回しを完全に有効にして構成する手順

  1. 必要に応じて、環境の営業時間（グローバルな営業時間と、キュー、チャネル、言語ごとのカスタム営業時間）を設定します。

  2. 通話の営業時間外の転送を有効にして構成します。

  3. チャットの営業時間外の転送を有効にして構成します。

  4. キューごとの転送オプションを構成します（省略可）。

  5. [設定] > [言語とメッセージ] で、適切なあいさつ文を設定してアップロードします。

CCAI プラットフォームの構成

通話の営業時間外の転送を有効にして構成する

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. [Enable After Hour Deflection] を [On] に切り替えると、営業時間外（[Settings > Support Center Details] で設定）に電話をかけてきた発信者を転送できます。

  3. 次の動作を行うには、[営業時間外のキューへの転送を許可する] チェックボックスをオンにします。

    エージェント アダプタで、エージェントは次のキューを転送先として選択できます。

    営業時間内のすべてのキュー

    営業時間外のすべてのキューで、営業時間外の転送が有効になっている

    営業時間外で、エージェントがログインしており、たらい回しが有効になっていないアクティブなすべてのキュー

    24 時間対応モードで仮想エージェントが割り当てられている営業時間外のすべてのキュー

    エージェントは次のタイプのキューを表示できません。

    営業時間外のすべてのキューで、割り当てられたバーチャル エージェントがキューの営業時間内に制限されている

モバイル SDK とウェブ SDK のコール回避オプションを選択する

オンにすると、営業時間外にビジュアル オプションが表示されます。通常の通話/チャットのオプションは UI に表示されず、以下のオプションのみが利用可能になります。

  • 営業時間外の回避: 代替オプションを提示して、お客様を回避します。

    • Scheduled Call（スケジュールされた通話）: キューの営業時間内で通話をリクエストできる時間帯が表示されます。

    • メール: メールで時間外の転送が有効になっている場合、時間外にエンドユーザーにメッセージが表示され、記載されているメールアドレスに連絡するよう求められます。記載されているメールアドレスは、サポート センターの詳細に記載されているメールアドレスです。

      • ウェブ: お客様に連絡先のメールアドレスを伝えます。

      • モバイル: デフォルトのメールアプリが起動し、メールアドレスが [宛先] フィールドに表示されます。アプリのバージョンやデバイスの種類などのデータは、デフォルトでメールの本文に追加できます。

      • メールアドレスは [設定] > [サポート センターの詳細] で設定されています。

    • 電話番号: モバイル SDK のみ。別の電話番号に転送します。[今すぐ電話] と表示され、電話でダイヤルする番号が表示されます。

    • ボイスメール: モバイル SDK のみ。お客様がボイスメールを残せるようにします。[Leave a callback message]（折り返し電話のメッセージを残す）と表示されます。ボイスメールは、選択したキューに割り当てられた通話のエージェントに配信されます。

たらい回し防止 UI の例

営業時間外にすべてのオプションに転送するように設定されたモバイル SDK の例。

IVR コール転送オプションを選択する

営業時間外の転送: サポートセンターの詳細で設定した時間帯に、通話は以下の選択したオプションに転送されます。

キュー: 24 時間のキューまたは営業時間の設定が長いキューが 1 つだけある場合、すべての通話はこのキューに転送されます。

電話番号: 発信者を別の電話番号に転送します。

ボイスメール: 発信者がボイスメールを残せるようにします。

営業時間になったときに呼び出されたキューに割り当てられているエージェントには、この転送設定の結果として残されたボイスメールが通知されます。割り当てのない最上位のキューに適用すると、ボイスメールが CRM で利用可能になります。

メッセージは、[設定] > [言語とメッセージ] > [ボイスメール] メッセージでカスタマイズできます。

ボイスメール メッセージのその他のオプションは、[カスタム コールバック] で確認できます。

留守番電話 - 電話番号がブロックされました

ボイスメール - 電話番号のリクエスト

Voicemail - Phone Number Input Success（ボイスメール - 電話番号の入力に成功）

メッセージのみ: 「営業時間外の転送」メッセージが再生され、通話が終了します。メッセージは、[設定] > [言語とメッセージ] > [営業時間外の転送] メッセージでカスタマイズできます。

[Set Deflection] をクリックして、上記の設定を保存します。

チャットの営業時間外の転送を有効にして構成する

  1. [設定] > [チャット] に移動します。

  2. 営業時間外のチャット リクエストの転送を有効にする: 営業時間外のチャット リクエストを転送する場合は、このオプションを有効にします。

  3. 営業時間外の転送が無効になっている場合は、次の動作について [営業時間外の転送が無効になっている場合に、営業時間外のキューへの転送を許可する] チェックボックスをオンにします。

    エージェント アダプタで、エージェントは次のキューを転送先として選択できます。

    1. 営業時間内のすべてのキュー

    2. 営業時間外のすべてのキューで、エージェントがログインしており、転送が無効でアクティブである

    3. 営業時間外のすべてのキュー（営業時間外の転送が有効になっている）

    4. 24 時間対応モードで仮想エージェントが割り当てられている時間外のすべてのキュー

    エージェントは次のタイプのキューを表示できません。

    営業時間外のすべてのキューで、割り当てられたバーチャル エージェントがキューの営業時間内に制限されている

  4. 営業時間外の転送オプション: 営業時間外にチャットしているエンドユーザーをメールに転送する場合は、[メール] を選択します。メールの営業時間外の転送が有効になっている場合、営業時間外にメールを送信したお客様には、記載されているメールアドレスに連絡するよう求めるメッセージが表示されます。記載されているメールアドレスは、サポート センターの詳細に記載されているメールアドレスと常に同じです。それ以外の場合、チャットのやり取りの本文に、[設定] > [サポート センターの詳細] で設定されたメールアドレスが表示されます。

  5. [Set Deflection] をクリックして保存します。

キュー固有の設定を構成する

IVR、モバイル、SMS の各チャネルで利用できます。ウェブでは利用できません。

IVR

  1. [設定] > [キュー] > [IVR] に移動します。

  2. 編集するキューをクリックします。

  3. [Custom After Hours Deflection] までスクロールし、切り替えスイッチをオンにします。

    メッセージ: メッセージが再生され、通話が終了します。[設定] > [通話] で設定したデフォルトのメッセージまたはカスタムの応答メッセージを使用できます。

    Queue: 発信者を別のキューに転送します。

    電話番号: 営業時間外に発信者を転送する電話番号。 通話時間には追加料金が適用されます。

    ボイスメール: 発信者をボイスメールに転送します。ボイスメールの応答メッセージをカスタマイズするオプションがあります。

  4. [Set After Hour Deflection] をクリックして保存します。

モバイル

モバイル構成では、キューへの転送または他の転送オプションの組み合わせが可能です。キューに転送する場合は、消費者がボイスメールを残すなどの別のオプションを利用することはできません。

  1. [設定] > [キュー] > [モバイル] に移動します。

  2. 編集するキューをクリックします。

  3. [Custom After Hours Deflection] に移動し、切り替えスイッチをオンにします。

    キューに転送: 消費者を別のキューに転送します

    または

    Deflection Options（1 つ以上選択）:

    Scheduled Call（予約通話）: このキューのチャンネル設定で予約通話が有効になっている場合、このオプションを選択すると、営業時間中に予約通話の時間帯がお客様に表示されます。

    メール: メールで時間外の転送が有効になっている場合、時間外にエンドユーザーにメッセージが表示され、記載されているメールアドレスに連絡するよう求められます。記載されているメールアドレスは、サポート センターの詳細に記載されているメールアドレスと常に同じです。デフォルトのメールアプリが起動し、[宛先] フィールドにメールアドレスが入力されます。アプリのバージョンやデバイスの種類などのデータは、デフォルトでメールの本文に追加できます。メールアドレスは、[設定] > [サポート センターの詳細] で設定します。

    電話番号: 消費者を別の電話番号に転送します。[今すぐ電話] が表示され、電話をかける番号が表示されます。

    ボイスメール: 消費者がボイスメールを残せるようにします。「折り返し電話のメッセージを残す」と表示されます。ボイスメールは、選択した通話キューに割り当てられているエージェントに配信されます。

  4. [Set After Hour Deflection] をクリックして保存します。

SMS

  1. [設定] > [キュー] > [SMS] に移動します。

  2. 編集するキューをクリックします。

  3. [SMS Chat System Messages] セクションまでスクロールし、[Enable after hour message] の横にあるチェックボックスをオンにします。

  4. お客様に送信するテキスト メッセージを入力します。

  5. [保存] をクリックします。

通話録音 - データ ストレージ

概要

通話が完了すると、通話録音が CRM にアップロードされます。通話録音は、CRM へのアップロードが完了すると、元のサーバーから削除されます。アップロードが成功する確率は通常 99% を超えます。

通話の完了後に通話録音の削除が遅れるシナリオは、次の 3 つのみです。

  1. 顧客の CRM からデータ アップロードの成功の確認応答が送信されていない。

  2. CRM API の上限に達した。

  3. 通話録音ファイルのサイズが大きすぎて、CRM システムにアップロードできません。

CCAI Platform サービスは、これらのシナリオで指数バックオフによる再試行メカニズムを使用して、通話録音をお客様の CRM システムにアップロードします。

録音が正常に送信されると、すぐに携帯通信会社のプラットフォームから削除されます。いずれの場合も、通話録音は 7 日間を超えて保持されません。録音の保持が遅延している間、携帯通信会社は録音にアクセスできません。録音には MFA ハンドシェイクでのみアクセスでき、認証された CRM キーのみがアクセスできます。

最大ファイルサイズ

通話録音のサイズが 50 MB を超える場合、CCAI Platform はファイルをより小さいサイズのファイルに分割し、順番に CRM チケットに添付します。

例: ファイルサイズが 70 MB の場合、CCAI Platform はファイルを 50 MB と 20 MB のファイルに分割し、別々の録音として CRM チケットに添付します。

エージェントのメッセージと通知

通話とチャットのエージェント通知は、グローバル レベルとキューレベルの両方でカスタマイズできます。次のオプションがあります。

  • アラートの頻度と音を設定します。

  • カスタム トーンをアップロードしています。

  • 通話が開始される前にコンテキストを提供するウィスパー アナウンスの設定。

これらの設定を使用すると、通知やメッセージをカスタマイズして、エージェントの応答性と効率性を高めることができます。

通話メッセージと通知をグローバルに構成する

通話メッセージと通知をグローバルに構成する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [通話] に移動します。

  2. [Agent Call Messages & Notifications] セクションまでスクロールします。

  3. [全般] で、次の設定を構成します。

    1. 通話にウィスパーを使用する: 通話がエージェントに割り当てられると、通話の種類とキューを示す音声メッセージ「{キュー名} からの {通話の種類}」がエージェントに聞こえます。

      ささやきメッセージの読み上げ速度: ささやきメッセージの読み上げ速度を上げたり下げたりします。通話のウィスパー メッセージの時間は、待機時間の指標に含まれます。

    2. 通話のカウントダウンを使用する: 発信者が電話に出るまでの秒数をカウントダウンする音声メッセージ（「まもなく通話が開始されます。3、2、1」）をエージェントに再生します。

  4. 着信通知: 各オプションをクリックして、音を聞きます。着信時にエージェントに聞こえるトーンを選択します。カスタム トーンをアップロードすることもできます。カスタム通知音をご覧ください。

  5. 通話通知の頻度: エージェントが通知音を 1 回だけ聞くか、指定した秒数が経過した後に繰り返して聞くかを選択します。[通話が応答されるか、通話がなくなるまでエージェントに通知する] を選択すると、通知の間隔（秒単位）を選択または変更できます。

  6. [SMS 通知を有効にする] スライダーを有効にすると、エージェントの CCAI Platform ユーザー プロファイルで指定された電話番号への着信について、エージェントに SMS 通知が送信されます。

  7. [通知を設定] をクリックして変更を保存します。

チャット通知をグローバルに構成する

チャット通知をグローバルに構成する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [チャット] に移動します。

  2. [Agent Chat Notifications] まで下にスクロールします。

  3. [新しいチャットの通知] で、各オプションをクリックして音を聞きます。着信チャットでエージェントに聞こえるトーンを選択します。カスタム トーンをアップロードすることもできます。

  4. [通知の頻度] で、エージェントが通知音を 1 回だけ聞くか、指定した秒数が経過した後に繰り返し聞くかを選択できます。

  5. [チャットが選択されるか、チャットが利用できなくなるまでエージェントに通知する] を選択すると、通知の間隔（秒単位）を選択または変更できます。

  6. [新着メッセージの通知] で、各オプションをクリックして音を聞きます。 既存のチャットで新しいメッセージが届いたときにエージェントに聞こえるトーンを選択します。カスタム トーンをアップロードすることもできます。

  7. [通知を保存] をクリックして、変更を保存します。

キューレベルでウィスパー アナウンスを構成する

キューレベルでウィスパー アナウンスを設定すると、通話が開始される前に、キュー固有の情報をエージェントに提供できます。

キューレベルでウィスパー アナウンスを設定する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > キュー] をクリックします。

  2. 編集するキューの種類に応じて、[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ] のいずれかをクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. キューの [設定] ペインで、[ウィスパー アナウンス] セクションに移動し、[構成] をクリックします。

  5. [ウィスパー アナウンス] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  6. 次のいずれかのウィスパー アナウンス タイプを選択します。

    • キュー名: CCAI プラットフォームは、通話が開始される前にキュー名を読み取ります。

    • テキスト読み上げ: 通話が開始される前に CCAI プラットフォームで読み上げるテキストを入力します。

    • Upload Audio Recording: 通話が開始される前に CCAI Platform で再生する音声ファイルをアップロードします。

  7. 省略可: [Whisper read speed] ボックスで、再生速度を選択します。

  8. 省略可: [通話にカウントダウンを使用] の切り替えをクリックして、オンまたはオフにします。この設定をオンにすると、CCAI Platform は、通話が開始されるまでの秒数をカウントダウンするメッセージをエージェントに再生します（例: 「通話が開始されます。3、2、1。」）。

  9. [保存] をクリックします。

カスタム通知音

次の通知タイプにカスタム トーンをアップロードできます。

エージェントの通話メッセージと通知:

  • 着信通知

エージェントのチャット通知:

  • 新着メッセージの通知
  • 新しいチャットの通知

[設定 > チャット > エージェント チャットの通知] で、各通知タイプの [使用するトーンを選択] が表示されます。[カスタム トーン] をクリックすると、.mp3 音声ファイルをアップロードしてプレビューできます。.mp3 ファイルは削除することも、他のカスタム トーンに置き換えることもできます。デフォルトのトーンを選択した場合でも、アップロードしたトーンは引き続き使用できます。

設定に関する推奨事項

  • 次のような場合は、着信音を長くしたり、通知の頻度を増やしたりします。

    • エージェントは多くの場合、複数のタスクを同時に処理しており、通話を待っているとは限りません。

    • オープン オフィスや騒がしい環境

    • エージェントがパソコンで音楽を聴いている場合

  • 次のような場合は、短い着信音を使用します。

    • エージェントは常に警戒し、電話を待機しています

    • 通話頻度が高い

  • 通話のウィスパー:

    • キューの選択と通話の種類がエージェントからの最初のコミュニケーションに大きく影響する場合に使用します

    • ウィスパーの速度を上げて、待ち時間の影響を軽減

  • 秒数が非常に少ない SLA の場合:

    • これらのメッセージの長さは通話の待ち時間に影響するため、ウィスパーとカウントダウンは必要な場合にのみ使用してください。

予約済みデータ プロパティを送信する

予約済みのデータ プロパティを使用すると、チャット セッションまたは通話セッションの開始時、またはセッションの開始後でも、エンドユーザーに関する情報を CCAI Platform に送信できます。CCAI プラットフォームは、このエンドユーザー情報をユーザー プロファイル フラグの形式でエージェント アダプタに表示します。これらのフラグは、エージェントやスーパーバイザーがセッションの処理方法を判断するのに役立ちます。未確認または確認済みの顧客、悪意のあるユーザー、リピーターのユーザー プロファイル フラグがあります。

CCAI Platform に送信できる予約済みデータ プロパティは次のとおりです。

  • reserved_verified_customer: このエンドユーザーを正当な顧客と見なすことを示します。

  • reserved_bad_actor: このエンドユーザーが不正行為者である可能性があると判断したことを示します。これは、不正な行為が確認されたか、連絡先がスパム キャンペーンからのものと判断されたことが原因である可能性があります。

  • reserved_repeat_customer: このエンドユーザーが以前にコンタクト センターに連絡したことがあると判断したことを示します。

予約済みデータ パラメータをエンドユーザーに適用するかどうかは、独自のシステムとプロセスに基づいて決定します。

予約済みデータ プロパティは、次の方法で CCAI Platform に送信できます。

SDK を使用して予約済みデータ プロパティを送信する

予約済みのデータ プロパティは、次の SDK を使用して CCAI Platform に送信できます。

Apps API を使用して予約済みデータ プロパティを送信する

セッションの開始後でも、Apps API を使用して予約済みデータ プロパティを CCAI Platform に送信できます。チャット セッションまたは通話セッション中に予約済みデータ属性を送信するには、以下をご覧ください。

呼び出し中に予約済みデータ プロパティを取得することもできます。以下をご覧ください。

SIP ヘッダーを使用して予約済みデータ プロパティを送信する

予約済みのデータ プロパティは、SIP ヘッダーを使用して CCAI Platform に送信できます。

SIP ヘッダーの予約済みデータ プロパティの例を次に示します。

setting: {
  redirection: {
    option: "sip",
    sip: {
      uri: "Destination SIP URI",
      data_parameters_enabled: true | false,
      data_parameters: [
        {
          field: "verified_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "bad_actor",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "repeat_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        }
      ],
      data_records: {
        in_metadata: true | false,
        in_crm_record: true | false
      }
    }
  }
}

仮想エージェントのサポート

エンドユーザーの確認を行う仮想エージェント（サポート エージェントまたは仮想タスク アシスタント）がある場合、仮想エージェントはエンドユーザーの確認情報を CCAI Platform に渡すことができます。これは、エンドユーザーが正当な顧客であることを示します。これを有効にするには、バーチャル エージェントを構成する必要があります。

サポート エージェントが Verified Customer パラメータを渡すように構成する

サポート エージェントが Verified Customer パラメータを渡すように構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > キュー] をクリックします。

  2. [IVR（インタラクティブ音声レスポンス）] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

  3. 仮想エージェントが割り当てられているキューをクリックします。詳細については、仮想エージェントをキューに割り当てるをご覧ください。

  4. [Settings for Test] ペインで、[Channel Settings] に移動します。

  5. [仮想エージェントの割り当てを編集] をクリックします。

  6. [データ パラメータ] で [パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。

  7. パラメータを定義する手順は次のとおりです。

    1. [タイプ] フィールドをクリックし、[動的] を選択します。

    2. [ソース] フィールドをクリックし、[セッション メタデータ] を選択します。

    3. [Incoming Field] フィールドをクリックし、[Verified Customer] を選択します。

    4. [Destination Field] に、CRM が認識し、Dialogflow CX がパラメータとして使用するフィールド名を入力します。パラメータのプレビューが [プレビュー] フィールドに表示されます。

    5. [保存] をクリックし、もう一度 [保存] をクリックします。

仮想タスク アシスタントを構成して、Verified Customer パラメータを渡す

仮想タスク アシスタントが Verified Customer パラメータを渡すように構成する手順は次のとおりです。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定] [仮想エージェント] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定> バーチャル エージェント] をクリックします。

  2. [仮想エージェント] ペインに移動し、構成する仮想タスク アシスタントを見つけます。これは、[Call] ラベルと [Assistant] ラベルが付いた仮想エージェントである必要があります。詳細については、仮想タスク アシスタントを作成するをご覧ください。

  3. 構成する仮想エージェントの [ 編集] をクリックします。[仮想タスク アシスタントを編集] ダイアログが表示されます。

  4. [データ パラメータ] で [パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。

  5. パラメータを定義する手順は次のとおりです。

    1. [タイプ] フィールドをクリックし、[動的] を選択します。

    2. [ソース] フィールドをクリックし、[セッション メタデータ] を選択します。

    3. [Incoming Field] フィールドをクリックし、[Verified Customer] を選択します。

    4. [Destination Field] に、CRM が認識し、Dialogflow CX がパラメータとして使用するフィールド名を入力します。パラメータのプレビューが [プレビュー] フィールドに表示されます。

    5. [保存] をクリックし、もう一度 [保存] をクリックします。

ユーザー プロファイルのフラグ

通話またはチャット セッション中に予約済みデータ プロパティが CCAI Platform に送信されると、この情報はユーザー プロファイル フラグの形式でエージェント アダプタに表示されます。未確認または確認済みの顧客、悪意のあるユーザー、リピーターのユーザー プロファイル フラグがあります。これらのフラグがエージェント アダプタにどのように表示されるかについては、チャットのユーザー プロフィール フラグと通話のユーザー プロフィール フラグをご覧ください。

通話またはチャットを終了する

[Calls/Chats Queued] ページと [Connected] モニタリング ページでは、[Actions] 列から [End Call/Chat] オプションを選択して、通話やチャットを終了できます。

これは、スタックした通話やチャットをクリアするのに便利です。ベスト プラクティスの例を次に示します。

  • 終了する前に通話またはチャットの詳細を表示します。

  • 通話またはチャットが、会社で定義されたキューの待機時間のしきい値を超えた場合は、通話またはチャットを終了します。たとえば、5 時間以上経過した通話やチャットはスタックしていると定義され、終了できます。

通話/チャットを終了する権限

次の権限が必要です。管理者とマネージャー（割り当てられたチームのみに制限）にはデフォルトで含まれており、任意のカスタムロールに追加できます。

  • Monitor-Chats-Edit 権限。

通話またはチャットを終了する

  1. [モニタリング] ページに移動します。通話またはチャットを終了するために使用できるモニタリング ページ:

    通話モニタリング ページ（[Calls] > [Connected]、[Calls] > [Queued]）

    チャット モニタリング ページ（[Chats > Connected]、[Chat > Queued]）

  2. 終了する通話またはチャットの行に移動し、[アクション] 列のドットをクリックします。

    操作メニューのオプションが表示されます。

  3. [End Call/Chat]（通話 / チャットを終了）をクリックします。

    確認ウィンドウが表示されます。

  4. [確認] をクリックします。

未認証のコンシューマーの処理

概要

Web SDK と Mobile SDK を使用する場合、一部のユーザーフローでは、お客様や見込み顧客（消費者）がウェブサイトやアプリにログインする前にサポートに連絡できます。ユーザーはログイン認証情報を入力していないため、ユーザーを既存のデータベースにすぐに結び付けることはできません。CCAI Platform は、可能な限り、新しい一時的な一意の ID を使用して匿名ユーザーを追跡し、ユーザーがログインすると既存のユーザー レコード/ID に統合します。

認証されていないコンシューマーには、次のものが含まれる場合があります。

  • 見込み顧客がウェブページからサポートチームまたはセールスチームに連絡する

  • アプリからログアウトしていて、ログインに関するサポートを求めてサポートに問い合わせている既存のお客様

  • ログインが作成される前のオンボーディングの重要な最初の段階の新規ユーザー

  1. ユーザーがログインしない限り、個人を特定できる情報は CRM に渡されないため、ユーザーは Web ユーザーとして匿名で認識されます。

  2. お客様の以下の情報が記載されたチケット/ケースが CRM で作成されます。連絡先の名前が正しく更新されるか、CRM の既存の連絡先と統合されるように、エージェントがデータを編集する方法は、社内プロセスで規定する必要があります。

    - First Name（名）: Web User - {Month/Day Hour:Minute}（例: Web User 10/05 10:15）

    - ユニーク ユーザー ID

  3. 同じユーザーがウェブ SDK に戻ってログインできる場合、認証されていない間の以前のチケットは、現在ログインしている ID と統合できます。

モバイル: 未認証の消費者

  1. ユーザーがログインしない限り、識別情報は CRM に渡されないため、匿名のモバイル ユーザーとして認識されます。

  2. お客様の以下の情報が記載されたチケット/ケースが CRM で作成されます。連絡先の名前が正しく更新されるか、CRM の既存の連絡先と統合されるように、エージェントがデータを編集する方法は、社内プロセスで規定する必要があります。

    - First Name: Mobile User - {Month/Day Hour:Minute}（例: Mobile User 10/05 10:15）

    - モバイル SDK 識別子

  3. 同じユーザーが Web SDK または Mobile SDK に戻ってログインできる場合、認証されていない間の以前のチケットは、現在ログインしている ID と統合できます。

    Android デバイスに関する注意事項: ユーザーがアプリをアンインストールして再インストールすると、モバイル SDK の一意の ID が認識されず、新しい連絡先が作成されます。

SmartActions

概要

電話やチャットを開始したお客様は、エージェントと写真、動画、スクリーンショットを共有して、問題を迅速に解決できます。お客様にリクエストされたメディアの送信を促すことで、メディアを送信するためだけに各ステップを説明する必要がなくなり、メディアがキャプチャされてすぐにエージェントが利用できるようになります。

Mobile SDK 呼び出しで SmartActions を使用する

  1. アクション メニュー: クリックすると、スマート アクションのオプションが表示されます。

  2. Get Verification: モバイル デバイスのロック解除に使用する指紋または PIN コードで確認するようユーザーに求めます。これは、問題の製品やデバイスの所有権を確認するためのセキュリティ対策として使用できます。

  3. Request Photos（写真のリクエスト）: 発信者に最大 4 枚の写真を撮影または選択するよう促します。アプリのカメラ/写真へのアクセスを許可する必要があります。

    ユースケースの例: 商品が破損した状態で届いた場合、消費者は破損した商品の写真を送信できます。

  4. Request Screenshots（スクリーンショットをリクエスト）: アプリの現在のページのスクリーンショットを撮影するよう発信者に促します。

    プロセスに関する注: この操作では、現在のページのスクリーンショットを撮影して送信するようユーザーに求めるため、スクリーンショット リクエストを開始する前に、スクリーンショットを撮影してほしいアプリの部分にユーザーを誘導します。

    ユースケースの例: 特定のページでエラーが発生した消費者

  5. 動画をリクエスト: 発信者に既存の動画を選択するか、新しい動画を撮影するよう促します。

    ユースケースの例: お客様が、説明が難しい現在の製品設定を示す動画を送信します。

  6. Get Text Input: モバイル デバイスのキーボードを使用して情報を入力するようユーザーに促します。

    ユースケースの例: 消費者が追跡番号、メールアドレス、姓の正しいスペルを正しく送信できる。

  7. Redact: 有効にすると、エージェントは通話の録音を一時停止するために通話の編集を開始できます。通話の編集を参照してください。

    ユースケースの例: 消費者がクレジット カード情報や社会保障情報などの機密情報を共有している。

Mobile SDK チャットの SmartActions

  1. アクション メニュー: クリックすると、スマート アクションのオプションが表示されます。

  2. Get Verification: モバイル デバイスのロック解除に使用する指紋または PIN コードで確認するようユーザーに求めます。これは、問題の製品やデバイスの所有権を確認するためのセキュリティ対策として使用できます。

  3. Request Photos（写真のリクエスト）: 発信者に最大 4 枚の写真を撮影または選択するよう促します。アプリのカメラ/写真へのアクセスを許可する必要があります。

    ユースケースの例: 商品が破損した状態で届いた場合、消費者は破損した商品の写真を送信できます。

  4. Request Screenshots（スクリーンショットをリクエスト）: アプリの現在のページのスクリーンショットを撮影するよう発信者に促します。

    プロセスのメモ: この操作では、発信者に現在のページのスクリーンショットを撮って送信するよう求めるため、スクリーンショットのリクエストを開始する前に、スクリーンショットを撮ってほしいアプリの部分に発信者を誘導します。

    ユースケースの例: 特定のページでエラーが発生したユーザー

  5. 動画をリクエスト: 発信者に既存の動画を選択するか、新しい動画を撮影するよう促します。

    ユースケースの例: お客様が、説明が難しい現在の製品設定を示す動画を送信します。

Web SDK チャットでの SmartActions の使用

Web SDK チャットでは、写真や動画の送信などのアクションをユーザーに促す同じフローは利用できませんが、ユーザーは画像添付ファイルを追加できます。

チャット中に、チャットの参加者にクリップ アイコンをクリックするよう指示します。ファイルを選択して添付するよう求めるメッセージが表示されます。使用できるファイル形式は .png、.jpg、mp4 です。