O resumo com seções personalizadas usa um LLM para resumir conversas de atendimento ao cliente. Com esse recurso, os resumos são gerados depois que o modelo recebe as conversas e as seções personalizadas, que são partes de comandos de texto que definem a tarefa que o modelo executa.
Esse recurso oferece seis seções predefinidas semelhantes às encontradas no resumo V2 (modelo de referência), que podem ser selecionadas e usadas. Também é possível escrever suas próprias definições de tarefas de resumo em seções personalizadas. As seções predefinidas e personalizadas são descritas em um gerador.
Escrever definições de seção
Uma seção consiste minimamente em um nome e um valor, definidos da seguinte maneira:
Nome da seção: crie um nome amigável para o gerenciamento da seção. Ele precisa ser diferente de qualquer nome de seção predefinido. Use um nome significativo que reflita o objetivo da tarefa descrito na definição da seção.
Definição da seção: o valor consiste em uma descrição da tarefa que define uma tarefa ou subtarefa de resumo, informando ao modelo para gerar um tipo específico de resumo.
Por exemplo, uma seção personalizada que garante que o resumo use uma determinada terminologia pode ser semelhante a esta:
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
Para gerar resumos mais precisos e exatos, use as recomendações a seguir ao escrever definições de seções personalizadas.
Instruções claras
A definição da seção precisa fornecer descrições específicas dos detalhes que você quer incluir no resumo. Especifique o contexto, o formato e o estilo do resumo, incluindo qualquer terminologia e estrutura de frases específicas que você quer que apareçam. Por exemplo, é possível especificar que um resumo precisa ser escrito no tempo presente da seguinte maneira:
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
Quando a definição da seção é específica, o resumo com seções personalizadas tem mais chances de gerar o estilo e o formato que você procura.
Ênfase
É possível usar letras maiúsculas para enfatizar informações importantes na definição da seção. Se você precisar que um resumo inclua algumas informações, mas o modelo as ignore na definição da seção, é possível ter uma palavra-chave escrita em letras maiúsculas. Por exemplo, para garantir que o número do pedido faça parte do resumo, a definição da seção a seguir enfatiza o verbo incluir.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
Raciocínio guiado
Dividir tarefas complexas em uma sequência de subtarefas pode ajudar o modelo a analisar toda a tarefa com precisão. Por exemplo, para garantir que o resumo com seções personalizadas possa determinar com precisão se um problema de atendimento ao cliente foi resolvido ou não, adicione uma subtarefa no início da definição da seção para contextualizar o problema.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
Opções de idioma
Escreva a definição da seção no mesmo idioma do resumo. Por exemplo, escreva definições de seção em francês para gerar um resumo nesse idioma.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
Exemplos few-shot
Se as definições de seções personalizadas não gerarem os resumos que você quer, adicione até 10 exemplos que demonstrem como realizar a tarefa. Esses exemplos incluem uma transcrição de conversa e um resumo esperado. Não é necessário fornecer resumos esperados para seções predefinidas. Esses exemplos few-shot ilustram o vocabulário, o formato, o estilo e o contexto precisos do que você quer ver em um resumo gerado.
Para ilustrar com eficácia os tipos de resumos que você quer ver, use uma seleção diversificada de exemplos few-shot para cobrir todas as respostas possíveis para sua tarefa. Para a tarefa a seguir, as respostas podem ou não conter um número do pedido, e cada exemplo abrange um caso.
Seção personalizada:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
Exemplo few-shot 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
Exemplo few-shot 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
Os exemplos few-shot também são úteis quando o modelo interpreta mal as informações na transcrição da conversa. Por exemplo, usando a mesma seção personalizada anterior, se o modelo não reconhecer "ID do pedido" como sinônimo de "número do pedido", talvez seja necessário adicionar um exemplo como este.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
Comece com o básico e faça iterações
O design da definição de seção usa um processo iterativo para gerar resultados ideais do resumo. Comece com definições básicas. À medida que você aprende o que é necessário para melhorar o resumo, adicione mais elementos. A lista a seguir inclui três etapas de iteração possíveis para melhorar um resumo:
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
A primeira iteração gera um resumo. A segunda vai gerar um resumo relevante para o atendimento ao cliente. O último resumo é relevante para o atendimento ao cliente e exclui ações de autenticação. Cada iteração gera um resumo mais preciso e exato.
Principais casos de uso
Confira alguns exemplos de casos de uso de seções personalizadas.
Vocabulário
Personalize a terminologia usada em um resumo. Por exemplo, os nomes padrão dos participantes são "cliente" e "agente", mas é possível especificar nomes personalizados de participantes para suas tarefas.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
Formato e estilo
Personalize o formato e o estilo de um resumo. Por exemplo, é possível especificar marcadores para entidades extraídas:
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
Outro exemplo é formatar datas:
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
Reprogramação
Reescreva a seção predefinida para atender aos seus requisitos específicos. Por exemplo, é possível selecionar a seção predefinida "ação" e usar nomes personalizados de participantes:
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
A seguir
Para mais informações sobre como acessar o recurso, consulte Resumo com seções personalizadas.