Analizzare il sentiment dei messaggi

L'analisi del sentiment analizza i messaggi durante una conversazione tra un agente umano e un utente finale per determinare l'intenzione emotiva dell'utente finale. Analizza i singoli messaggi con il contesto della conversazione e può persino analizzare un flusso audio per fornire punteggi precisi del sentiment dell'utente finale.

Abilita l'analisi del sentiment

Puoi attivare l'analisi del sentiment durante la creazione o la modifica del profilo di conversazione. Se modifichi un profilo conversazione esistente, vedrai gli effetti nelle conversazioni solo dopo l'aggiornamento del profilo conversazione. Puoi anche attivare l'analisi del sentiment quando crei un profilo conversazione utilizzando la console Agent Assist.

Segui questi passaggi per attivare l'analisi del sentiment e visualizzare i risultati.

  1. Imposta enableSentimentAnalysisV3 su true in MessageAnalysisConfig.
  2. Invia una richiesta createConversation utilizzando un ConversationProfile con questa funzionalità abilitata.
  3. Visualizza i risultati del sentiment in AnalyzeContentResponse.message.sentimentAnalysis.
  4. Se hai attivato l'integrazione di Pub/Sub in Agent Assist, puoi anche visualizzare i risultati del sentiment in NewMessagePayload.

Interpretare i risultati dell'analisi del sentiment

Il sentiment è rappresentato dai valori score e magnitude, metriche restituite nella risposta. Il score del sentiment è compreso tra -1,0 (negativo) e 1,0 (positivo) e corrisponde alla tendenza emotiva complessiva del testo o dell'audio. Il valore magnitude indica l'intensità complessiva dell'emozione (sia positiva che negativa) all'interno del testo o dell'audio specificato ed è compreso tra 0.0 e 1.0. Per saperne di più sull'interpretazione di queste metriche, consulta la documentazione sull'analisi del sentiment in linguaggio naturale.

Di seguito sono riportati due esempi di output dell'analisi del sentiment della funzionalità demo dell'API Natural Language. Segui questi passaggi per utilizzare la demo per testare l'analisi del sentiment su un testo di esempio.

  1. Incolla il testo di esempio nel campo.
  2. Fai clic su Analizza > Sentiment.

Esempio 1

Testo: Non sono felice.

Il valore score restituito è -0,9 e il valore magnitude è 0,9. Ciò indica una tendenza emotiva negativa molto forte, con un'intensità emotiva da bassa a moderata.

Esempio 2

Testo: Google Cloud è il servizio cloud di Google.

I valori restituiti di score e magnitude sono 0, il che significa che il testo non mostra alcuna emozione o intensità di sentimenti.

Esempio 3

Testo: Sono estremamente arrabbiato e deluso per il risultato. D'altra parte, sono felice di vedere che il nostro team ha lavorato sodo e ha dimostrato un atteggiamento professionale.

A differenza dell'esempio 1, questo testo contiene due frasi. L'output include metriche per l'intero documento, nonché metriche per ogni singola frase. I valori dell'intero documento rappresentano le metriche di entrambe le frasi combinate, non di una o dell'altra. Ogni singola frase è elencata anche con il valore magnitude e score corrispondente.

Il sentiment restituito score per l'intero documento è 0, mentre il magnitude è 1.0. Un score pari a 0 in un documento composto da più frasi può significare che è davvero neutro dal punto di vista emotivo oppure che le tendenze emotive positive e negative in vari punti del testo si sono annullate a vicenda. Anche il testo con un sentiment veramente neutro avrà un valore magnitude pari o vicino a 0. In questo caso, il valore di magnitude relativamente alto pari a 1,0 indica che il sentimento delle due frasi non è veramente neutro, ma misto (ad esempio rabbia, delusione e felicità in vari punti del testo). Se esaminiamo i valori di score per ogni frase, uno è fortemente positivo (0,8) e l'altro è fortemente negativo (-0,8), il che ha portato la media di score dell'intero documento a 0.

Modello legacy

Potresti ancora utilizzare la versione precedente dell'analisi del sentiment di Agent Assist. La versione legacy differisce per i seguenti aspetti:

  • Imposta enableSentimentAnalysis su true in MessageAnalysisConfig per attivare l'analisi del sentiment.
  • Analizza il sentiment sia per gli agenti umani sia per gli utenti finali.
  • Utilizza solo la trascrizione della conversazione dai file audio per l'analisi.
  • Visualizza i punteggi Magnitude compresi tra 0,0 e +inf.