Les documents de connaissances sont des articles (à utiliser avec la suggestion d'article) ou des documents de questions fréquentes (à utiliser avec FAQ Assist) qui composent une base de connaissances. Agent Assist analyse une conversation en cours entre un agent humain et un utilisateur final, et suggère des documents de base de connaissances ou des réponses à des questions fréquentes pertinentes à l'agent. Pour en savoir plus sur la création d'une base de connaissances, consultez le tutoriel sur la base de connaissances. Ce document met en avant les bonnes pratiques à adopter pour optimiser la qualité des suggestions.
Contenu non pertinent
Nous vous recommandons de supprimer les contenus non pertinents de vos documents de connaissances, en particulier au début de ces documents. L'article "Suggestion d'article" répertorie les premières phrases d'un document à des agents humains sous la forme d'extraits pour aider les agents à comprendre le sujet du document. Si le début d'un document contient des informations non pertinentes, cela peut induire en erreur les agents humains. Voici quelques exemples de contenus non pertinents courants :
- Barre de navigation
- Dates de dernière modification
- Formulaires de commentaires
Format
Excluez les documents dont le contenu est principalement audio, vidéo ou image. Suggestion d'article et FAQ Assist ne traitent que le contenu textuel.
Si certains de vos documents sont très longs (plus de 1 000 mots), divisez-les en plusieurs documents courts. Cela permet de faciliter la qualité des suggestions de documents et facilite la recherche par les agents des réponses dans les documents suggérés.
Utilité du document
Nous vous recommandons également de n'inclure que les documents les plus utiles et les plus consultés dans la base de connaissances. Les documents les plus utiles dépendent de la personne qui verra les suggestions basées sur cette base de connaissances. Par exemple, si vous souhaitez que des agents d'assistance technique de niveau 2 voient des suggestions, veillez à inclure des documents contenant des informations techniques et qui sont souvent consultés par les agents qui reçoivent les suggestions.
Nous vous recommandons également d'exclure les documents inactifs, obsolètes ou rarement consultés. Ces documents ne sont probablement pas utiles aux agents.