Wissensdokumente sind Artikel (für die Verwendung mit Artikelvorschlag) oder FAQ-Dokumente (für die Verwendung mit Hilfe zu FAQ), aus denen eine Wissensdatenbank besteht. Agent Assist analysiert eine laufende Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer und schlägt dem Mitarbeiter relevante Wissensdokumente oder Antworten auf häufig gestellte Fragen vor. Weitere Informationen zum Erstellen einer Wissensdatenbank finden Sie im Tutorial zur Wissensdatenbank. In diesem Dokument werden Best Practices hervorgehoben, mit denen Sie die Qualität der Vorschläge optimieren können.
Irrelevante Inhalte
Wir empfehlen, irrelevante Inhalte aus Ihren Wissensdokumenten zu entfernen, insbesondere am Anfang der Dokumente. Artikelvorschlag zeigt menschlichen Kundenservicemitarbeitern die ersten Sätze eines Dokuments als Snippets, damit sie verstehen, worum es in dem Dokument geht. Wenn der Anfang eines Dokuments irrelevante Informationen enthält, kann dies die menschlichen Kundenservicemitarbeiter in die Irre führen. Zu den häufigsten irrelevanten Inhalten gehören:
- Eine Navigationsleiste
- Daten der letzten Änderung
- Feedbackformulare
Format
Vermeiden Sie Dokumente, die hauptsächlich Audio, Video oder Bilder enthalten. „Artikelvorschlag“ und „Hilfe zu FAQ“ unterstützen nur Textinhalte.
Wenn einige Ihrer Dokumente sehr lang sind (mehr als 1.000 Wörter), teilen Sie sie in mehrere kurze Dokumente auf. Dies trägt zur Qualität der Dokumentvorschläge bei und erleichtert es Kundenservicemitarbeitern, Antworten in den vorgeschlagenen Dokumenten zu finden.
Nützlichkeit von Dokumenten
Wir empfehlen außerdem, nur die nützlichsten und am häufigsten besuchten Dokumente in die Wissensdatenbank aufzunehmen. Welche Dokumente am nützlichsten sind, hängt davon ab, wer Vorschläge auf Grundlage dieser Wissensdatenbank erhält. Wenn beispielsweise Kundenservicemitarbeiter des technischen Supports der zweiten Stufe Vorschläge erhalten sollen, sollten Sie Dokumente mit technischen Informationen einbeziehen, die häufig von den Mitarbeitern aufgerufen werden, die die Vorschläge erhalten.
Wir empfehlen außerdem, Dokumente auszuschließen, die inaktiv oder veraltet sind oder nur sehr selten aufgerufen werden. Solche Dokumente sind für Kundenservicemitarbeiter wahrscheinlich nicht hilfreich.