Agent Assist for Salesforce 语音集成（使用 NiCE CXone）

此语音集成使用 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) Salesforce 应用，让客服人员能够在 Salesforce Service Cloud Voice 中接听 NiCE CXone 呼叫。Agent Assist 使用来自 NiCE CXone Agent Assist Hub 的语音通话流，在 Salesforce Lightning Service Console 中为客服人员提供建议。下图说明了此集成架构：

Agent Assist 和 NiCE CXone 与 Salesforce 集成的架构

图 1. Salesforce Voice 与 Agent Assist 和 NiCE CXone 的集成架构。

准备工作

如需将 Agent Assist 界面模块与 Salesforce 集成，您需要能够访问以下资源：

第 1 步：配置 NiCE CXone Studio 和 NiCE CXone Agent Assist Hub

此步骤介绍了 NiCE CXone 实例中所需的所有配置。

使用 NiCE CXone Studio 配置通话流程

使用 NiCE CXone Studio 配置程序化通话流程，将来电转接到客服，并将通话媒体流发送到 Agent Assist。请按照以下步骤配置 NiCE CXone Studio 通话流程：

  1. 登录 NiCE CXone 控制台。
  2. 点击 打开应用菜单 > 全渠道路由 > 工作室。
  3. 在 Studio 页面上，创建新脚本。

使用以下 NiCE CXone Studio 激活器和操作配置此通话流程：

  • 开始：当有来电呼入您的 NiCE POC 手机号码时，此状态会变为有效。
  • Reqagent：此操作会将调用发送到特定技能。选择与您希望接听来电的客服人员相关联的技能。
  • 音乐：此操作会播放等待音乐。
  • 等待：此操作会暂停流程，直到其他内容被激活。

接下来，使用以下 NiCE CXone Studio 激活器和操作来配置代理接听来电时会发生什么情况：

  • Onanswer：当客服人员接听电话时，系统会激活此操作。
  • Ziptone：当座席在 NiCE CXone 座席桌面（例如 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT) 软手机）上接听手机时，系统会播放提示音。
  • Agent Assist：此操作需要对话个人资料。此操作负责创建对话并将来电的媒体流发送到 Dialogflow，以便 Agent Assist 界面模块 LWC 可以在 Salesforce 中呈现转写内容和 Agent Assist 建议。如需了解配置详情，请参阅 NiCE CXone Studio 集成文档。

您还可以通过以下 NiCE CXone Studio 启动器和操作为外拨电话配置 Agent Assist：

  • Placecall：您可以使用此操作来发起通话，并将 Agent Assist 操作连接到 Placecall 的 OnAnswer 分支。
  • Onanswer
  • 客服助理：在远程方接听外拨电话时激活此操作。

第 2 步：安装 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)

Salesforce 提供附加许可 Service Cloud Voice (SCV)，可用于将第三方软电话与您的 Salesforce 实例集成。NiCE CXone 提供了一个名为“NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)”的 SCV 插件。按照 NiCE 的文档在启用 SCV 的 Salesforce 实例中设置 NiCE CXone Agent for Service Cloud Voice (BYOT)。

第 3 步：将 Agent Assist 模块添加到记录页面

将 Agent Assist 添加到语音通话记录页面，以便人工客服人员看到。

第 4 步：Salesforce 版 Agent Assist 设置

配置 Agent Assist for Salesforce 设置。

将 NiCE CXone conversationIDPrefix 添加到技能组

  1. 创建技能集时，请在以下代码中添加 conversationIDPrefix：

    BusNo-{NiceBusinessUnitNumber}_ContactId-

  2. 将 {NiceBusinessUnitNumber} 替换为您的 NiCE 业务部门编号。生成的值应如下所示：

    BusNo-1234567_ContactId-