Agent Assist for Salesforce 設定ガイド

Agent Assist UI モジュールを Salesforce と統合して、カスタマー サービス チャットと音声通話中に人間のエージェントにリアルタイムの提案を提供します。Salesforce UI モジュール構成では、Agent Assist が Salesforce と通信できるように、信頼できる URL が作成されます。また、この構成では、Salesforce から UI コネクタへのリクエストを認証して承認するための外部クライアント アプリケーションも作成されます。この構成は、Salesforce のチャットと音声通話の両方の統合に必要です。Agent Assist UI モジュールを Salesforce と統合する手順は次のとおりです。

ステップ 1: リソース共有を有効にする

Salesforce で次の手順に沿って、認可のクロスオリジン リソース共有を有効にします。

  1. メニューバーに移動し、[設定] > [CORS] をクリックします。
  2. OAuth エンドポイントの CORS を有効にします。
  3. [保存] をクリックします。

ステップ 2: ドメインをリモートサイトの設定に追加する

Salesforce で次の手順に沿って、ドメインをリモートサイトの設定に追加します。

  1. メニューバーで、[設定] > [リモートサイトの設定] > [新しいリモートサイト] をクリックします。
  2. Salesforce ドメインを入力します。
  3. [保存] をクリックします。

ステップ 3: 信頼できる URL を作成する

Salesforce で次の手順に沿って、信頼できる URL を作成します。

  1. Salesforce アプリ ランチャーで「Agent Assist Settings 」を検索します。
  2. リンクをクリックして、構成ダッシュボードに移動します。
  3. [始める] タブに移動し、信頼できる URL を入力します。
  4. [保存] をクリックします。

ステップ 4: 外部クライアント アプリケーションを作成する

Salesforce で次の手順に沿って、外部クライアント アプリケーションを作成します。

  1. [外部クライアント アプリを作成] をクリックします。
  2. プロセスが完了したら、[開く] をクリックして、外部クライアント アプリのページに移動します。
  3. [設定] > [編集] をクリックします。
  4. [OAuth 設定] セクションを開きます。
  5. [OAuth を有効にする] を選択します。
  6. [アプリの設定] に移動し、次のコールバック URL を入力します。 https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback
  7. [OAuth スコープ] に [Access the identity URL service] を追加します。
  8. [フローの有効化] に移動し、[クライアント認証情報フローを有効にする] を選択します。
  9. [保存] > [ポリシー] をクリックします。
  10. [OAuth ポリシー] セクションを開き、[クライアント認証情報フローを有効にする] を選択します。
  11. [Run As] にユーザー名を入力します。
  12. [保存] > [設定] をクリックし、[OAuth 設定] に移動します。
  13. [コンシューマ キーとコンシューマ シークレット] をクリックします。これらの値のロックを解除するコードが記載されたメールが届きます。
  14. 後で使用できるように、キーとシークレットをコピーします。

ステップ 5: Salesforce で Agent Assist の設定を構成する

Salesforce の Agent Assist の設定では、オープン認可（OAuth）認証情報の設定、スキルセットの作成、ユーザー権限の管理を行うことができます。Salesforce で [Agent Assist Settings] にアクセスする手順は次のとおりです。

  1. [アプリ] [アプリ ランチャー] をクリックします。
  2. 検索フィールドに「Agent Assist Settings」と入力し、結果をクリックします。

Agent Assist の [設定] ページで、構成の各ステップを追跡して更新できます。以降の手順はすべて、Salesforce のこのページから開始します。

OAuth 認証情報

UI モジュールでは、Agent Assist UI コネクタと通信するために Salesforce を認証する OAuth 認証情報が必要です。

OAuth 認証情報を作成する手順は次のとおりです。

  1. [設定] > [クイック検索] をクリックし、「external client app 」と入力します。
  2. [外部クライアント アプリ マネージャー] > [Agent Assist Settings OAuth App] > [設定] > [OAuth 設定] > [コンシューマ キーとシークレット] をクリックし、詳細をコピーします。
  3. [GCP OAuth 設定] に移動し、[OAuth 認証情報] > [新規] をクリックします。
  4. OAuth 認証情報の名前、キー、シークレットを入力します。
  5. [保存] をクリックします。

リストに新しい認証情報が表示されます。arrow_drop_down_circle [**展開**] をクリックして、認証情報を編集または削除します。

スキルセット

スキルセットは、Agent Assist の会話プロファイル、UI コネクタ エンドポイント、UI モジュールの設定の構成ハブとして機能します。カスタマー サービスの会話が開始されると、レコードページの UI モジュールはスキルセットを使用して、エージェントに適切なツールを提供します。スキルセットは、エージェントを特定の会話プロファイルに接続します。さまざまなスキルを作成することで、営業、一般的なテクニカル サポート、専門的なプロダクト ティアなど、特定のロールに一致するエージェントに合わせて会話を調整できます。

スキルセットを作成する

スキルセットを作成する手順は次のとおりです。

  1. [スキルセット] > [新規] をクリックします。
  2. [スキルセット名] と [UI コネクタ エンドポイント] を入力します。
  3. 機能を選択し、arrow_right [Next] をクリックします。
  4. [会話プロファイルのパス] と [会話 ID のプレフィックス] を入力します。
  5. [OAuth 認証情報] を選択し、[コンテナの高さ] を入力します。デフォルトのコンテナの高さは 710 ピクセルです。
  6. [保存] をクリックします。

リストに、カスタム権限を持つ新しいスキルセットが表示されます。

デフォルトのスキルセット

スキルセットをデフォルトとして設定すると、スキルセットを権限セットに割り当てない限り、すべてのエージェントの UI モジュールのすべてのインスタンスで使用されます。デフォルトのスキルセットは一度に 1 つしか設定できません。

スキルセットをデフォルトとして設定する手順は次のとおりです。

  1. [スキルセット] をクリックします。
  2. リストでスキルセットの名前に移動します。
  3. [デフォルトとして設定] をクリックします。

これにより、すべてのエージェントに対してスキルが有効になります。スキルセットのカスタム権限を権限セットに割り当てた場合、カスタム権限はデフォルトのスキルセットよりも優先されます。つまり、デフォルトのスキルセットは、権限セットに割り当てられていないエージェントのフォールバックとなります。

スキルセットベースのルーティング

スキルベースのルーティングを補完するために、Salesforce 用 Agent Assist では、エージェントが会話を受け入れたときに適切なスキルセットが準備されるように、権限主導型のアプローチが提供されています。スキルセットを作成すると、Salesforce は対応するカスタム権限を自動的に生成します。カスタム権限を権限セットに割り当てることができます。権限セットをエージェントに割り当てることができます。エージェントが UI モジュールを含むレコードページにアクセスすると、Salesforce はそのエージェントの権限セットに対応するスキルセットを使用します。

スキルセット テーブルには、スキルセットのカスタム権限が表示されます。たとえば、Agent Assist に営業エージェントとサポート エージェントの会話プロファイルがあるとします。UI モジュールが関連する会話スキルにアクセスできるようにする手順は次のとおりです。

  1. Salesforce 用 Agent Assist で、会話プロファイルごとに 1 つずつ、2 つのスキルセットを作成します。
  2. 対応する 2 人のエージェントに関連付けられた権限セットにスキルセットを割り当てます。

会話中に UI モジュールが読み込まれると、エージェントに関連付けられているスキルセットが確認され、対応するスキルが読み込まれます。

候補

エージェントに複数のスキルセットが割り当てられている場合は、それぞれに優先度を選択できます。優先度によって、どのスキルセットが優先されるか、エージェントが異なるスキルセットに関連付けられた複数のカスタム権限を取得するかどうかが決まります。優先度の数値が小さいほど、スキルセットの優先度が高くなります。たとえば、優先度が 1 のスキルセットは、優先度が 2 のスキルセットよりも優先されます。スキルセットの優先度を設定する手順は次のとおりです。

  1. [スキルセット] をクリックします。
  2. リストでスキルセットに移動し、> [設定] をクリックします。
  3. [優先度] に数値を入力します。
  4. [保存] をクリックします。

エージェントに割り当てられているスキルセットごとに、上記の手順を繰り返します。

ユーザー管理

ユーザー管理を使用すると、Agent Assist のカスタム Salesforce オブジェクトの読み取り権限と書き込み権限を管理者に割り当て、読み取り権限をエージェントに割り当てることができます。権限が制限されているユーザーに権限を割り当てる手順は次のとおりです。

  1. [ユーザー管理] をクリックします。
  2. [管理者] または [エージェント] タブを選択します。
  3. ユーザー名を選択し、arrow_right [Right] をクリックします。
  4. [保存] をクリックします。

レコードのページ

Salesforce では、レコードページは、特定の連絡先、アカウント、音声通話など、個々のレコードを開いたときに表示される特定のレイアウトです。カスタマー サービスの会話では、音声通話レコードページまたはメッセージング セッション レコードページが使用されます。たとえば、エージェントがチャット メッセージまたは音声通話を受け入れると、Salesforce はレコードページを自動的に開き、会話の詳細を表示します。

ステップ 1: レコードページを作成する

レコードページを作成するには、次のいずれかのオプションを選択します。

  • 新しい音声通話レコードページ
  • 新しいメッセージング セッション レコードページ

  • 既存のレコードページを更新する

Voice

Salesforce の手順に沿って、新しい音声通話レコードページを作成します。

チャット

Salesforce の手順に沿って、新しいメッセージング セッション レコードページを作成します。

更新

Salesforce の手順に沿って、既存のレコードページを更新します。

ステップ 2: Agent Assist UI モジュールを追加する

Google Agent Assist UI モジュール コンポーネントを レコードページに追加して、通話の文字起こし、エージェントのアクション、提案のコンソールを表示します。レコードページのテンプレートを [Header and Two Equal Regions] に設定します。これにより、Agent Assist UI モジュールで文字起こしと提案を適切に表示できます。

レコードページに Agent Assist UI モジュールを追加する手順は次のとおりです。

  1. Salesforce Lightning アプリケーション ビルダーで、[コンポーネント（管理）] に移動します。
  2. Agent Assist UI モジュールをページに移動します。 Google
  3. [保存] をクリックします。

レコードページ テンプレートを変更する

デフォルトのテンプレートでは 3 つの列が使用されます。Agent Assist UI モジュールを標準モニタに表示するには、追加の幅が必要です。レコードページのテンプレートを更新する手順は次のとおりです。

  1. Salesforce の手順に沿って、テンプレートを開きます。
  2. [変更] > [Header and Two Equal Regions] > [保存] をクリックします。