Sie können Agent Assist-UI-Module in Salesforce einbinden, um Ihren Kundenservicemitarbeitern während Chat- und Sprachunterhaltungen im Kundenservice Echtzeitvorschläge zu geben. Durch die Konfiguration des Salesforce-UI-Moduls werden vertrauenswürdige URLs erstellt, damit Agent Assist mit Salesforce kommunizieren kann. Bei der Konfiguration wird auch eine externe Clientanwendung erstellt, mit der Anfragen von Salesforce an den UI-Connector authentifiziert und autorisiert werden. Diese Konfiguration ist sowohl für Salesforce-Chat- als auch für Salesforce-Sprachintegrationen erforderlich. So integrieren Sie Agent Assist-UI-Module in Salesforce:
Schritt 1: Ressourcenfreigabe aktivieren
Führen Sie die folgenden Schritte in Salesforce aus, um die gemeinsame Nutzung von Ressourcen ursprungsübergreifend für die Autorisierung zu aktivieren.
- Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > CORS.
- Aktivieren Sie CORS für OAuth-Endpunkte.
- Klicken Sie auf Speichern.
Schritt 2: Domain zu den Einstellungen für Remote-Websites hinzufügen
So fügen Sie Ihre Domain in Salesforce den Remote-Website-Einstellungen hinzu:
- Klicken Sie in der Menüleiste auf Einrichtung > Einstellungen für Remote-Standorte > Neuer Remote-Standort.
- Geben Sie Ihre Salesforce-Domain ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Schritt 3: Vertrauenswürdige URLs erstellen
Führen Sie die folgenden Schritte in Salesforce aus, um eine vertrauenswürdige URL zu erstellen:
- Geben Sie im Salesforce App Launcher Agent Assist-Einstellungen ein.
- Klicken Sie auf den Link, um das Konfigurations-Dashboard aufzurufen.
- Rufen Sie den Tab Erste Schritte auf und geben Sie Ihre vertrauenswürdigen URLs ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Schritt 4: Externe Clientanwendung erstellen
So erstellen Sie eine externe Clientanwendung in Salesforce:
- Klicken Sie auf Create External Client App (Externe Client-App erstellen).
- Klicken Sie nach Abschluss des Vorgangs auf Öffnen, um zur Seite der externen Client-App zu gelangen.
- Klicken Sie auf Einstellungen > Bearbeiten.
- Maximieren Sie den Bereich OAuth-Einstellungen.
- Wählen Sie OAuth aktivieren aus.
- Rufen Sie die App-Einstellungen auf und geben Sie die folgende Callback-URL ein:
https://login.salesforce.com/services/oauth2/callback - Fügen Sie Auf den Identitäts-URL-Dienst zugreifen zu den OAuth-Bereichen hinzu.
- Rufen Sie Flow Enablement (Ablaufaktivierung) auf und wählen Sie Enable Client Credentials Flow (Ablauf für Clientanmeldedaten aktivieren) aus.
- Klicken Sie auf Speichern > Richtlinien.
- Maximieren Sie den Bereich OAuth Policies (OAuth-Richtlinien) und wählen Sie Enable Client Credentials Flow (Ablauf für Clientanmeldedaten aktivieren) aus.
- Geben Sie Ihren Nutzernamen für Ausführen als ein.
- Klicken Sie auf Speichern > Einstellungen und rufen Sie die OAuth-Einstellungen auf.
- Klicken Sie auf Consumer-Key und Consumer-Secret. Sie sollten eine E‑Mail mit einem Code zum Entsperren dieser Werte erhalten.
- Kopieren Sie den Schlüssel und den geheimen Schlüssel zur späteren Verwendung.
Schritt 5: Agent Assist-Einstellungen in Salesforce konfigurieren
Mit den Agent Assist-Einstellungen in Salesforce können Sie OAuth-Anmeldedaten (Open Authorization) einrichten, einen Skillset erstellen und Nutzerberechtigungen verwalten. So greifen Sie in Salesforce auf die Agent Assist-Einstellungen zu:
- Klicken Sie auf Apps App Launcher.
- Geben Sie im Suchfeld Agent Assist-Einstellungen ein und klicken Sie auf das Ergebnis.
Auf der Seite Einstellungen für Agent Assist können Sie jeden Schritt Ihrer Konfiguration nachverfolgen und aktualisieren. Die folgenden Anleitungen beginnen alle auf dieser Seite in Salesforce.
OAuth-Anmeldedaten
Für UI-Module sind OAuth-Anmeldedaten erforderlich, um Salesforce für die Kommunikation mit dem Agent Assist-UI-Connector zu authentifizieren.
So erstellen Sie Ihre OAuth-Anmeldedaten:
- Klicken Sie auf Einrichtung > Schnellsuche und geben Sie externe Client-App ein.
- Klicken Sie auf External Client App Manager > Agent Assist Settings OAuth App > Settings > OAuth Settings > Consumer Key and Secret und kopieren Sie diese Details.
- Rufen Sie die GCP-OAuth-Einstellungen auf und klicken Sie auf OAuth-Anmeldedaten > Neu.
- Geben Sie den Namen, den Schlüssel und das Secret Ihrer OAuth-Anmeldedaten ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die neuen Anmeldedaten sollten in der Liste angezeigt werden. Klicken Sie auf arrow_drop_down_circle Maximieren, um die Anmeldedaten zu bearbeiten oder zu löschen.
Skillsets
Skillsets dienen als Konfigurationshub für Ihr Agent Assist-Unterhaltungsprofil, den UI-Connector-Endpunkt und die UI-Moduleinstellungen. Wenn ein Kundenservicegespräch beginnt, werden im UI-Modul auf der Datensatzseite mithilfe eines Skillsets die richtigen Tools für Ihren Kundenservicemitarbeiter bereitgestellt. Ein Skillset verbindet Kundenservicemitarbeiter auch mit einem bestimmten Unterhaltungsprofil. Durch das Erstellen verschiedener Skills können Sie Unterhaltungen auf Agenten abstimmen, die bestimmten Rollen entsprechen, z. B. Vertrieb, allgemeiner technischer Support oder spezielle Produktstufen.
Skillset erstellen
So erstellen Sie ein Skillset:
- Klicken Sie auf Skillsets > Neu.
- Geben Sie einen Skillset-Namen und einen UI-Connector-Endpunkt ein.
- Wählen Sie die gewünschten Funktionen aus und klicken Sie auf arrow_right Weiter.
- Geben Sie den Pfad des Unterhaltungsprofils und das Präfix der Unterhaltungs-ID ein.
- Wählen Sie OAuth-Anmeldedaten aus und geben Sie die Containerhöhe ein. Die Standardhöhe des Containers beträgt 710 Pixel.
- Klicken Sie auf Speichern.
Das neue Skillset sollte mit einer benutzerdefinierten Berechtigung in der Liste angezeigt werden.
Standard-Skillsets
Wenn Sie ein Skillset als Standard festlegen, wird es in allen Instanzen des UI-Moduls für jeden Agent verwendet, sofern Sie das Skillset nicht einem Berechtigungssatz zuweisen. Sie können immer nur ein Standard-Skillset haben.
So legen Sie Ihren Skill als Standard fest:
- Klicken Sie auf Skillsets.
- Suchen Sie in der Liste nach dem Namen Ihres Skillsets.
- Klicken Sie auf Als Standard festlegen.
Dadurch wird Ihr Skill für alle KI-Agenten aktiviert. Wenn Sie die benutzerdefinierte Berechtigung Ihres Skillsets einem Berechtigungssatz zugewiesen haben, haben benutzerdefinierte Berechtigungen Vorrang vor Standardskillsets. Das bedeutet, dass das Standard-Skillset als Fallback für Agents dient, die keinem Berechtigungssatz zugewiesen sind.
Routing basierend auf Kompetenzen
Agent Assist für Salesforce ergänzt das skillbasierte Routing und bietet einen berechtigungsbasierten Ansatz, um sicherzustellen, dass die richtigen Skills verfügbar sind, wenn Ihr Kundenservicemitarbeiter ein Gespräch annimmt. Wenn Sie eine Skillset erstellen, generiert Salesforce automatisch eine entsprechende benutzerdefinierte Berechtigung. Sie können die benutzerdefinierte Berechtigung einem Berechtigungssatz zuweisen. Sie können einem Agenten einen Berechtigungssatz zuweisen. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter eine Datensatzseite mit dem UI-Modul aufruft, verwendet Salesforce den Skillset, der dem Berechtigungssatz des Kundenservicemitarbeiters entspricht.
In der Tabelle mit den Skillsets wird die benutzerdefinierte Berechtigung eines Skillsets angezeigt. Angenommen, Sie haben in Agent Assist Unterhaltungsprofile für Vertriebs- und Kundenservicemitarbeiter. So stellen Sie sicher, dass das UI-Modul auf die relevanten Konversationsfunktionen zugreift:
- Erstellen Sie in Agent Assist für Salesforce zwei Skillsets, eines für jedes Unterhaltungsprofil.
- Weisen Sie die Skillsets Berechtigungssätzen zu, die mit zwei entsprechenden Kundenservicemitarbeitern verknüpft sind.
Wenn das UI-Modul während einer Unterhaltung geladen wird, wird geprüft, welches Skillset dem Agenten zugeordnet ist, und das entsprechende Skill wird geladen.
Priorität
Wenn einem Kundenservicemitarbeiter mehrere Skillsets zugewiesen sind, können Sie die Priorität für jedes festlegen. Mit der Priorität wird festgelegt, welche Fähigkeiten Vorrang haben und ob ein Kundenservicemitarbeiter mehrere benutzerdefinierte Berechtigungen erhält, die verschiedenen Fähigkeiten zugeordnet sind. Eine niedrigere Prioritätsnummer gibt einem Skillset eine höhere Priorität. Beispielsweise hat ein Skillset mit der Priorität 1 Vorrang vor einem Skillset mit der Priorität 2. So legen Sie die Priorität Ihres Skillsets fest:
- Klicken Sie auf Skillsets.
- Rufen Sie in der Liste ein Skillset auf und klicken Sie auf > Einstellungen.
- Geben Sie eine Zahl für die Priorität ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wiederholen Sie diese Schritte für jede Skillset, die dem Agent zugewiesen ist.
Nutzerverwaltung
Mit der Nutzerverwaltung können Sie Administratoren Lese- und Schreibberechtigungen für benutzerdefinierte Agent Assist-Salesforce-Objekte und Kundenservicemitarbeitern Leseberechtigungen zuweisen. So weisen Sie einer Person mit eingeschränkten Berechtigungen eine Berechtigung zu:
- Klicken Sie auf Nutzerverwaltung.
- Wählen Sie einen Tab aus: Administratoren oder Agents.
- Wählen Sie den Namen der Person aus und klicken Sie auf arrow_right Rechts.
- Klicken Sie auf Speichern.
Seiten aufzeichnen
In Salesforce ist eine Datensatzseite das spezifische Layout, das angezeigt wird, wenn Sie einen einzelnen Datensatz öffnen, z. B. einen bestimmten Kontakt, ein bestimmtes Konto oder einen bestimmten Sprachanruf. Für Kundenservicegespräche wird eine Seite mit Sprachanrufaufzeichnungen oder eine Seite mit Messaging-Sitzungsaufzeichnungen verwendet. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter beispielsweise eine Chatnachricht oder einen Sprachanruf annimmt, wird in Salesforce automatisch eine Datensatzseite geöffnet und es werden Details zur Unterhaltung angezeigt.
Schritt 1: Datensatzseite erstellen
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um eine Datensatzseite zu erstellen:
- Neue Seite für Sprachanrufaufzeichnungen
- Neue Seite für Messaging-Sitzungsdatensätze
Vorhandene Datensatzseite aktualisieren
Voice
Folgen Sie der Salesforce-Anleitung, um eine neue Seite für Sprachanrufdatensätze zu erstellen.
Chat
Folgen Sie der Salesforce-Anleitung, um eine neue Seite für Messaging-Sitzungsdatensätze zu erstellen.
Aktualisieren
Folgen Sie der Salesforce-Anleitung, um Ihre vorhandene Datensatzseite zu aktualisieren.
Schritt 2: Agent Assist-UI-Modul hinzufügen
Fügen Sie einer Datensatzseite die Google Agent Assist-UI-Modulkomponente hinzu, um eine Konsole für Anruftranskripte, Agent-Aktionen und Vorschläge anzuzeigen. Legen Sie für die Vorlage der Datensatzseite Header and Two Equal Regions (Header und zwei gleich große Bereiche) fest. So können Transkripte und Vorschläge im Agent Assist-UI-Modul richtig angezeigt werden.
So fügen Sie Ihrer Datensatzseite ein Agent Assist-UI-Modul hinzu:
- Rufen Sie im Salesforce Lightning App Builder Components (Managed) auf.
- Verschieben Sie das Google Agent Assist-UI-Modul auf die Seite.
- Klicken Sie auf Speichern.
Vorlagen für Datensatzseiten ändern
Standardvorlagen haben drei Spalten. Das UI-Modul von Agent Assist benötigt zusätzliche Breite, um auf einem Standardmonitor angezeigt zu werden. So aktualisieren Sie die Vorlage für Ihre Datensatzseite:
- Folgen Sie der Salesforce-Anleitung, um die Vorlage im Lightning App Builder zu öffnen.
- Klicken Sie auf Ändern > Kopfzeile und zwei gleich große Bereiche > Speichern.