與 Cloud Identity 進階版支援團隊聯絡

如果您申請了 Cloud Identity 進階版，請登入管理員帳戶以洽詢支援團隊。如果忘記 Cloud Identity 的管理員密碼，請參閱「重設管理員密碼」。

如何與我們聯絡

如要與支援團隊聯絡，您必須擁有「支援」管理員權限。

  1. 使用「管理員」帳戶登入 Google 管理控制台。

    非管理員帳戶無法存取管理控制台。

  2. 按一下管理控制台右上方的「取得說明」。

  3. 在支援服務助理視窗中說明您的問題，然後按一下「傳送」。

  4. 如果畫面上列出與您問題相關的說明文章，請先點選閱讀。

  5. 如果仍需要協助，請按一下：

    • 「搜尋其他內容」；之後請重複步驟 3 到 4。
    • 「繼續使用支援服務」；之後即可執行後續步驟。

  6. 如果您最近曾提交客服案件，請選擇下列任一做法：

    • 如果您的問題與案件有關，請按一下案件並查看訊息。如果訊息沒有幫助，請按一下「否」，然後跳至步驟 10。
    • 如果您的問題與案件無關，請按一下「我的問題與上述內容無關」。

  7. 選取問題說明，並查看相關資訊。您也可以點選「協助我解決其他問題」或「我需要更多協助」。

  8. 簡短說明您的問題，然後按一下「傳送」。

  9. 點選最符合您問題的選項，然後查看相關資訊。您也可以按一下「這無法解決問題，我想聯絡支援團隊」或「我需要更多協助」。

  10. 選取您偏好用來聯絡的管道和語言，然後按一下「發起即時通訊」或「提交」。

無法存取管理控制台嗎？如需相關協助，請參閱「無法登入管理控制台」。

取得線上協助

說明中心

管理員說明中心：搜尋管理 Cloud Identity 進階版服務的說明文件。

 

已知服務中斷情形

狀態資訊主頁：查看您 Cloud Identity Premium 服務的目前狀態

雲端連線社群

如需其他支援，您也可以前往 Google 建立的雲端連線社群，在這個自助式客戶入口網站瀏覽產品上市公告、與其他 Cloud Identity 客戶分享想法，以及尋找問題解答。

支援政策

這些政策僅適用於 Cloud Identity 進階版管理員。

處理問題的優先順序

我們會按照問題的優先等級和提交時間來處理每個問題。您通常會在 1 個工作天內獲得初步回應。

問題的優先順序和類型
P1：影響多位使用者的重大服務問題。服務無法使用，且沒有替代方案。
P2：影響單一使用者的重大服務問題，或影響多位使用者協同作業的問題。產品無法正常運作，且沒有可行的替代方案。
P3：產品無法正常運作，但可採用替代方案。
P4：產品操作不順，但功能正常 (不需要替代方案)。

額外調查

我們需要請您提供更多資訊，以進行額外測試，像是請您進行下列操作：

  • 列出重現問題的具體步驟
  • 按照疑難排解步驟操作
  • 收集並傳送其他資訊，例如記錄檔或郵件標頭

此外，我們可能會將您的問題轉交給負責的團隊進一步調查。每個問題所需的處理時間可能不同，具體取決於問題複雜程度，以及我們是否取得必要疑難排解資料。

可能的解決方案

無論您遇到的問題為何，我們都會盡力提供解決方案。每個問題的解決方案可能各不相同，以下是可能的情況：

  • 我們修正了您的問題、提供了解決方案，或回答了您的問題。
  • 我們確認您回報的問題是關於目前尚未提供的功能。您可以在雲端連線社群向我們提交功能建議。
  • 我們無法重現您遇到的問題，但會提供建議以便進一步調查。
  • 我們要求第三方產品所屬單位提供支援，並協助您與該單位聯絡，獲得進一步協助。
  • 我們無法解決您提交的問題，或判定該問題不在支援範圍內。
  • 我們解決了狀態資訊主頁上記錄的服務中斷問題，並依照您的要求，將服務抵免額和/或事件報告傳送給您。

在您的支援紀錄結案後，我們會請您填寫一份電子郵件問卷，以協助我們瞭解支援紀錄的處理情況。您的寶貴意見將有助我們改善支援服務架構及產品。

有鑑於我們雙方的業務都在日益成長，為了讓與日俱增的客群獲得滿意的支援服務，我們精心挑選值得信賴的支援服務供應商。這些服務供應商就和我們的客戶一樣來自世界各地，他們不僅可提供多種語言的支援服務，而且服務據點分布各地，確保我們能及時提供您需要的支援。各家服務供應商都經過我們嚴格篩選，確保擁有必要的專業技術，同時，我們也會維持適當的安全性和隱私權級別，以便您獲得一致的支援服務。

疑難排解所需的資訊

支援團隊需要下列詳細資料，才能排解回報的問題。我們將使用您提供的資料與資訊，排解您回報的問題。

  • 問題說明
  • 截至目前已經採取的疑難排解步驟
  • 問題是持續發生還是間斷出現？
  • 在其他電腦、作業系統、瀏覽器、裝置或網路上是否也會發生同樣的問題？(在家中或當地圖書館使用其他電腦進行測試)。
  • 如果問題會重複發生，請提供重現問題的逐步操作說明
  • 清晰的螢幕擷取畫面，內含完整網址和確切的錯誤訊息/錯誤狀況
  • 使用的 Google 產品和版本 (如適用)，例如 Gmail 或 Google Cloud Directory Sync
  • 問題發生的日期、時間以及時區
  • 受影響的使用者名稱
  • 作業系統類型和版本 (例如 Microsoft® Windows 10/ Mac® OS X/ Linux®)
  • 您的電腦上是否安裝了網際網路安全軟體、防火牆、防毒軟體或彈出式視窗攔截軟體？如果有的話，請問是哪些軟體？
  • 瀏覽器類型、版本以及安裝的外掛程式 (例如擴充功能或工具列)

Google 不是已經取得其中部分資料了嗎？

基於隱私權考量，任何顯示使用者自製內容的使用者檢視畫面，我們一律不會提供給支援人員。也就是說，支援人員無法存取使用者檢視畫面的所有相關資訊和回報問題的環境。為了快速解決問題，支援人員必須要能順利且及時地確認及重現問題。

您提供的螢幕擷圖可協助支援人員確認所回報的錯誤，或是使用者遇到的情況。完整的錯誤訊息則能讓我們快速縮小問題範圍，加快檢查系統記錄檔的速度，並且清楚記錄觀察到的問題。

將疑難排解資料提交給支援團隊時，請務必移除所有機密資料，例如帳戶憑證、身分證字號、持卡人資料或其他機密資訊。

非常感謝您願意配合支援小組的要求提供詳細資訊。您所提供的完整資料能讓我們儘快找出造成問題的原因和解決方法。

網路和伺服器問題

除了上述各項資訊，您也必須根據發生的網路延遲問題或伺服器錯誤，提供下列要求的詳細資訊。

網路/DNS 問題

針對網路延遲相關問題 (例如存取 mail.google.com)，您必須請受影響的使用者執行下列指令，並將輸出結果提供給我們：

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) 或是 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (並於出現 3 筆結果後停止執行) 或是 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) 或是 ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) 或是 traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) 或是 traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) 或是 traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) 或是 ifconfig -a (UNIX)
  • 外部 IP 資訊 (例如造訪 http://whatismyipaddress.com/)

伺服器錯誤

針對任何應用程式中的伺服器錯誤，請提供下列額外資訊：

  • 請確認並提供使用者首次遇到問題的確切日期、時間和時區。
  • 確認問題是否仍會在每次通訊時發生 (因為大多數伺服器錯誤都是暫時性的)。
  • 問題已持續多久時間？(如果問題在一個小時內解決，我們就不會向上呈報)。
  • 請等待半小時/ 一小時後再試一次。這個方法是否有用？(多數應用程式會在幾次伺服器錯誤後自動恢復服務，但是這可能需要幾分鐘)。
  • 提供「確切的」錯誤訊息和/或狀態碼。