Vous pouvez utiliser le tableau de bord de surveillance pour évaluer les performances de votre application d'agent au fil du temps et identifier les points à améliorer. La surveillance est utile dans les situations suivantes :
- Surveillance des performances : analysez les données historiques et en temps réel sur les performances de l'application d'agent, telles que le nombre d'interactions traitées, le nombre moyen de tours par session et le taux d'escalade.
- Détection et résolution des problèmes: identifiez les schémas ou les tendances dans les interactions des utilisateurs finaux où l'application d'agent peut avoir du mal à comprendre les requêtes ou à fournir des réponses précises. Cela peut vous aider à identifier les problèmes et à prendre des mesures correctives, telles que l'isolement des défaillances d'outils, les problèmes de latence ou la mise à jour des scripts d'application d'agent, ou la fourniture d'une formation supplémentaire.
- Insights sur les utilisateurs finaux: Obtenez des insights précieux sur le comportement, les préférences et les points faibles des utilisateurs finaux en analysant les données provenant des interactions de l'application d'agent. Vous pouvez utiliser ces informations pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs finaux, personnaliser les réponses de l'application d'agent et améliorer l'expérience globale des utilisateurs finaux.
- Allocation des ressources: analysez les données sur la charge de travail, la disponibilité et les performances de l'application d'agent, ce qui vous permet d'optimiser l'allocation des ressources. Par exemple, vous pouvez identifier les heures de pointe où des applications d'agent supplémentaires peuvent être nécessaires pour traiter un plus grand nombre de requêtes ou attribuer des applications d'agent en fonction de leur expertise.
Ouvrir le tableau de bord de surveillance
Pour ouvrir le tableau de bord de surveillance :
- Assurez-vous d'avoir activé la journalisation des interactions dans les paramètres de l'application d'agent.
- En haut du générateur d'agents, cliquez sur Surveiller. Le tableau de bord de surveillance s'affiche.
- La plage de dates par défaut des données est Dernier jour, mais vous pouvez cliquer sur cette plage de dates pour la modifier.
- Cliquez sur le champ Plage de dates pour sélectionner une plage de dates. Par défaut, elle est définie sur 24 heures.
- Cliquez sur Afficher les conversations pour être redirigé vers CX Insights afin d'afficher le journal complet des conversations et d'analyser les détails des conversations et des transcriptions.
Vignettes de tableau de bord
Le tableau de bord de surveillance affiche les vignettes suivantes :
- Nombre total de sessions: nombre total de conversations (sessions) que l'application d'agent a eues avec les utilisateurs finaux. Cette valeur est également affichée sous forme de série temporelle.
- Taux d'escalade: pourcentage d'interactions pour lesquelles l'application d'agent n'a pas pu résoudre le problème et a été transmise à un agent humain. Cela peut être dû à la complexité du problème ou à l'incapacité de l'application d'agent à comprendre la requête. Cette valeur est également affichée sous forme de série temporelle.
- Nombre d'escalades: nombre total d'escalades.
- Tours par session: Nombre moyen de tours par session.
- Latence de bout en bout: La latence de bout en bout (E2E) correspond au délai entre la fin d'une énonciation de l'utilisateur et le début de l'énonciation de l'agent suivante. La métrique calcule la latence E2E pour chaque interaction utilisateur-agent dans les conversations par chat et vocales.
- Répartition de la latence de bout en bout: illustre la latence E2E au niveau de l'énonciation. L'axe Y affiche le temps par incréments de 50 millisecondes. L'axe X indique que vous pouvez afficher la latence E2E pour les outils, le grand modèle de langage (LLM) et la synthèse vocale (TTS). Enfin, le graphique affiche la latence E2E sous forme de barres distinctes pour trois catégories de centiles : P50 correspond au 50e centile, P90 au 90e centile et P99 au 99e centile. Par exemple, si la latence P99 du LLM est de 5 secondes, 99 % des valeurs de latence du LLM au niveau de l'énonciation sont inférieures à 5 secondes.
- Taux d'échec des outils: pourcentage d'appels d'outils ayant échoué pour toutes les utilisations de l'outil dans les conversations d'un agent spécifique au cours de la période sélectionnée et pour le support de conversation spécifié.
- Latence des outils: latence moyenne d'un appel d'outil pour toutes les utilisations de l'outil dans les conversations de l'agent spécifique, au cours de la période sélectionnée et pour le support de conversation.
- Sentiment global: score de sentiment moyen pour les conversations traitées par cet agent. Il est compris entre -1 et 1, 0 étant neutre et 1 positif.
- Répartition des sentiments: graphique à barres codé par couleur pour illustrer le nombre de conversations de cet agent par catégorie de sentiment au niveau de la conversation : négatif, neutre ou positif.
- Résultat de la conversation:
affiche le nombre de conversations qui se sont terminées par
chacun des résultats possibles suivants,
où les résultats de conversation de calcul utilisent des questions prédéfinies
dans le tableau de bord prédéfini de CX Insights :
- Abandonnée
- En partie résolue
- Escaladé
- Redirigée
- Résolue
- Inconnu