Virtual Agent Assist 機能は、会話を追跡し、Dialogflow 仮想エージェントを使用して、人間のエージェントにワークフローのサポートを提供し、データ分析用のインテントを検出します。
仮想エージェントは、人間のエージェントにエスカレーションする前に、顧客と独自にやり取りして問題を解決しようとしますが、仮想 Agent Assist 機能は人間同士のやり取りのみを対象としています。アシスタントはバックグラウンドで動作し、インテントを検出し、関連する数値やその他の情報を自動的に抽出して保存し、顧客情報を自動的に検索します。この情報は人間のエージェントに表示され、顧客とのやり取りを支援します。また、人間のエージェントが自分で回答を入力したり、自分で情報を探したりする必要がなくなります。
このガイドでは、Agent Assist コンソールを使用して、仮想エージェント アシストを有効にし、シミュレータで結果をテストする手順について説明します。必要に応じて、API を直接呼び出して次の操作を行うこともできます。
始める前に
- 一般公開されている会話データセットを使用している場合は、これらのリソースの使用方法を説明するドキュメントをご覧ください。
- 独自のデータを使用している場合は、次のいずれかを完了しておく必要があります（データセットとスマート リプライ モデルの任意の組み合わせを Virtual Agent Assist で使用できます）。
- よくある質問のアシストまたは記事の候補を実装するには、ドキュメントを含むナレッジベースを作成する必要があります。
- スマート リプライを実装するには、スマート リプライ モデルをトレーニングし、許可リストを管理する必要があります。
- 1 つ以上のナレッジベースまたはモデルを含む会話プロファイルを作成します。[Virtual Agent Assist] フィールドは、今のところチェックを外したままにしておきますが、シミュレータを使用してテストする他のすべてのパラメータを設定します。
仮想エージェントを作成する
Dialogflow ES または Dialogflow CX のいずれかに移動します。
わかりやすくするために、このチュートリアルでは、Dialogflow CX エージェントを使用した Agent Assist の実装について説明します。Agent Assist コンソールの左上にあるナビゲーション メニュー アイコンに移動して、両方のコンソールにアクセスすることもできます。
Agent Assist データで使用するプロジェクトを選択します。このプロジェクトで使用するエージェントをすでに作成している場合は、リストに表示されます。新しいエージェントを作成するには、ページの右上にある [エージェントを作成] ボタンをクリックします。表示されたウィンドウで、新しいエージェント名を入力します。
新しいエージェントが、そのプロジェクトに関連付けられている仮想エージェントのリストに表示されます。使用するエージェントの右にある縦に並んだ 3 つの点をクリックし、[名前をコピー] をクリックして、エージェントの名前をクリップボードにコピーします。
仮想エージェントを会話プロファイルに関連付ける
Agent Assist コンソールに戻り、仮想エージェントの作成に使用したのと同じプロジェクトを選択します。[会話プロファイル] をクリックし、開始前の手順で作成した会話プロファイルを選択します。このプロファイルは、仮想 Agent Assist の実装に使用します。[Virtual Agent Assist] フィールドをオンにして、表示された空の [Dialogflow agent] フィールドにエージェント名を貼り付けます。
[取得方法] で [インライン候補] オプションが選択されていることを確認し、[保存] をクリックします。
シミュレータを使用して Virtual Agent Assist の結果をテストする
[会話プロファイル] ページで、会話プロファイルの右にあるその他アイコン（縦に並んだ 3 つのドット）をクリックし、[シミュレータを使用] をクリックして、Agent Assist のパフォーマンスをテストします。
[シミュレータ] ページが表示されます。
左側の列にはお客様とエージェントのチャットの記録が表示され、右側の列には仮想 Agent Assist の候補が表示されます。テストする機能をいつでも選択するには、シミュレーションに含める各機能の横にあるチェックボックスをオンにします。たとえば、スマート リプライ、仮想エージェント アシスト、FAQ アシストを構成する会話プロファイルを作成したとします。スマート返信と仮想エージェント アシストのみをテストするには、この 2 つのオプションのみがオンになっていることを確認します。
次の例では、お客様が海外旅行を計画しているシナリオについて説明します。仮想 Agent Assist とスマート リプライの両方が構成された会話プロファイルを使用します。
お客様が「来週の月曜日に日本へ旅行に行きます」と入力すると、検出されたインテントが特定されます。インテントは、各チャット メッセージにおける顧客の意図を仮想エージェントが推定したものです。エージェントがインテントをクリックすると、[destination] と [arrival_date] の 2 つの入力フィールドが表示されます。
フィールドには、お客様のメッセージのデータを使用して自動的に入力されます。エージェントは両方が正しいことを確認し、[次へ] をクリックして、お客様への返信候補を表示します。
エージェントは、テキスト プロンプトの右にある青い矢印をクリックして、エージェントの返信ボックスに自動的にコピーできます。メッセージを送信すると、エージェントの返信ボックスの下にバブルで追加のフォローアップ質問が表示されます。各バブルにカーソルを合わせると、返信の信頼度スコアが表示されます。
お客様が電話番号を返信すると、その情報は仮想エージェント アシストの列の [Collect Customer Line]（お客様の電話番号を収集）フィールドに自動的に入力されます。エージェントが [次へ] をクリックすると、新しいプロンプト [いつ戻る予定ですか？] が表示されます。エージェントがチャットにコピーして、お客様に送信すると、返却日が入力フィールドに自動的に入力されます。次に、エージェントは国際電話プランの購入を希望するかどうかをお客様に尋ねるよう求められます。お客様が [はい] と回答すると、プロンプトの下に [confirmation:yes] ボタンが表示されます。エージェントがこのボタンをクリックすると、次の Agent Assist の候補が表示されます。
