Retourner et rembourser un composant prédéfini

Le composant prédéfini de retour et de remboursement vérifie le niveau d'authentification d'un utilisateur. Une fois l'utilisateur authentifié, le composant fournit des informations sur ses commandes les plus récentes ou passées. L'utilisateur peut ensuite choisir de retourner plusieurs articles d'une commande et sélectionner des options, y compris les méthodes de remboursement et de retour. Ce composant utilise le composant prédéfini Authentification Retail pour authentifier les utilisateurs. Le composant utilise également des générateurs pour les résumés et les questions fréquentes après appel.

Limites

En plus des limites communes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes :

• Ce composant ne chiffre aucune donnée.

Exemples de dialogues

Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de dialogues illustrent le comportement lorsque le composant est appelé à l'aide de la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.

Retour en magasin pour un seul produit

L'utilisateur final a déjà été authentifié. L'agent confirme les articles de la dernière commande qui doivent être retournés et recueille le motif du retour. L'utilisateur choisit de retourner les articles dans un magasin, et l'agent lui fournit une liste des magasins les plus proches. L'utilisateur sélectionne un magasin, et l'agent génère une étiquette de livraison qui est envoyée aux canaux enregistrés de l'utilisateur.

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	Appelez-vous au sujet de votre dernière commande n° 12345 contenant deux lampes, passée le 10 novembre 2023 ?
oui
	Pour confirmer que vous souhaitez renvoyer la lampe Google. Est-ce correct ?
oui
	Vous pouvez voir que la quantité disponible du produit que vous avez sélectionné est de deux. Veuillez indiquer la quantité de produits que vous souhaitez retourner.
deux
	Veuillez indiquer le motif du retour. Vous pouvez indiquer, par exemple, que l'article est défectueux ou ne fonctionne pas, que vous n'en avez plus besoin, qu'il ne correspond pas à la bonne taille ou à la bonne coupe, que le mauvais article a été envoyé, que l'article est arrivé trop tard, que vous l'avez acheté par erreur ou que vous avez une autre raison.
autres
	Veuillez indiquer le motif de votre retour.
mauvaise qualité
	Pour vérifier, le motif du retour est "Mauvaise qualité". Est-ce correct ?
oui
	Veuillez nous indiquer où vous souhaitez recevoir votre remboursement. Vous pouvez par exemple dire "avoir" ou "compte source".
compte source
	Merci d'avoir confirmé que vous souhaitiez que votre remboursement soit effectué sur le mode de paiement d'origine. Dernière étape : comment souhaitez-vous retourner le produit ? Vous pouvez dire, par exemple : "Retourner en magasin", "Déposer à un point de dépôt" ou "Planifier un enlèvement".
retour en magasin
	Trouvons un magasin près de chez toi.
	L'agent collecte le code postal à l'aide du composant prédéfini Collecte du code postal.
	Voici la liste des établissements à proximité du code postal que vous avez saisi. Adresse 1 : Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, États-Unis. Adresse 2 : Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, California 92612, États-Unis. Veuillez prononcer ou saisir le numéro de l'adresse que vous souhaitez sélectionner, ou dire "suivant" pour afficher d'autres adresses de magasins.
1
	Pour confirmer, vous avez sélectionné Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, États-Unis. Est-ce bien cela ?
oui
	-Parfait. Nous vous avons envoyé une étiquette de livraison et un numéro de demande à votre numéro de téléphone et à votre adresse e-mail enregistrés. Veuillez l'imprimer, le joindre à votre colis et le déposer dans un point de dépôt sous 30 jours. Une fois l'article reçu dans notre entrepôt, il faudra compter trois à cinq jours ouvrables pour que votre remboursement apparaisse sur votre compte. Remarque : Le montant du remboursement ne comprend pas les frais de port et de traitement. Merci de nous avoir appelés.

Conventions d'attribution de noms

Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes :

Fonctionnalité	Format	Exemple
Flow	[Nom du composant]	Retour et remboursement
Type d'entité	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_return_refund_mode_of_return
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_return_refund:post_return_details

Paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée sont utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions dans le flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée de flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.

Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants :

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	(Facultatif) Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour identifier l'utilisateur.	string
$session.params.all_recent_order_id	(facultatif) Ce paramètre liste les ID de commande associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a passé aucune commande, la valeur de ce paramètre est null.	Liste (chaîne)
$session.params.email	(facultatif) Adresse e-mail enregistrée avec le compte.	string
$session.params.user_first_name	(Facultatif) Prénom de l'utilisateur, utilisé pour l'accueillir et confirmer la propriété du compte.	string

Ce composant prédéfini permet aux paramètres facultatifs suivants de configurer le comportement du composant, y compris les nouvelles tentatives.

Nom du paramètre	Description	Format
$flow.max_retry_another_account_counter	Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour choisir de continuer avec un autre compte. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_order_number	Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour saisir les cinq derniers chiffres d'un numéro de commande. La valeur par défaut est 3.	entier
$flow.max_retry_another_order	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la sélection d'une autre commande pour le retour lorsque l'ID de commande est introuvable ou que la commande ne peut pas être retournée. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_select_order_number	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lorsque le numéro de commande complet est fourni dans les cas où plusieurs commandes partagent les cinq derniers chiffres. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_display_counter	Spécifie le nombre maximal de produits à présenter en une seule fois. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_display	Spécifie le nombre maximal de produits à présenter au cours de la conversation. La valeur par défaut est 9.	entier
$flow.max_retry_product_number_counter	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un produit à renvoyer. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_product_return_confirm_counter	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la confirmation du produit sélectionné. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_return_reason_counter	Spécifie le nombre de tentatives autorisées pour confirmer le motif du retour. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.order_product_return_reason_others	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_return_refund_reason indiquant que l'utilisateur a sélectionné le motif de retour "Autre". La valeur par défaut est "others".	string
$flow.max_retry_select_quantity	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection de la quantité de produits à retourner. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_store_display_counter	Spécifie le nombre maximal de magasins à présenter en une seule fois. La valeur par défaut est 1.	entier
$flow.max_store_display	Spécifie le nombre maximal de magasins à présenter tout au long de la conversation. La valeur par défaut est 10.	entier
$flow.max_retry_store_number_counter	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la sélection d'un magasin. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_store_selection	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la confirmation de la sélection du magasin. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.max_retry_another_zip_code	Spécifie le nombre maximal de tentatives autorisées lors de la saisie d'un code postal. La valeur par défaut est 2.	entier
$flow.order_payment_mode_COD	Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyée par le webhook get_order_details indiquant un mode de paiement en espèces à la livraison. La valeur par défaut est "COD".	string
$flow.order_payment_mode_store_credit	Spécifie la valeur du champ order_payment_mode renvoyée par le webhook get_order_details indiquant un mode de paiement par crédit Google Store. La valeur par défaut est "store_credit".	string
$flow.order_refund_mode_source_account	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund indiquant que l'utilisateur a choisi de se faire rembourser sur son compte source. La valeur par défaut est source_account.	string
$flow.order_return_location_scheduled_for_pickup	Spécifie la valeur de l'entité prebuilt_components_exchange_order_location indiquant que l'utilisateur a choisi de planifier un enlèvement pour le retour. La valeur par défaut est scheduled_for_pickup.	string

Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Build (Créer).
5. Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
6. Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
7. Cliquez sur la route true (vrai) sur la page de démarrage.
8. Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs de Parameter Presets (Préréglages des paramètres) si nécessaire.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de sortie

Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui resteront actifs après la fermeture du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants :

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
all_recent_order_id	Ce paramètre liste les ID de commandes associés à l'utilisateur authentifié, triés par date de commande dans l'ordre décroissant. Le premier élément du tableau représente la commande la plus récente. Si un utilisateur n'a passé aucune commande, la valeur de ce paramètre est null.	Liste (chaîne)
e-mail	Adresse e-mail enregistrée dans le compte.	string
user_first_name	Prénom de l'utilisateur, utilisé pour l'accueillir et confirmer la propriété du compte.	string
transfer_reason	Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes : agent : l'utilisateur final a demandé à parler à un agent humain à un moment donné de la conversation. denial_of_information : l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant. max_no_input : la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans saisie. Consultez Événements intégrés sans saisie. max_no_match : la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements de non-correspondance. Consultez Événements intégrés "aucune correspondance". webhook_error : une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found : une URL de webhook était inaccessible. Consultez l'événement intégré webhook.error.not-found.	string

Générateurs

Ce composant utilise des générateurs pour activer des parties spécifiques de la conversation.

Questions fréquentes

Le générateur FAQ permet de répondre aux questions fréquentes sur les retours et les échanges, y compris :

• Y a-t-il une date limite pour la procédure de retour ?
• Puis-je échanger un article reçu en cadeau ?
• Le prix du produit et le montant du remboursement sont différents. Pourquoi ?

Synthèse

Le générateur Summarization permet de générer un récapitulatif après appel décrivant la conversation gérée par le composant.

Configuration de base

Pour configurer ce composant prédéfini :

1. Importez le composant prédéfini.
2. Configurez les webhooks flexibles fournis avec la configuration décrivant vos services externes. Pour en savoir plus, consultez la section sur la configuration des webhooks.

Configurer un webhook

Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.

Authentification

Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devrez le faire pour permettre l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez Configurer le webhook d'authentification pour le secteur de la vente au détail.

Obtenir les détails des commandes

Le webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details est utilisé par le composant pour récupérer les détails d'une commande spécifiée.

Paramètres de requête de l'API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flow.order_id	ID de la commande pour laquelle récupérer les détails.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
order_date	Date de la commande, au format YYYY-MM-DD.	string
order_product_count	Nombre de produits uniques dans une commande.	entier
order_payment_mode	Indique le mode de paiement utilisé lors de la commande.	string
returnable_product_id	Liste des ID des produits retournables dans la commande.	Liste (chaîne)
returnable_product_name	Liste des noms des produits retournables de la commande.	Liste (chaîne)
returnable_product_brand_name	Liste des marques des produits retournables de la commande.	Liste (chaîne)
returnable_product_quantity	Liste des quantités de produits retournables dans la commande.	Liste (chaîne)

Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la commande" pour ce composant, développez les instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Obtenir les détails d'une commande en double

Le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details est utilisé par le composant pour récupérer des informations détaillées afin de distinguer les commandes lorsque plusieurs numéros de commande ont les mêmes cinq derniers chiffres.

Paramètres de requête de l'API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flow.duplicate_order_id	Liste contenant les cinq derniers chiffres des numéros de commande partagés entre une ou plusieurs commandes de l'utilisateur.	Liste (chaîne)

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
all_order_date	Liste des dates de commande pour les commandes en double avec les cinq derniers chiffres spécifiés au format YYYY-MM-DD. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_time.	Liste (chaîne)
all_order_time	Liste des heures de commande pour les commandes en double dont les cinq derniers chiffres sont spécifiés au format HH:MM. Chaque élément de ce tableau correspond au même élément du tableau all_order_date.	Liste (chaîne)

Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la commande en double" pour ce composant, développez les instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Obtenir les détails d'un magasin

Le webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details est utilisé par le composant pour récupérer la liste des magasins à proximité du code postal fourni par l'utilisateur.

Paramètres de requête de l'API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$flow.zip_code	Code postal pour rechercher les magasins à proximité.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
store_id	Liste des ID de magasins.	Liste (chaîne)
store_address	Liste des adresses de magasin correspondant à chaque élément de store_id.	Liste (chaîne)

Pour configurer le webhook "Obtenir les détails du magasin" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Fournir des informations sur les retours

Le webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details est utilisé par le composant pour envoyer un retour.

Paramètres de requête de l'API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
$flow.order_id	ID de la commande pour laquelle vous souhaitez envoyer une demande.	string
$flow.return_product_id_list	Liste des ID de produits que l'utilisateur souhaite retourner.	Liste (chaîne)
$flow.return_product_quantity_list	Liste des quantités de produits que l'utilisateur souhaite retourner, correspondant à chaque élément de $flow.return_product_id_list.	Liste (chaîne)
$flow.return_reason_list	Liste des motifs de retour pour chaque produit retourné, correspondant à chaque élément de $flow.return_product_id_list.	Liste (chaîne)
$flow.order_return_location	Mode sélectionné pour le retour. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_exchange_order_location.	string
$flow.order_return_store_id	Identifiant du magasin sélectionné par l'utilisateur pour un retour en magasin.	string
$flow.order_refund_mode	Mode de paiement pour le remboursement. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_return_refund_mode_of_return. Si aucun remboursement n'est requis, cette valeur est null.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
order_return_ticket_id	ID du ticket pour le retour envoyé.	string

Pour configurer le webhook "Post return details" (Publier les détails du retour) pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Envoyer des informations sur le remboursement du paiement à la livraison

Le webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information est utilisé par le composant pour envoyer des informations de paiement liées aux retours à un utilisateur.

Paramètres de requête de l'API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
$flow.order_id	ID de la commande pour laquelle vous souhaitez envoyer une demande.	string
$flow.channel	Canal spécifique auquel envoyer les informations. Les valeurs valides sont définies par l'entité prebuilt_components_channel_email_phone. Par défaut, phone et email sont acceptés.	string

Pour configurer le webhook "Envoyer les informations de remboursement du paiement à la livraison" pour ce composant, développez les instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont nécessaires au composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Terminé

Votre agent et ses webhook devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.