Composant prédéfini pour les litiges

Le composant prédéfini de litiges authentifie l'utilisateur et lui permet de contester des frais, des transactions et des frais. Ce composant utilise une version personnalisée du composant prédéfini Authentification pour authentifier les titulaires de compte et de carte. Le composant utilise également une version personnalisée du composant prédéfini Date de naissance pour collecter les dates des transactions contestées.

Limites

En plus des limites communes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes :

• Ce composant ne chiffre aucune donnée.

Exemples de dialogues

Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé par téléphonie, ce qui déclenche l'intent de bienvenue par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.

Utilisateur non authentifié avec une contestation de transaction

L'agent identifie que l'utilisateur n'a pas été authentifié précédemment et collecte des informations pour vérifier qu'il est titulaire d'un compte enregistré. L'agent collecte des informations sur la contestation, y compris le numéro de compte, le mode de contestation, la date et le montant, puis crée une demande pour la contestation.

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	L'agent authentifie l'utilisateur à l'aide du composant prédéfini Authentification
	Merci, vous avez bien été authentifié.
	N'oubliez pas que vous pouvez déposer une réclamation ou contester un débit sur le portail de votre banque en ligne. Voulez-vous poursuivre cette conversation pour déposer une réclamation ou une contestation ?
Oui, je souhaite contester
	Veuillez nous indiquer si votre contestation concerne la facturation ou les transactions par carte de crédit.
Elle concerne ma transaction
	Veuillez patienter pendant que nous récupérons les informations de votre compte. Nous avons trouvé deux comptes associés à votre numéro. Veuillez nous indiquer les quatre derniers chiffres du compte auquel vous faites référence.
1001
	Merci. Les quatre derniers chiffres que nous avons collectés sont 1001. Est-ce bien cela ?
Oui
	Pour commencer, quelle était la date de la transaction ?
	L'agent collecte la date de la transaction à l'aide du composant prédéfini Date de naissance
	Pouvez-vous confirmer le montant que vous avez transféré ? Par exemple, si vous souhaitez trouver une transaction d'un montant supérieur à 100,30 €, dites "100".
15 dollars
	Vous avez saisi un montant de contestation de 15 $ pour la date du 05/05/2023. Voulez-vous contester un débit sur votre compte ?
Oui
	Nous avons créé une demande pour votre contestation. Votre numéro de demande est le 448639. Il a été envoyé à l'adresse e-mail enregistrée. Après avoir vérifié les informations que vous nous avez fournies, nous rembourserons l'argent sur votre compte se terminant par 1001.

Utilisateur authentifié avec un litige concernant une carte de crédit

L'agent identifie que l'utilisateur a déjà été authentifié et récupère les informations sur la carte enregistrée pour l'utilisateur. L'utilisateur choisit de verrouiller définitivement la carte, et l'agent génère la demande de verrouillage définitif de la carte. L'agent demande ensuite à l'utilisateur s'il souhaite réémettre une nouvelle carte pour la carte définitivement verrouillée, puis crée une demande de réémission pour la carte.

Entrée utilisateur	Réponse de l'agent
	Nous avons constaté que deux cartes de crédit sont associées à votre numéro. Vous recherchez un numéro de carte se terminant par 4321 ?
Oui
	Si votre contestation concerne la facturation par carte de crédit, dites "facturation par carte de crédit".
Paiements par carte de crédit
	Voulez-vous contester des frais supplémentaires ou une dépense sur votre relevé de carte de crédit ?
Des frais trop élevés m'ont été facturés
	Pour commencer, pouvez-vous confirmer le mois au cours duquel le problème potentiel s'est produit ?
04
	Pouvez-vous confirmer le montant que vous souhaitez réclamer ? Par exemple, si vous souhaitez trouver une réclamation d'un montant supérieur à 100,30 €, dites "100".
4567
	Merci ! Pouvez-vous confirmer la description des frais associés à ce problème potentiel ? Vous pouvez choisir entre des frais annuels, des frais de transaction, des frais de retard de paiement ou tout autre type de frais.
Il s'agissait de frais annuels
	Vous avez saisi un montant de contestation de 4 567 $ pour la date du 01/04/2023. Voulez-vous contester un débit sur votre carte de crédit ?
Oui
	Nous avons créé une demande pour votre contestation. Votre numéro de dossier est le 111236. Il a été envoyé au numéro de téléphone enregistré. Votre problème sera résolu dans les trois prochains jours ouvrés.

Conventions d'attribution de noms

Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes :

Fonctionnalité	Format	Exemple
Flow	[Component Name]	Litiges
Intention spécifique au composant	prebuilt_components_[component_name]_[intent_name]	prebuilt_components_disputes_dispute_type
Type d'entité	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_disputes_dispute_reason
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction

Paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions du flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres limités au flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant, comme décrit ci-dessous. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.

Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants :

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.auth_level	(Facultatif) Indique le niveau d'authentification de l'appelant.	entier
$session.params.auth_level_req	Indique le niveau d'authentification requis pour qu'un utilisateur puisse accéder à l'historique de ses transactions. Cette valeur est configurée dans les préréglages des paramètres du fulfillment d'entrée de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est 1.	entier
$session.params.account_auth_enabled	Indique si l'utilisateur doit être authentifié en tant que titulaire du compte, comme décrit dans Types d'authentification. Cette valeur est configurée dans les préréglages des paramètres du fulfillment d'entrée de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est true.	booléen
$session.params.card_auth_enabled	Indique si l'utilisateur doit être authentifié en tant que titulaire de la carte, comme décrit dans Types d'authentification. Cette valeur est configurée dans les préréglages des paramètres du fulfillment d'entrée de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est false.	booléen
$session.params.phone_number	(Facultatif) Numéro de téléphone enregistré du client utilisé pour l'authentification.	string
$session.params.card_count	(Facultatif) Nombre de cartes de crédit associées à l'utilisateur authentifié.	entier
$session.params.account_count	(Facultatif) Nombre de comptes associés au numéro de téléphone enregistré. Il peut s'agir de comptes personnels ou de comptes pour lesquels l'utilisateur dispose d'une procuration.	entier
$session.params.last_four_digit_of_card_number	(Facultatif) Quatre derniers chiffres du numéro de carte pour lequel le litige peut être soulevé. Si le client ne possède qu'une seule carte, ces informations sont récupérées automatiquement après l'authentification. Si le client possède plusieurs cartes, le numéro de la carte concernée est demandé au client.	string
$session.params.last_four_digit_of_account_number	(Facultatif) Quatre derniers chiffres du numéro de compte client pour lequel la contestation peut être soulevée. Si le client ne possède qu'un seul compte, ces informations sont récupérées automatiquement après l'authentification. Si le client possède plusieurs comptes, le numéro de compte spécifique est collecté auprès du client.	string
$flow.max_dispute_month	Spécifie le nombre maximal de mois avant la date actuelle autorisés pour une date de transaction contestée. Par défaut, cette valeur est -6, ce qui indique que les litiges peuvent être soulevés pour des transactions datant de six mois maximum avant la date actuelle.	entier
$flow.max_attempts	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la collecte du mot de passe à usage unique auprès de l'utilisateur. La valeur par défaut est 2.	entier
flow.max_retry_counter	Spécifie le nombre de tentatives autorisées lors de la collecte d'informations auprès de l'utilisateur. La valeur par défaut est 2.	entier

Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Compilation.
5. Cliquez sur le composant importé dans la section Flows (Flux).
6. Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
7. Cliquez sur la route true (vrai) sur la page d'accueil.
8. Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs des préréglages des paramètres si nécessaire.
9. Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de sortie

Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui resteront actifs après la sortie du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants :

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
auth_level	Indique le niveau d'authentification de l'appelant.	entier
phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
card_count	Nombre de cartes de crédit associées à l'utilisateur authentifié.	entier
account_count	Nombre de comptes associés au numéro de téléphone enregistré. Il peut s'agir de comptes personnels ou de comptes pour lesquels l'utilisateur dispose d'une procuration.	entier
last_four_digit_of_card_number	Quatre derniers chiffres du numéro de carte pour lequel le litige a été soulevé.	string
last_four_digit_of_account_number	Quatre derniers chiffres du numéro de compte client pour lequel le litige a été soulevé.	string
transfer_reason	Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes : agent : l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné de la conversation. denial_of_information : l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant. max_no_input : la conversation a atteint le nombre maximal de nouvelles tentatives pour les événements sans entrée. Consultez Événements intégrés no-input. max_no_match : la conversation a atteint le nombre maximal de nouvelles tentatives pour les événements no-match. Consultez Événements intégrés sans correspondance. webhook_error : une erreur de webhook s'est produite. Consultez Événement intégré webhook.error. webhook_not_found : une URL de webhook était inaccessible. Consultez Événement intégré webhook.error.not-found.	string

Configuration de base

Pour configurer ce composant prédéfini :

1. Importez le composant prédéfini.
2. Configurez les webhooks flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes. Consultez la section "Configuration des webhooks" ci-dessous.

Configuration du webhook

Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires auprès de vos services externes.

Authentification

Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devrez les configurer pour permettre l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez Configurer le webhook d'authentification.

Obtenir les informations de la carte de crédit

Le webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details est utilisé par le composant pour obtenir des informations sur les cartes de crédit enregistrées pour un utilisateur.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
credit_card_count	Nombre de cartes de crédit associées au numéro de téléphone enregistré.	entier
last_four_digit_of_credit_card_number	Si un utilisateur ne possède qu'une seule carte de crédit, les quatre derniers chiffres du numéro de carte sont renvoyés. Si un utilisateur possède plusieurs cartes, la valeur de ce paramètre est null.	string
e-mail	L'adresse e-mail enregistrée avec le compte. Si aucune adresse e-mail n'est enregistrée avec le compte, la valeur de ce paramètre est null.	string

Pour configurer le webhook "Obtenir les détails de la carte de crédit" pour ce composant, développez la section pour afficher les instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Valider la carte de crédit

Le webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card est utilisé par le composant pour vérifier qu'une carte de crédit spécifiée est enregistrée pour l'utilisateur.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
$session.params.last_four_digit_of_card_number	Les quatre derniers chiffres du numéro de carte pour lequel l'utilisateur a demandé à contester une transaction.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
card_found	Indique si la carte demandée existe.	booléen

Pour configurer le webhook de validation de la carte de crédit pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Valider le compte

Le webhook prebuilt_components_account_services:validate_account est utilisé par le composant pour vérifier qu'un compte existe en fonction du numéro de téléphone enregistré de l'utilisateur et des quatre derniers chiffres du numéro de compte fourni. Le webhook renvoie également le solde du compte, s'il existe.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
$session.params.last_four_digit_of_account_number	Les quatre derniers chiffres du numéro de compte pour lequel l'utilisateur a demandé à déposer une réclamation.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
account_found	Indique si un compte avec les quatre derniers chiffres fournis existe pour le compte enregistré de l'utilisateur.	booléen
solde	Montant du solde actuel du compte, le cas échéant.	nombre

Pour configurer le webhook de validation du compte pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Valider la transaction

Le webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction est utilisé par le composant pour vérifier si une transaction spécifiée existe.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
$flow.dispute_type	Type de la transaction contestée. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_type.	string
$flow.dispute_date	Date de la transaction contestée au format AAAA-MM-JJ.	string
$flow.dispute_amount	Montant de la transaction contestée.	entier
$flow.last_four_digits	Les quatre derniers chiffres de la carte de crédit ou du numéro de compte sur lequel la transaction contestée a été effectuée.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
transaction_found	Indique si la transaction demandée existe.	booléen

Pour configurer le webhook de validation de transaction pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Créer une demande de contestation

Le webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case est utilisé par le composant pour créer une demande de contestation.

Paramètres de requête API

Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.

Nom du paramètre	Description	Format d'entrée
$session.params.phone_number	Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, utilisé pour l'identifier.	string
$flow.dispute_type	Type de contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_type.	string
$flow.dispute_date	Date de la transaction contestée au format AAAA-MM-JJ.	string
$flow.dispute_amount	Montant de la transaction contestée.	entier
$flow.dispute_reason	Le motif de la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_reason.	string
$flow.dispute_fee_type	Type de frais pour la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_fee_types.	string
$flow.last_four_digits	Les quatre derniers chiffres de la carte de crédit ou du numéro de compte sur lequel la transaction contestée a été effectuée.	string

Paramètres de réponse de l'API

Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.

Nom du paramètre	Description	Format de sortie
dispute_case_number	Numéro de demande de la contestation créée.	entier

Pour configurer le webhook "Créer une demande de contestation" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.

1. Ouvrez la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Sélectionnez l'onglet Gérer.
5. Cliquez sur Webhooks.
6. Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
7. Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook de Dialogflow CX par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
8. Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
9. Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs de champ renvoyées.
10. Vérifiez et modifiez les paramètres d'authentification si nécessaire.
11. Cliquez sur Enregistrer.

Terminé

Votre agent et ses webhooks devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.