일부 제품과 기능의 이름이 변경되고 있습니다. 생성형 플레이북 및 흐름 기능도 단일 통합 콘솔로 마이그레이션되고 있습니다.

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개념 및 문제 해결

이 페이지에서는 통합에 필요한 특정 구성과 일반적인 문제 해결 방법을 자세히 설명합니다.

전화 통신 네트워크 요구사항

네트워크에서 아웃바운드 트래픽을 필터링하는 경우 SIP 신호 및 미디어 스트리밍을 위한 아웃바운드 트래픽을 허용해야 합니다.

SIP 신호의 경우 포트 5672를 통한 전체 IP 범위 74.125.88.128/25 (TCP)가 허용되어야 합니다. 더 제한적인 방화벽 규칙 집합의 경우 SIP 신호를 하나 이상의 지역화된 GTP SIP 서버로만 제한할 수 있습니다.

미국 리전: us.telephony.goog (74.125.88.132)
EU 지역: eu.telephony.goog (74.125.88.133)
APAC 지역: ap.telephony.goog (74.125.88.134)
남미 리전: sa.telephony.goog (74.125.88.135)

RTP 미디어의 경우 CIDR IP 범위 74.125.39.0/24로 향하는 트래픽을 허용하도록 방화벽 규칙을 구성해야 합니다. 일반적으로 미디어에 필요한 포트는 16384~32767 (TCP+UDP)이지만 이 포트 범위는 향후 확장될 수 있습니다.

지원되는 SBC 공급업체 또는 모델

다음 표에는 지원되는 SBC 공급업체 또는 모델과 펌웨어 버전이 나와 있습니다. 각 공급업체의 자세한 통합 안내는 펌웨어 버전에 연결되어 있습니다.

공급업체 및 모델	펌웨어 버전
AudioCodes VE SBC	v7.60A.100.022 (SIPREC, SIP)
Avaya Session Border Controller for Enterprise	v10.2.1.1-104-25336 (SIPREC, SIP)
Oracle E-SBC Acme Packet 4600	SCZ9.3.0 GA (빌드 46) (SIPREC, SIP)
Ribbon Swe Core SBC	v12.01.07R000 (SIPREC, SIP)
Cisco Unified Border Element (CUBE)	v17.15.4 (SIPREC, SIP)

지원되는 SBC 신호 및 미디어 프로토콜


신호 프로토콜	TLS를 통한 SIP
미디어	SRTP
미디어 암호화	SDES
지원되는 미디어 암호화 스위트	AES_CM_128_HMAC_SHA1_80, AEAD_AES_256_GCM
지원되는 미디어 코덱	G.711 μ-law (PCMU), G.711 A-law (PCMA), Opus

SIP 헤더

대화 프로필과 전화번호를 설정할 때, 다음이 포함된 CCAI 대화 프로필을 만들었습니다. sipConfig.createConversationOnTheFly가 true로 설정되었습니다. 대화 ID는 Call-Info 또는 UUI의 SIP 헤더 값을 사용하여 SIP INVITE 중에 동적으로 생성되어야 합니다.

SIP 헤더 값은 Google Cloud 프로젝트 ID와 대화 ID를 정의하여 Dialogflow 엔드포인트를 가리킵니다.

프로젝트 ID는프로젝트를 설정할 때 사용한 프로젝트입니다. Google Cloud Google Cloud
대화 ID 는 SBC에서 동적으로 생성되어야 합니다. 대화 ID는 [3,64] 범위의 문자 길이로 정규 표현식 공식 [a-zA-Z][a-zA-Z0-9_-]*를 준수해야 합니다. 대화 ID를 동적으로 생성하는 일반적인 패턴은 SIP INVITE에서 Call-ID 값을 사용하고 이전에 지정된 정규 표현식을 준수하도록 문자를 프리픽스로 추가하는 것입니다. 예를 들어 Call-ID 값이 297363723_79131759_799783510인 경우 Call-ID 값에 "CID-" 를 프리픽스로 추가하면 정규 표현식 [a-zA-Z][a-zA-Z0-9_-]*를 준수하게 됩니다.

`Call-Info` SIP 헤더

SIP INVITE에 Call-Info라는 맞춤 SIP 헤더를 삽입하여 대화 ID를 고유하게 설정합니다.

Call-Info: <http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/$PROJECT_ID/conversations/$CONVERSATION_ID>;purpose=Goog-ContactCenter-Conversation

예:

Call-Info: <http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/gcp-project-id-12345/conversations/CID-297363723_79131759_799783510>;purpose=Goog-ContactCenter-Conversation

`UUI` SIP 헤더

맞춤 SIP 헤더 Call-Info 설정이 지원되지 않는 경우 SIP INVITE에서 UUI (User-to-User) SIP 헤더를 구성하여 대화 ID를 전달할 수 있습니다.

16진수로 URL 인코딩되고 목적이 Goog-ContactCenter-Conversation으로 설정된 Call-Info에서 요청된 동일한 데이터를 사용합니다. 다음은 디코딩 시 16진수 문자열이 http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/gcp-project-id-12345/conversations/CID-297363723_79131759_799783510인 헤더의 예입니다.

User-to-User: 687474703a2f2f6469616c6f67666c6f772e676f6f676c65617069732e636f6d2f763262657461312f70726f6a656374732f6763702d70726f6a6563742d69642d31323334352f636f6e766572736174696f6e732f4349442d3239373336333732335f37393133313735395f373939373833353130;encoding=hex;purpose=Goog-ContactCenter-Conversation

추가 데이터를 에이전트에 전달하고 세션 매개변수로 설정해야 하는 경우 16진수로 인코딩된 세미콜론으로 구분된 키-값 쌍 목록을 전달한 후 ;encoding=hex;purpose=Goog-Session-Param을 추가하여 이 작업을 실행할 수 있습니다. 그러면 디코딩된 페이로드 문자열 목록이 포함된 uui-headers라는 이름으로 세션 매개변수가 생성됩니다.

예를 들어 문자열 key1=value1;key2=value2를 전달해야 하는 경우 페이로드가 key1=value1;key2=value2의 16진수 인코딩된 값인 다음 UUI 헤더가 전송됩니다.

User-to-User: 6B6579313D76616C7565313B6B6579323D76616C756532;encoding=hex;purpose=Goog-Session-Param

그러면 다음 세션 매개변수가 생성됩니다.

{
    "uui-headers": ["key1=value1;key2=value2"]
}

SBC에서 여러 UUI 헤더 전송을 지원하는 경우 UUI 헤더당 개별 키-값 문자열을 전송할 수 있으며 uui-headers 세션 매개변수에서 개별 값으로 사용할 수 있습니다.

다음 스니펫은 파라미터 값을 가져온 후 매개변수를 여러 번 분할하여 문자열에서 key2 변수의 적절한 값에 액세스합니다.

$sys.func.GET($sys.func.SPLIT($sys.func.GET($sys.func.SPLIT($session.params.uui-headers,";"),1),"="),1)

다음 예는 플레이북의 코드 블록에서 트리거를 통해 호출되는 함수를 보여줍니다(예:) 플레이북에 입력할 때 호출되는 @PlaybookStartHandler. 다른 함수는 이 함수를 호출하여 uui-headers 매개변수에서 값을 가져옵니다.

def _get_fromuui(attribute):
    try:
        uui_headers_src = history.playbook_input.action_parameters['uui-headers']
        # If uui_headers_src is a string, split by ';'
        if isinstance(uui_headers_src, str):
            headers = uui_headers_src.split(';')
        else:
            # If it's a list, join and split
            headers = ';'.join(uui_headers_src).split(';')
        for header in headers:
            header = header.strip()
            if header.lower().startswith(f"{attribute.lower()}="):
                return header[len(attribute) + 1:]
        return ""
    except Exception:
        return ""

'목적' 값이 다른 별도의 UUI 헤더를 사용하여 추가 데이터를 전송할 수 있습니다. 이러한 값은 Conversation.telephonyConnectionInfo 객체에 추가됩니다. 이 데이터는 런타임에 Dialogflow CX 에이전트에서 사용할 수 없습니다.

SIP x-headers

x-로 시작하는 SIP 헤더는 에이전트에 전달되고 세션 매개변수로 설정될 수 있습니다. SIP 헤더는 x-headers 세션 매개변수에서 사용할 수 있습니다. x- 프리픽스는 세션 매개변수의 헤더 이름에서 삭제됩니다.

예를 들어 SIP INVITE에 다음 헤더가 포함되어 있다고 가정합니다.

x-billing-id: 12345

세션 매개변수 x-headers에는 다음이 포함됩니다.

{
    "x-headers": {
        "billing-id": "12345"
    }
}

값에 액세스하려면 다음을 실행합니다.

$session.params.x-headers.billing-id

상담사 정보 전달

상담사 관련 정보를 전달해야 하는 경우 상담사의 세션 설명 프로토콜 (SDP) 미디어 라벨 속성을 실시간 전송 프로토콜 (RTP) 스트림에 필요한 데이터 값으로 설정할 수 있습니다. 예: none a=label:7382373482 이 데이터는 sip_recording_media_label 필드에 채워지고 트랜스크립트가 포함된 New message notification pubsub 주제에서 사용할 수 있습니다. pubsub Message.attributes 메시지에서 sip_recording_media_label 필드를 찾습니다.

참여자 역할 및 미디어 스트림 순서 구성

기본적으로 첫 번째 미디어 스트림은 END_USER 참여자 역할과 연결되고 후속 미디어 스트림은 HUMAN_AGENT 참여자 역할과 연결됩니다.

다른 동작이 필요한 경우 (예: 아웃바운드 통화 시스템) 헤더에 전달된 URL에 roles 매개변수가 추가되어야 합니다.

예: none http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/gcp-project-id-12345/conversations/CID-297363723_79131759_799783510?roles=HUMAN_AGENT,END_USER

URL은 첫 번째 미디어 스트림에 HUMAN_AGENT 역할이 있어야 하고 두 번째 미디어 스트림에 END_USER 역할이 있어야 한다고 지정합니다. Call-Info 또는 UUI SIP 헤더를 사용하여 roles 매개변수를 적용할 수 있습니다.

지정된 대화에 추가 매개변수 설정

지정된 대화에 추가 매개변수를 설정하려면 MatchIntentRequest RPC 호출을 사용합니다. query_params.parameters를 필요한 키-값 쌍으로 설정하고 query_input.text를 '매개변수 설정'과 같은 것으로 설정할 수 있습니다.

초기 SIP INVITE에 대한 200 OK 응답 후 API 호출을 실행합니다. 이때 대화가 생성됩니다. MatchIntentRequest의 세션 ID는 INVITE의 Call-Info 헤더에 제공된 대화 ID와 동일합니다.

`SIP REFER`를 사용하여 SIP 엔드포인트로 통화 트랜스퍼

가상 에이전트에서 SIP 엔드포인트로 통화를 트랜스퍼하려면 SIP REFER 메서드를 사용합니다. Live agent handoff 필드에 페이로드를 포함하고 Telephony transfer call 필드를 아웃바운드 SIP REFER Refer-To 필드에 설정된 번호로 설정합니다. Live agent handoff 페이로드는 다음 코드 샘플과 비슷해야 합니다.

{
    "sip-refer": true
}

Dialogflow CX에서 데이터를 전달해야 하는 경우 UUI 헤더와 x-headers를 사용하여 데이터 문자열을 전달할 수 있습니다. SIP REFER를 실행하고 UUI 헤더에 키-값 쌍 2개와 x-headers 2개를 전달하려면 다음 코드 샘플과 비슷한 Live agent handoff 페이로드를 사용하면 됩니다.

{
    "sip-refer": true,
    "uui-headers": [
        "key1=value1;key2=value2"
    ],
    "x-headers": {
        "header1": "value1",
        "header2": "value2"
    }
}

그러면 다음 UUI 및 x-headers가 포함된 SIP REFER가 생성됩니다.

User-to-User: <hex encoded "key1=value1;key2=value2">;encoding=hex;purpose=Goog-Session-Param
x-header1: value1
x-header2: value2

`SIP INVITE`를 사용하여 다른 SIP 엔드포인트와 통화 컨퍼런스

최종 고객의 통화를 SIP 엔드포인트를 사용하여 액세스할 수 있는 상담사와 컨퍼런스하려면 SIP INVITE 메서드를 사용합니다. 이렇게 하면 Google이 미디어 경로에 유지되고 Agent Assist 기능을 사용할 수 있습니다. Telephony transfer call 필드를 아웃바운드 SIP INVITE To 필드에 설정된 번호로 설정합니다.

Dialogflow CX에서 데이터를 전달해야 하는 경우 UUI 헤더와 x-headers를 사용하여 데이터 문자열을 전달할 수 있습니다. SIP INVITE를 실행하고 UUI 헤더에 키-값 쌍 2개와 x-headers 2개를 전달하려면 다음 코드 샘플과 비슷한 Live agent handoff 페이로드를 사용하면 됩니다.

{
    "uui-headers": [
        "key1=value1;key2=value2"
    ],
    "x-headers": {
        "header1": "value1",
        "header2": "value2"
    }
}

그러면 다음 UUI 및 x-headers가 포함된 SIP INVITE가 생성됩니다.

User-to-User: <hex encoded "key1=value1;key2=value2">;encoding=hex;purpose=Goog-Session-Param
x-header1: value1
x-header2: value2

SIP BYE에서 데이터 전달

End Session으로 이동하면 SIP BYE가 트리거됩니다. Dialogflow CX에서 데이터를 전달하려면 UUI 헤더 또는 x-headers를 사용하여 데이터 문자열을 전달할 수 있습니다. End Session으로 전환하기 전에 다음 코드 샘플과 비슷한 Live agent handoff 페이로드를 정의한 페이지로 통화를 라우팅합니다.

{
    "uui-headers": [
        "key1=value1;key2=value2"
    ],
    "x-headers": {
        "header1": "value1",
        "header2": "value2"
    }
}

그러면 다음 UUI 및 x-headers가 포함된 SIP BYE가 생성됩니다.

User-to-User: <hex encoded "key1=value1;key2=value2">;encoding=hex;purpose=Goog-Session-Param
x-header1: value1
x-header2: value2

원격 호출자가 전화를 끊을 때 작업 트리거

새 BiDi API (ConversationProfile의 use_bidi_streaming=True)는 원격 호출자가 전화를 끊을 때 플레이북 내에서 도구 호출을 트리거하거나 흐름 내에서 웹훅 호출을 트리거하는 것을 지원합니다.

원격 호출자가 전화를 끊고 Dialogflow CX가 SIP BYE 메시지를 수신하면 맞춤 이벤트 sys.remote-call-disconnected가 트리거됩니다. 이 특정 이벤트 이름으로 핸들러를 만들면 플레이북으로 도구 호출을 트리거하거나 흐름 내에서 웹훅 호출을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.

SBC의 통화만 허용

PSTN의 통화를 거부하고 SBC에서 시작된 통화만 연결하려면 PhoneNumber 객체를 업데이트하여 allowedSipTrunks 메시지를 지정합니다. 통합에서 SIP 트렁크를 사용하는 경우 특정 SIP 트렁크 ID 목록을 지정할 수 있습니다. 메시지가 빈 목록으로 생성되면 모든 SIP 트렁크가 허용됩니다. 비공개 상호 연결이 설정된 경우 Google 전화 통신팀에서 프로비저닝한 통신사 ID를 제공합니다.

문제 해결

Google팀에서 SIP OPTIONS ping 및 실행된 테스트 통화의 문제 해결을 지원하기 위해 다음 아티팩트를 제공해 달라고 요청할 수 있습니다.

네트워크 패킷 캡처
전체 헤더 및 SIP SDP를 보여주는 SIP 디버그 추적:
- Call-ID 값
- Call-Info 값 (있는 경우)

네트워크 패킷 캡처

네트워크 패킷 캡처에는 다음이 표시되어야 합니다.

TCP 포트 5672를 통해 통신된 SBC와 GTP SIP 서버 간의 완전한 3방향 TCP 핸드셰이크 (SYN, SYN-ACK, ACK). TCP 연결을 설정하지 못한 경우 발생할 수 있는 문제는 다음과 같습니다.
- 네트워크에서 아웃바운드 트래픽을 차단하고 있습니다.
- 통신이 지역화된 GTP SIP 서버 중 하나로 전송되지 않습니다. 전화 통신 연결 네트워크 요구사항을 참고하세요.
- 통신이 TCP 포트 5672를 통해 전송되지 않습니다.
다음이 포함된 완전한 TLS 연결 핸드셰이크:
- SBC에서 시작된 TLS v1.2 이상.
- SBC에서 '클라이언트 Hello'를 시작하고 GTP에서 '서버 Hello'로 응답합니다.
- 상호 TLS 인증 프로세스.
  - GTP는 SBC에서 인증한 자체 서버 TLS 인증서로 응답합니다.
  - SBC는 GTP에서 인증한 자체 클라이언트 TLS 인증서를 전송합니다.
- '암호화된 핸드셰이크 메시지'에서 알 수 있듯이 암호화된 채널이 설정되었습니다.
- TLS 채널을 통해 '애플리케이션 데이터'가 전송되는 증거.
TLS 연결을 설정하지 못한 경우 발생할 수 있는 문제는 다음과 같습니다.
- GTP 측에서 SIP 트렁크가 생성되지 않았습니다.
- 구성된 SIP 트렁크 FQDN이 SBC의 TLS 인증서 (CN 또는 SAN 속성)에 표시된 FQDN과 일치하지 않습니다.
- TLS 버전이 지원되지 않습니다. TLS 버전 1.2 이상만 지원됩니다.
- 요청된 암호화 스위트가 지원되지 않습니다. SBC의 TLS 구성을 참고하세요.
- 신뢰할 수 없는 TLS 인증서 제공업체. SBC의 TLS 구성을 참고하세요.
SIP 디버그 추적에는 다음이 표시되어야 합니다.
- 고객 Call-Info SIP 헤더가 이 형식으로 삽입되었습니다. none Call-Info: <http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/$PROJECT_ID/conversations/$CONVERSATION_ID>;purpose=Goog-ContactCenter-Conversation
  
  예: none Call-Info: <http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects/gcp-project-id-12345/conversations/CID-297363723_79131759_799783510>;purpose=Goog-ContactCenter-Conversation
- SIP 헤더에 전화번호가 E.164 형식 (+16501234567)으로 표시됩니다.
- SIP 헤더에 요청 URI 및 기타 SIP 헤더 필드 (예: To, From, Via)에서 사용되는 공개 IP 주소가 표시됩니다. 비공개 IP 주소는 거부됩니다.
- SIP SDP 연결 정보 (c= ... )는 공개 IP 주소로 지정됩니다. 비공개 IP 주소는 거부됩니다.
- 미디어 우선순위 지정에서 GTP는 첫 번째 미디어 스트림을 최종 사용자로 기본 처리하므로 최종 사용자 스트림을 먼저 전송한 후 상담사의 미디어 스트림을 두 번째로 전송해야 합니다.
SIP 오류 응답 코드를 수신하는 경우:
- SIP 400 오류 (예: 488 Not Acceptable Here) 응답 코드는 GTP에서 SIP 헤더 또는 SIP 미디어 SDP 구성을 거부했음을 나타낼 수 있습니다.
- SIP 600 오류 (SIP 603 Declined Error) 응답 코드는 할당량 관련 문제를 나타낼 수 있습니다. 증가를 요청하는 방법에 관한 자세한 내용은 할당량 및 한도 페이지를 참고하세요.