本指南列出重要術語，但這些術語不一定與任何資源相關聯。
有效
在對話期間的任一時間點，下列其中一項為真：
- 只有一個劇本處於啟用狀態。
- 只有一個頁面和相關聯的流程會啟用。
服務專員、真人服務專員、即時服務專員、虛擬代理、機器人和聊天機器人
在本文件中，如未特別說明，代理程式是指虛擬代理程式。 如果需要區分，客服中心可能同時有真人服務專員 (也稱為即時服務專員) 和虛擬服務專員。
虛擬代理、機器人和聊天機器人是同義詞，但在某些情況下，聊天機器人可能僅指文字介面。
音訊輸入、語音辨識和語音轉文字
使用者輸入內容 (音訊檔案或在執行階段傳送至 Agent API 的串流音訊)。語音辨識 (語音轉文字) 會轉錄含有語音的音訊，並處理轉錄內容。
音訊輸出、語音合成和文字轉語音
代理程式輸出內容為音訊檔案，或在執行階段傳送至代理程式用戶端的串流音訊。代理程式的文字回覆會使用語音合成 (文字轉語音) 技術，將文字轉換為音訊。
後端和前端
後端是負責商業邏輯的系統部分。這與提供使用者介面的前端不同。
客服中心
這類軟體可讓公司自動化處理客戶 (又稱終端使用者) 與真人或虛擬服務專員之間的通訊。
客服中心接線員
使用者透過客服中心軟體解決方案經營客服中心。
對話和工作階段
使用者與虛擬或真人服務專員的互動。 「對話」等同於「工作階段」。
對話輪次、使用者輸入內容和使用者查詢
對話回合是指使用者與虛擬代理之間的一次互動。使用者提供輸入內容 (也稱為使用者查詢)，代理程式則提供回應。
執行階段和設計階段
使用主控台或 API 建構代理程式時，這是設計階段的活動。當代理程式與使用者對話時，這就是執行階段活動。
使用者、使用者和開發人員使用者
使用者分為兩種類型：
- 使用者：與代理程式對話的人。
- 開發人員使用者：負責建構 AI 代理的開發人員。
在本文件中，在沒有脈絡的情況下，「使用者」和「使用者」是同義詞。