本指南列出重要術語，但這些術語不一定與任何資源相關聯。
有效
在對話期間的任一時間點，下列其中一項為真：
- 只有一個劇本處於啟用狀態。
- 只有一個頁面和相關聯的流程處於啟用狀態。
服務專員、真人服務專員、即時服務專員、虛擬代理、機器人和聊天機器人
在本說明文件中，如未特別說明，代理程式是指虛擬代理程式。 如果需要區分，客服中心可以同時提供真人服務專員 (也稱為即時服務專員) 和虛擬服務專員。
虛擬代理、機器人和聊天機器人是同義詞，但在某些情況下，聊天機器人可能僅指文字介面。
音訊輸入、語音辨識和語音轉文字
使用者輸入內容 (音訊檔案或在執行階段傳送至代理程式 API 的串流音訊)。語音辨識 (語音轉文字) 會轉錄含有語音的音訊，並處理轉錄內容。
音訊輸出、語音合成和文字轉語音
代理程式輸出內容 (音訊檔案) 或在執行階段傳送至代理程式用戶端的串流音訊。代理程式文字回覆會使用語音合成 (文字轉語音) 功能，將文字轉換為音訊。
後端和前端
後端是系統中負責商業邏輯的部分。這與提供使用者介面的前端不同。
客服中心
這類軟體可讓公司自動化處理客戶 (又稱「使用者」) 與真人或虛擬服務專員之間的通訊。
客服中心接線人員
使用客服中心軟體解決方案操作客服中心的人。
對話和工作階段
使用者與虛擬或真人服務專員互動。 「對話」等同於「工作階段」。
對話輪次、使用者輸入內容和使用者查詢
對話回合是指使用者與虛擬代理之間的一次互動。使用者提供輸入內容 (也稱為使用者查詢)，代理程式則提供回應。
執行階段和設計階段
使用主控台或 API 建構代理程式時，這是設計階段的活動。當代理程式與使用者對話時，這就是執行階段活動。
使用者、使用者和開發人員使用者
使用者分為兩種類型：
- 使用者：與代理程式對話的人。
- 開發人員使用者：建構代理程式的開發人員。
在本文件中，在沒有脈絡的情況下，「使用者」和「使用者」是同義詞。