本指南列出必須瞭解的重要詞彙，但不一定與任何資源相關。
有效
在對話期間的任何時刻，下列其中一項敘述為真：
- 只有一個有效。
- 只有一個頁面和相關聯的流程會啟用。
代理、真人服務專員、即時服務專員、虛擬代理、機器人和聊天機器人
在本文件中，如果沒有上下文，代理是指虛擬代理。如果需要區分， 客服中心可能同時有真人服務專員 和虛擬服務專員。
「虛擬服務專員」、「機器人」和「聊天機器人」是同義詞，但在某些情況下，「聊天機器人」可能代表僅限文字的介面。
音訊輸入、語音辨識和語音轉文字
使用者輸入內容，以音訊檔案或串流音訊的形式，在執行階段傳送至代理 API。系統會透過語音辨識 (語音轉文字) 轉錄含有語音的音訊，並處理轉錄稿。
音訊輸出、語音合成和文字轉語音
代理輸出內容，以音訊檔案或串流音訊的形式，在執行階段傳送至代理的用戶端。代理的文字回覆會使用語音合成 (文字轉語音) 將文字轉換為音訊。
後端和前端
後端是系統中負責商業邏輯的部分。這與提供使用者介面的前端相反。
客服中心
這類軟體可讓公司自動化處理客戶 (稱為使用者) 與真人或虛擬服務專員之間的通訊。
客服中心服務專員
使用客服中心軟體解決方案營運客服中心的人員。
對話和工作階段
使用者與虛擬代理或真人服務專員的互動。「對話」與「工作階段」同義。
對話回合、使用者輸入內容和使用者查詢
對話回合是指使用者與虛擬代理之間的一次互動。使用者提供輸入內容 (也稱為使用者查詢)，代理則提供回覆。
執行階段和設計階段
使用控制台或 API 建構代理時，這屬於設計階段活動。代理與使用者對話時，屬於執行階段活動。
使用者、使用者和開發人員使用者
使用者分為兩種類型：
- 使用者：與代理對話的人。
- 開發人員使用者：建構代理的開發人員。
在本文件中，如果沒有上下文，使用者和使用者是等效的。