對話記錄

對話記錄工具提供介面，可供瀏覽及分析代理程式與使用者之間的實際正式環境對話。您可以使用這項工具評估代理程式的功能成效，或偵錯問題。

透過流程和頁面分析，您可以瞭解代理程式流程圖中的流量和升級情況。這項分析可讓您分析流量，找出問題熱點 (例如找出高升級率)，並深入瞭解造成問題的特定網頁和意圖。您可以搭配使用流程和網頁分析，以及對話記錄篩選器，研究相關的流量子集。

限制

如果代理程式的設定較多，載入流程分析表和流程分析圖檢視畫面可能會比較慢。為縮短載入時間，請使用意圖篩選器，並將日期範圍設為一週。

系統最多會記錄每段對話的 500 個回合。

必要權限

使用這項工具需要 dialogflow.conversations 權限。您可以將這項權限新增至自訂角色。管理員角色和其他 Dialogflow CX 角色也具備這項權限。

啟用及停用對話記錄

對話記錄工具會顯示代理程式的對話。如要啟用或停用這項功能，請前往「啟用對話記錄」設定。

您也可以使用retention_window_days 安全性設定，管理資料的保留期限。

播放音訊

對話記錄提供對話的音訊播放功能。你可以在一般設定中啟用這項功能。如果未在載入對話前啟用這項功能，控制台會顯示音訊播放功能無法使用的通知。

這項功能可讓您使用已簽署的網址，直接在控制台中聆聽對話音訊。音訊播放功能會使用已簽署的網址，提供經過驗證的音訊檔存取權，且存取時間有限，音訊檔儲存在 Cloud Storage bucket 中，因此您不必授予使用者 Cloud Storage bucket 的直接存取權。

如要播放音訊，您必須具備產生已簽署音訊網址的權限，且必須已將語音對話匯入控制台，並使用指向 Cloud Storage 值區中音訊檔案的音訊 URI。

瀏覽對話記錄

如要使用對話記錄工具，請按照下列步驟操作：

1. 前往 Conversational Agents 控制台。
2. 選取專案。
3. 選取代理程式。
4. 在導覽選單中，選取「對話記錄」。
5. 在表格中查看對話。
6. 您也可以使用表格上方的「篩選器」控制項套用篩選器。
7. 選取本文稍後說明的其中一個分頁。

將對話記錄下載為 CSV 檔案

您最多可以將 50 則對話下載為 CSV 檔案。在「對話記錄」頁面使用「篩選對話」欄位，選取要匯出的特定對話。如要匯出大量對話，請使用 BigQuery。

1. 在導覽選單中，選取「對話記錄」。

2. 選取對話工作階段，然後按一下「在預覽面板中開啟對話」。

   

3. 按一下「匯出所有對話」。系統會將含有對話的 CSV 檔案下載到電腦上。

對話

您可以在「對話摘要」和「對話詳細資料」檢視畫面中查看對話。

對話摘要檢視畫面

「對話摘要」檢視畫面會列出所有對話，並提供每則對話的下列中繼資料：

X	項目
對話 ID	對話的 ID。
時間長度	對話時間長度。
轉彎	對話回合數。
管道	對話 (文字)、語音或未確定 (對話尚未收到任何使用者輸入內容)。
語言	對話的語言。
環境	代理程式的環境。
開始時間	對話開始時間。
旗標	可設為「Live Agent Handoff」旗標 (如果對話已轉交給真人客服人員)、Abandoned (如果使用者中途結束對話)，或「TU,TD」旗標 (如果對話中的回覆已獲得使用者評分)。

您可以依中繼資料 (環境和時間長度除外) 篩選結果，以及使用下列其他篩選選項：

X	項目
Intent	在對話的某個時間點，系統比對到提供的意圖。
不相符	部分對話回合導致意圖不相符。
Flow	提供的流程是某些對話輪次結束時的最終有效流程。
頁面	提供的頁面是某些對話回合結束時的最終有效頁面。
是否為真人服務專員交接	已設定「真人服務專員轉接」旗標。
已捨棄	已設定「已放棄」旗標。
對話 ID	選擇特定對話。
開始時間	提供日期範圍。
服務專員語音	提供的文字是代理程式在對話中使用的語音子字串。子字串必須包含完整字詞，並以空格字元或字串任一端為界，如語音輸入內容所示。
使用者話語	提供的文字是使用者語音的子字串。子字串必須包含完整字詞，並以空格字元或字串任一端為界，如語音輸入內容所示。
有好評意見回饋	對對話中的回覆提供「按讚」意見回饋；系統會設定 TU 旗標。
有負評意見回饋	對話中的回覆收到「不喜歡」意見回饋，系統會設定 TD 標記。

對話詳細資料檢視畫面

您可以在「對話詳細資料」檢視畫面中，瀏覽特定對話的逐輪檢視畫面。每一回合都會提供使用者訊息、服務專員訊息，以及下列中繼資料：

X	項目
Intent	相符或不相符的意圖顯示名稱。
頁面	最終運作頁面名稱。
Flow	最終的有效流程名稱。
播放對話	控制對話播放，包括音訊 (如有)。
參數	在對話輪次期間收集的參數。

用途範例

找出導致轉介給真人服務專員的服務專員問題。在「對話摘要」檢視畫面中，套用「是否為轉接給真人服務專員」篩選器，並選取「是」。

請檢查部分對話，找出常見模式。舉例來說，您可能會發現，在大多數對話中，特定頁面的輪流對話會顯示「不相符」標記。這表示您需要建立意圖路徑，或現有的意圖路徑不在範圍內 (但應該在範圍內)。

流程分析表

「流程分析 - 表格」分頁會以表格形式顯示流程和網頁的流量和離開次數。

系統會顯示下列指標：

X	項目
流程名稱	代理程式中每個流程的流程名稱。
相對流量	完成這項流程的對話數量。
提報率	在所有經過此流程的對話中，要求真人介入的對話所占的百分比。
離開率	在所有經過這個流程的對話中，有多少百分比的對話在流程結束後結束，或從這個流程轉移至 SESSION_END。

按一下清單 按鈕，即可開啟該列的相關對話範例。您可以詳閱範例，進一步瞭解特定細微問題。舉例來說，您可以檢查發生升級的原因。如要查看樣本的完整詳細資料，請按一下「對話詳細資料」連結。

按一下流程的「詳細統計資料」，即可查看所選流程的流程轉換統計資料。

系統會顯示下列指標：

X	項目
下一個流程	從所選流程轉換至其他流程的統計資料。
上一個流程	從其他流程轉換至所選流程的統計資料。

按一下任一流程資料列，即可深入瞭解構成該流程的網頁。

系統會顯示下列指標：

X	項目
相對流量	造訪這個網頁的對話數量。
提報率	在造訪這個頁面的所有對話中，要求真人介入的對話所占百分比。
離開率	在造訪這個頁面後直接結束流程或工作階段 (END_SESSION) 的對話所占百分比，分母為造訪這個頁面的所有對話。
不相符率	在造訪這個網頁的所有對話中，沒有相符結果的對話所佔百分比。

按一下頁面的「詳細統計資料」，即可查看流量統計資料，瞭解所選頁面的網頁轉換統計資料。

系統會顯示下列指標：

X	項目
Intent	網頁意圖相符的統計資料。
下一頁	從所選頁面轉換至其他頁面的統計資料。
上一頁	從其他頁面轉換至所選頁面的統計資料。

流程分析圖表

您可以在「流量分析圖」分頁中，分析流量和流程中的離開次數，以及網頁。

按一下任一流程，即可深入瞭解該流程中網頁的流量。

使用縮放滑桿可調整圖表的詳細程度。在較低的縮放等級，低量路徑會從視覺化效果中隱藏。即使設定較高，音量路徑極低的音軌一律會隱藏。

指標會以顏色編碼，協助您找出嚴重程度較高的問題。

按一下清單 按鈕，即可顯示相關對話。

選取流程即可查看該流程中的網頁。可用的疊加指標包括：相對流量、不相符率、升級率和離開率。

透過 API 存取對話記錄

預覽

這項產品或功能適用《服務專屬條款》中「一般服務條款」一節的《正式發布前產品條款》。正式發布前的產品和功能是按照「原樣」提供，支援範圍可能有限。 詳情請參閱推出階段說明。

您可以使用 API 存取對話記錄。請參閱 V3beta1 參考文件。

隱私權

啟用對話記錄後，Google 會收集並儲存一段時間的對話資料，然後永久刪除。預設為 365 天，但您可以使用 SecuritySettings 中的 retention_window_days 欄位縮短這段時間。

資料儲存期間，您保有完整的資料擁有權。Google 不會將您的資料用於客戶支援以外的任何用途，也不會存取這些資料。