對話記錄工具提供介面，可供瀏覽及分析代理程式與使用者之間的實際對話。這項功能有助於評估代理程式的功能成效或偵錯問題。
流程和頁面分析可協助您透過服務專員的流程圖，瞭解流量和升級情況。這項功能可協助代理程式建構者分析流量 (高流量和低流量路徑)、找出問題熱點 (例如找出高升級率)，並深入瞭解導致問題的特定網頁和意圖。您可以搭配使用流程和網頁分析與對話記錄篩選器，彈性研究相關流量子集。
限制
如果代理程式很大，載入「流程分析表」和「流程分析圖」檢視畫面可能會很慢。如要縮短載入時間，請使用意圖篩選器和一週的日期範圍。
每場對話最多會記錄 500 個輪次。
必要權限
使用這項工具需要 dialogflow.conversations 權限。 這項權限可新增至自訂角色。管理員角色和其他 Dialogflow CX 角色也具備這項權限。
啟用及停用對話記錄
對話記錄工具會使用互動記錄中的資料。 您可以透過「Enable interaction logging」代理程式設定，啟用及停用對話記錄。
您也可以使用retention_window_days
安全性設定，控管資料的保留時間。
播放音訊
對話記錄提供對話的音訊播放功能。 你可以在一般設定中啟用這項功能。如果載入對話時未啟用這項功能，系統會顯示通知，指出無法播放音訊。
瀏覽對話記錄
如何使用對話記錄工具：
- 開啟 Dialogflow CX 控制台。
- 選擇專案。
- 選取代理程式。
- 選取「管理」分頁標籤。
- 按一下「對話記錄」。
- 會話群組會以表格形式列出。
- 您可以選擇使用表格上方的「篩選器」控制項套用篩選器。
- 選取其中一個分頁標籤，本文稍後會說明各分頁標籤。
將對話記錄下載為 CSV 檔案
- 按一下左側導覽列中的「對話記錄」。
- 對話工作階段會以表格形式列出。
選取會話群組，然後按一下「在預覽面板中開啟會話群組」按鈕：
按一下「匯出所有對話」。系統會自動將含有對話的 CSV 檔案下載到電腦。最多只能下載 50 則對話。如果所選對話工作階段包含超過 50 個對話，下載作業就會失敗。
對話
對話會以兩種檢視畫面顯示： 對話摘要檢視畫面和對話詳細資料檢視畫面。
對話摘要檢視畫面
對話摘要檢視畫面會列出所有對話。 系統會為每個對話提供下列中繼資料：
| X | 項目 |
|---|---|
| 對話 ID | 對話的 ID |
| 時間長度 | 對話時間長度 |
| 轉彎 | 對話輪次數 |
| 管道 | 對話 (文字)、語音或未確定 (對話尚未收到使用者輸入內容) |
| 語言 | 對話的語言 |
| 環境 | 代理程式的環境 |
| 開始時間 | 對話開始時間 |
| 旗標 | 可能設為「Live Agent Handoff」(如果對話已轉交給真人專員)、「Abandoned」(如果使用者離開未完成的對話) 或「TU,TD」(如果對話中的回覆獲得使用者評分) |
您可以依中繼資料 (環境和時間長度除外) 篩選結果， 以及使用下列其他篩選選項：
| X | 項目 |
|---|---|
| Intent | 對話期間曾比對成功提供的意圖 |
| 不相符 | 部分對話回合導致意圖不相符 |
| Flow | 提供的流程是某些對話輪次結束時的最終有效流程 |
| 頁面 | 提供的頁面是某些對話回合結束時的最終有效頁面 |
| 是否為真人服務專員交接 | 已設定「Live Agent Handoff」(轉接真人服務專員) 旗標 |
| 已捨棄 | 已設定「已放棄」旗標 |
| 對話 ID | 選擇特定對話 |
| 開始時間 | 提供日期範圍 |
| 服務專員話語 | 提供的文字是代理程式在對話中使用的語音子字串。子字串必須包含語音中出現的完整字詞 (以空格字元或任一端為界)。 |
| 使用者話語 | 提供的文字是使用者在對話中某個時間點使用的語音子字串。子字串必須包含語音中出現的完整字詞 (以空格字元或任一端為界)。 |
| 已提供好評意見回饋 | 在對話中對回覆按讚，系統會設定 TU 旗標 |
| 有負評意見回饋 | 對對話中的回覆提供負評意見回饋，系統會設定 TD 旗標 |
對話詳細資料檢視畫面
在對話詳細資料檢視畫面中，你可以瀏覽特定對話的逐輪檢視畫面。每一回合對話都會提供使用者訊息、代理程式訊息，以及下列中繼資料：
| X | 項目 |
|---|---|
| Intent | 相符的意圖顯示名稱或「不相符」 |
| 頁面 | 最終運作頁面名稱 |
| Flow | 最終有效流程名稱 |
| 參數 | 在對話輪流期間收集的參數 |
用途範例
這項工具可找出導致問題轉給真人客服專員的代理程式問題。在對話摘要檢視畫面中，你可以套用「是否已轉交給真人服務專員」篩選器，並選取「是」。 查看這些對話，並找出常見模式。舉例來說，您可能會發現大部分對話中，特定網頁的輪流對話都有不相符的標記。這表示需要建立意圖路徑，或現有意圖路徑不在範圍內。
流程分析表
「流程分析 - 表格」分頁標籤 用於以表格形式分析流程和網頁中的流量和離開次數。
系統會顯示下列指標：
| X | 項目 |
|---|---|
| 流程名稱 | 代理程式中每個流程的流程名稱 |
| 相對流量 | 透過這個流程進行的對話次數 |
| 提報率 | 在所有經過此流程的對話中，要求轉交給專人處理的對話所占百分比 |
| 離開率 | 在所有經過此流程的對話中，有多少百分比的對話在此流程結束或從此流程轉換為 SESSION_END |
按一下清單 按鈕，即可開啟該列的相關對話範例。您可以詳閱範例，進一步瞭解特定細微問題。 舉例來說，您可以檢查發生升級的原因。如要查看樣本的完整詳細資料，請按一下「對話詳細資料」連結。
按一下流程的「詳細統計資料」，即可開啟流程的流量統計資料。 這會顯示所選流程的流程轉換統計資料。
系統會顯示下列指標：
| X | 項目 |
|---|---|
| 下一個流程 | 從所選流程轉換至其他流程的統計資料 |
| 上一個流程 | 從其他流程轉換至所選流程的統計資料 |
點選任一流程列，即可深入瞭解影響該流程的網頁。
系統會顯示下列指標：
| X | 項目 |
|---|---|
| 相對流量 | 造訪這個網頁的對話數量。 |
| 提報率 | 在所有造訪這個頁面的對話中，要求轉交給專員處理的對話所占百分比 |
| 離開率 | 在造訪這個頁面後直接結束流程或工作階段 (END_SESSION) 的對話所占百分比，分母為造訪這個頁面的所有對話 |
| 不相符率 | 所有造訪這個頁面的對話中，沒有相符結果的對話所占百分比 |
按一下頁面的「詳細統計資料」，即可開啟頁面的流量統計資料。 這會顯示所選頁面的網頁轉換統計資料。
系統會顯示下列指標：
| X | 項目 |
|---|---|
| Intent | 網頁意圖相符的統計資料 |
| 下一頁 | 從所選頁面轉換至其他頁面的統計資料 |
| 上一頁 | 從其他頁面轉換至所選頁面的統計資料 |
流程分析圖表
「流程分析 - 圖表」分頁標籤用於以圖表形式分析流程和網頁中的流量和離開次數。
按一下任一流程，即可深入瞭解流程中網頁的流量。
你可以使用縮放滑桿，調整圖表上顯示的詳細程度。在較低的設定中，低量路徑會從視覺化效果中捨棄。 即使設定較高，音量極低的音軌一律會隱藏。
指標會以不同顏色標示，方便您找出嚴重程度較高的問題。
按一下清單 按鈕，即可查看相關對話。
點選任一流程，即可前往該流程中的頁面。這裡會顯示更多疊加指標：相對流量、不相符率、升級率和退出率。
透過 API 存取對話記錄
您可以透過 API 存取對話記錄。請參閱 V3beta1 參考說明文件。
隱私權
啟用對話記錄後，Google 會收集並儲存一段時間的對話資料，然後永久刪除。預設為 365 天，但您可以使用 SecuritySettings 中的 retention_window_days 欄位縮短這段時間。
資料儲存期間，您保有完整擁有權。Google 不會將您的資料用於客戶支援以外的任何用途，也不會存取這些資料。