Lo strumento della cronologia delle conversazioni fornisce un'interfaccia per la navigazione e l'analisi delle conversazioni di produzione effettive tra l'agente e gli utenti finali. Puoi utilizzarlo per valutare il rendimento funzionale dell'agente o per eseguire il debug dei problemi.
L'analisi dei flussi e delle pagine ti consente di comprendere il traffico e le riassegnazioni tramite il grafico dei flussi di un agente. In questo modo, i creatori di agenti possono analizzare il flusso di traffico (percorsi di traffico elevato e basso), scoprire i punti critici (ad esempio, per individuare le riassegnazioni elevate) ed eseguire il drill-down nelle pagine e negli intent specifici che causano problemi. L'analisi dei flussi e delle pagine può essere utilizzata insieme ai filtri della cronologia delle conversazioni per offrire la massima flessibilità nello studio di un sottoinsieme di traffico pertinente.
Limitazioni
Il caricamento della tabella di analisi dei flussi e delle visualizzazioni dei grafici di analisi dei flussi può essere lento per gli agenti di grandi dimensioni. Per migliorare i tempi di caricamento, utilizza un filtro per intent e un intervallo di date di una settimana.
Vengono registrati al massimo 500 turni per ogni conversazione.
Autorizzazioni obbligatorie
Per utilizzare questo strumento è necessaria l'autorizzazione dialogflow.conversations. Puoi aggiungere
questa autorizzazione a un ruolo personalizzato. È disponibile anche
nel ruolo di amministratore
e in altri ruoli di Dialogflow CX.
Attivare e disattivare la cronologia delle conversazioni
Lo strumento della cronologia delle conversazioni mostra le conversazioni dell'agente. Utilizza l'impostazione Abilita cronologia delle conversazioni per attivare o disattivare la cronologia delle conversazioni.
Puoi anche controllare per quanto tempo vengono conservati i dati utilizzando l'retention_window_days
impostazione di sicurezza.
Riproduzione audio
La cronologia delle conversazioni fornisce la riproduzione audio delle conversazioni. Puoi abilitare questa funzionalità nelle impostazioni generali. Se non abiliti questa funzionalità prima di caricare una conversazione, la console mostra una notifica che indica che la riproduzione audio non è disponibile.
Questa funzionalità ti consente di ascoltare l'audio delle conversazioni direttamente nella console utilizzando gli URL firmati. La riproduzione audio utilizza gli URL firmati per fornire un accesso autenticato e limitato nel tempo ai file audio archiviati nei bucket Cloud Storage, eliminando la necessità di concedere agli utenti l'accesso diretto ai bucket Cloud Storage.
Per riprodurre l'audio, devi disporre dell'autorizzazione per generare URL audio firmati e devi aver importato le conversazioni vocali nella console con URI audio che rimandano ai file audio in un bucket Cloud Storage.
Sfogliare la cronologia delle conversazioni
Per utilizzare lo strumento della cronologia delle conversazioni:
- Apri la console Dialogflow CX.
- Seleziona il progetto.
- Seleziona l'agente.
- Vai alla scheda Gestisci.
- Fai clic su Cronologia delle conversazioni.
- Visualizza le conversazioni nella tabella.
- Se vuoi, applica i filtri utilizzando il controllo filtro sopra la tabella.
- Seleziona una delle schede descritte più avanti in questo documento.
Scaricare la cronologia delle conversazioni in un file CSV
- Vai a Cronologia delle conversazioni nel riquadro di navigazione a sinistra.
Seleziona una sessione di conversazione, quindi fai clic sul pulsante Apri conversazione nel riquadro di anteprima:
Fai clic su Esporta tutte le conversazioni. Un file CSV contenente le conversazioni viene scaricato sul computer.
Conversazioni
Le conversazioni vengono mostrate nella visualizzazione Riepilogo conversazione e nella visualizzazione Dettagli conversazione.
Visualizzazione Riepilogo conversazione
La visualizzazione Riepilogo conversazione elenca tutte le conversazioni.
Per ogni conversazione vengono forniti i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID conversazione | Un identificatore per la conversazione |
| Durata | La durata della conversazione |
| Turni | Numero di turni di conversazione |
| Canale | Chat (testo), voce o non determinato (non sono ancora stati forniti input utente finale alla conversazione) |
| Lingua | La lingua della conversazione |
| Ambiente | L'ambiente dell'agente |
| Ora di inizio | L'ora di inizio della conversazione |
| Bandiere | Può essere impostato sul flag Trasferimento all'operatore (se la conversazione è stata trasferita a un operatore) o Abandoned (se l'utente finale ha abbandonato la conversazione incompleta) o sul flag TU,TD (se la risposta nella conversazione ha ricevuto una valutazione dell'utente finale) |
Puoi filtrare i risultati in base ai metadati (tranne ambiente e durata) e alle seguenti opzioni di filtro aggiuntive:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | L'intent fornito è stato trovato in un punto qualsiasi della conversazione. |
| Nessuna corrispondenza | Alcuni sottoinsiemi di turni di conversazione hanno generato una mancata corrispondenza dell'intent. |
| Flusso | Il flusso fornito è il flusso attivo finale alla fine di un turno di conversazione. |
| Pagina | La pagina fornita è la pagina attiva finale alla fine di un turno di conversazione. |
| È trasferimento all'operatore | Il flag Trasferimento all'operatore è impostato. |
| È abbandonata | Il flag Abbandonata è impostato. |
| ID conversazione | Viene scelta una conversazione specifica. |
| Ora di inizio | Viene fornito un intervallo di date. |
| Espressione dell'agente | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione utilizzata dall'agente in un punto qualsiasi della conversazione. La sottostringa deve contenere parole complete, delimitate da spazi o da una delle due estremità della stringa, come nell'espressione. |
| Espressione dell'utente | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione dell'utente. La sottostringa deve contenere parole complete, delimitate da spazi o da una delle due estremità della stringa, come nell'espressione. |
| Ha feedback "Mi piace" | Feedback "Mi piace" fornito per una risposta nella conversazione; il flag TU è impostato. |
| Ha feedback "Non mi piace" | Feedback "Non mi piace" fornito per una risposta nella conversazione; il flag TD è impostato. |
Visualizzazione Dettagli conversazione
Puoi sfogliare la visualizzazione turno per turno di una conversazione specifica nella visualizzazione Dettagli conversazione. Ogni turno fornisce il messaggio dell'utente finale, il messaggio dell'agente e i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nome visualizzato dell'intent che è stato trovato o Nessuna corrispondenza |
| Pagina | Il nome della pagina attiva finale |
| Flusso | Il nome del flusso attivo finale |
| Riproduci conversazione | Controllo della riproduzione della conversazione, incluso l'audio, se disponibile |
| Parametri | I parametri raccolti durante il turno di conversazione |
Caso d'uso di esempio
Identifica i problemi dell'agente che comportano il trasferimento a un operatore. Nella visualizzazione Riepilogo conversazione, applica il filtro È trasferimento all'operatore per Sì. Esamina alcune di queste conversazioni per trovare pattern comuni. Ad esempio, potresti scoprire che nella maggior parte delle conversazioni viene visualizzato un flag Nessuna corrispondenza per i turni in una pagina specifica. Ciò indica che devi creare una route di intent o che una route di intent esistente non è nell'ambito quando dovrebbe esserlo.
Tabella di analisi dei flussi
La scheda Analisi dei flussi - Tabella ti consente di analizzare il traffico e le uscite nei flussi e nelle pagine in formato tabellare.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nome flusso | Il nome del flusso per ogni flusso nell'agente. |
| Traffico relativo | Numero di conversazioni che hanno attraversato questo flusso. |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di conversazioni che comportano una richiesta di riassegnazione a un operatore, sul totale delle conversazioni che hanno attraversato questo flusso. |
| Tasso di uscita | La percentuale di conversazioni terminate dopo questo flusso o passate a SESSION_END da questo flusso, sul totale delle conversazioni che hanno attraversato questo flusso. |
Fai clic sul pulsante elenco per aprire un campione di conversazioni pertinenti per la riga. Puoi leggere gli esempi per comprendere meglio problemi specifici e sfumati. Ad esempio, puoi esaminare il motivo per cui si verificano le riassegnazioni. Per visualizzare tutti i dettagli di un esempio, fai clic sul link Dettagli conversazione.
Fai clic su Statistiche dettagliate per un flusso per visualizzare le statistiche di transizione del flusso per il flusso selezionato.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flusso successivo | Statistiche per le transizioni dal flusso selezionato a un altro flusso. |
| Flusso precedente | Statistiche per le transizioni da un altro flusso al flusso selezionato. |
Fai clic su una riga del flusso per eseguire il drill-down nelle pagine che compongono il flusso.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Traffico relativo | Numero di conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di riassegnazione | La percentuale di conversazioni che comportano una richiesta di riassegnazione a un operatore, sul totale delle conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di uscita | La percentuale di conversazioni che escono dal flusso o dalla sessione (END_SESSION) direttamente dopo aver visitato questa pagina, sul totale delle conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di mancata corrispondenza | La percentuale di conversazioni che hanno generato una mancata corrispondenza, sul totale delle conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
Fai clic su Statistiche dettagliate per una pagina per visualizzare le statistiche sul traffico, che mostrano le statistiche di transizione della pagina da e verso la pagina selezionata.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Statistiche per le corrispondenze degli intent per la pagina. |
| Pagina successiva | Statistiche per le transizioni dalla pagina selezionata a un'altra pagina. |
| Pagina precedente | Statistiche per le transizioni da un'altra pagina alla pagina selezionata. |
Grafico di analisi dei flussi
La scheda Grafico di analisi dei flussi ti consente di analizzare il traffico e le uscite nei flussi e nelle pagine.
Fai clic su un flusso per eseguire il drill-down nel traffico delle pagine all'interno del flusso.
Utilizza il cursore dello zoom per variare il livello di dettaglio del grafico. I percorsi a basso volume sono nascosti dalla visualizzazione a livelli di zoom inferiori. Anche con impostazioni più elevate, i percorsi a volume molto basso sono sempre nascosti.
Le metriche sono codificate per colore per aiutarti a identificare i problemi di gravità elevata.
Fai clic sul pulsante elenco per visualizzare le conversazioni pertinenti.
Seleziona un flusso per visualizzare le pagine all'interno del flusso. Sono disponibili le seguenti metriche di overlay: traffico relativo, tasso di mancata corrispondenza, tasso di riassegnazione e tasso di uscita.
Accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API
Puoi accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API. Consulta la documentazione di riferimento di V3beta1.
Privacy
Quando abiliti la cronologia delle conversazioni, Google raccoglie e archivia i dati delle conversazioni per un periodo di tempo prima di eliminarli definitivamente. Il
valore predefinito è 365 giorni, ma puoi ridurre questo periodo di tempo utilizzando il
retention_window_days campo in
SecuritySettings.
Manterrai la piena proprietà dei tuoi dati durante l'archiviazione. Google non utilizzerà né accederà ai tuoi dati per scopi diversi dall'assistenza clienti.