Lo strumento della cronologia delle conversazioni fornisce un'interfaccia per la navigazione e l'analisi delle conversazioni di produzione effettive tra l'agente e gli utenti finali. Puoi utilizzare questo strumento per valutare il rendimento funzionale del tuo agente o per eseguire il debug dei problemi.
L'analisi dei flussi e delle pagine ti consente di comprendere il traffico e le riassegnazioni tramite il grafico dei flussi di un agente. Questa analisi ti consente di analizzare il flusso di traffico, scoprire i punti critici dei problemi (ad esempio, per individuare le riassegnazioni elevate) ed eseguire il drill-down nelle pagine e negli intent specifici che causano problemi. Puoi utilizzare l'analisi dei flussi e delle pagine insieme ai filtri della cronologia delle conversazioni per studiare un sottoinsieme pertinente del traffico.
Limitazioni
Il caricamento della tabella di analisi dei flussi e delle visualizzazioni dei grafici di analisi dei flussi può essere lento per gli agenti con configurazioni di grandi dimensioni. Per migliorare i tempi di caricamento, utilizza un filtro per intent e un intervallo di date di una settimana.
Il sistema registra un massimo di 500 turni per ogni conversazione.
Autorizzazioni obbligatorie
L'utilizzo di questo strumento richiede l'autorizzazione dialogflow.conversations. Puoi aggiungere
questa autorizzazione a un ruolo personalizzato. È disponibile anche nel ruolo di amministratore e in altri ruoli di Dialogflow CX.
Attivare e disattivare la cronologia delle conversazioni
Lo strumento della cronologia delle conversazioni mostra le conversazioni del tuo agente. Per attivare o disattivare questa funzionalità, vai all'impostazione Abilita cronologia delle conversazioni.
Puoi anche gestire il periodo di conservazione dei dati utilizzando l'
retention_window_days impostazione di sicurezza.
Riproduzione audio
La cronologia delle conversazioni fornisce la riproduzione audio delle conversazioni. Puoi attivare questa funzionalità nelle impostazioni generali. Se non attivi questa funzionalità prima di caricare una conversazione, la console mostra una notifica che indica che la riproduzione audio non è disponibile.
Questa funzionalità ti consente di ascoltare l'audio delle conversazioni direttamente nella console utilizzando gli URL firmati. La riproduzione audio utilizza gli URL firmati per fornire un accesso autenticato e limitato nel tempo ai file audio archiviati nei bucket Cloud Storage, eliminando la necessità di concedere agli utenti l'accesso diretto ai bucket Cloud Storage.
Per riprodurre l'audio, devi avere l'autorizzazione per generare URL audio firmati. Devi anche aver importato le conversazioni vocali nella console con URI audio che rimandano ai file audio in un bucket Cloud Storage.
Sfogliare la cronologia delle conversazioni
Per utilizzare lo strumento della cronologia delle conversazioni:
- Vai alla console Conversational Agents.
- Seleziona il progetto.
- Seleziona l'agente.
- Nel menu di navigazione, seleziona Cronologia delle conversazioni.
- Visualizza le conversazioni nella tabella.
- Se vuoi, applica i filtri utilizzando il controllo filtro sopra la tabella.
- Seleziona una delle schede descritte più avanti in questo documento.
Scaricare la cronologia delle conversazioni in un file CSV
Puoi scaricare un massimo di 50 conversazioni in un file CSV. Utilizza il campo Filtra conversazioni nella pagina Cronologia delle conversazioni per selezionare le conversazioni specifiche che vuoi esportare. Per esportare batch di conversazioni più grandi di conversazioni, utilizza BigQuery.
- Nel menu di navigazione, seleziona Cronologia delle conversazioni.
Seleziona una sessione di conversazione, quindi fai clic su Apri conversazione nel riquadro di anteprima.
Fai clic su Esporta tutte le conversazioni. Un file CSV contenente le conversazioni viene scaricato sul computer.
Conversazioni
Puoi visualizzare le conversazioni nella visualizzazione Riepilogo della conversazione e nella visualizzazione Dettagli conversazione.
Visualizzazione riepilogo della conversazione
La visualizzazione Riepilogo della conversazione elenca tutte le conversazioni e fornisce i seguenti metadati per ogni conversazione:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID conversazione | Un identificatore per la conversazione. |
| Durata | La durata della conversazione. |
| Turni | Il numero di turni di conversazione. |
| Canale | Chat (testo), voce o non determinato (non è stato ancora fornito alcun input utente finale alla conversazione). |
| Lingua | La lingua della conversazione. |
| Ambiente | L'ambiente dell'agente. |
| Ora di inizio | L'ora di inizio della conversazione. |
| Bandiere | Può essere impostato sul flag Trasferimento all'operatore (se la conversazione è stata trasferita a un operatore) o Abandoned (se l'utente finale ha abbandonato la conversazione incompleta) o sul flag TU,TD (se la risposta nella conversazione ha ricevuto una valutazione dell'utente finale). |
Puoi filtrare i risultati in base ai metadati (tranne l'ambiente e la durata) e alle seguenti opzioni di filtro aggiuntive:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | L'intent fornito è stato trovato in corrispondenza in un determinato momento della conversazione. |
| Nessuna corrispondenza | Un sottoinsieme di turni di conversazione ha generato una mancata corrispondenza dell'intent. |
| Flusso | Il flusso fornito è il flusso attivo finale alla fine di un turno di conversazione. |
| Pagina | La pagina fornita è la pagina attiva finale alla fine di un turno di conversazione. |
| È un trasferimento all'operatore | Il flag Trasferimento all'operatore è impostato. |
| È stata abbandonata | Il flag Abbandonata è impostato. |
| ID conversazione | Viene scelta una conversazione specifica. |
| Ora di inizio | Viene fornito un intervallo di date. |
| Espressione dell'agente | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione utilizzata dall'agente in un determinato momento della conversazione. La sottostringa deve contenere parole complete, delimitate da spazi o da una delle due estremità della stringa, come nell'espressione. |
| Espressione dell'utente | Il testo fornito è una sottostringa di un'espressione dell'utente. La sottostringa deve contenere parole complete, delimitate da spazi o da una delle due estremità della stringa, come nell'espressione. |
| Ha ricevuto un feedback "Mi piace" | È stato fornito un feedback "Mi piace" per una risposta nella conversazione; il flag TU è impostato. |
| Ha ricevuto un feedback "Non mi piace" | È stato fornito un feedback "Non mi piace" per una risposta nella conversazione; il flag TD è impostato. |
Visualizzazione Dettagli conversazione
Puoi sfogliare la visualizzazione turno per turno di una conversazione specifica nella visualizzazione Dettagli conversazione. Ogni turno fornisce il messaggio dell'utente finale, il messaggio dell'agente e i seguenti metadati:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nome visualizzato dell'intent che è stato trovato in corrispondenza o una mancata corrispondenza. |
| Pagina | Il nome della pagina attiva finale. |
| Flusso | Il nome del flusso attivo finale. |
| Riproduci conversazione | Controllo della riproduzione della conversazione, incluso l'audio, se disponibile. |
| Parametri | I parametri raccolti durante il turno di conversazione. |
Caso d'uso di esempio
Identifica i problemi dell'agente che comportano il trasferimento a un operatore. Nella visualizzazione Riepilogo della conversazione, applica il filtro È un trasferimento all'operatore per Sì.
Esamina alcune di queste conversazioni per trovare pattern comuni. Ad esempio, potresti scoprire che nella maggior parte delle conversazioni viene visualizzato un flag Nessuna corrispondenza per i turni in una pagina specifica. Ciò indica che devi creare una route di intent o che una route di intent esistente non è nell'ambito quando dovrebbe esserlo.
Tabella di analisi dei flussi
La scheda Analisi dei flussi - Tabella ti consente di analizzare il traffico e le uscite nei flussi e nelle pagine in formato tabellare.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nome flusso | Il nome del flusso per ogni flusso nel tuo agente. |
| Traffico relativo | Il numero di conversazioni che hanno attraversato questo flusso. |
| Tasso di riassegnazione | Percentuale di conversazioni che comportano una richiesta di riassegnazione a un operatore, sul totale delle conversazioni che hanno attraversato questo flusso. |
| Tasso di uscita | Percentuale di conversazioni terminate dopo questo flusso o passate a SESSION_END da questo flusso, sul totale delle conversazioni che hanno attraversato questo flusso. |
Fai clic sul pulsante elenco per aprire un campione di conversazioni pertinenti per la riga. Puoi leggere gli esempi per comprendere meglio i problemi specifici e sfumati. Ad esempio, puoi esaminare il motivo per cui si verificano le riassegnazioni. Per visualizzare i dettagli completi di un esempio, fai clic sul link Dettagli conversazione.
Fai clic su Statistiche dettagliate per un flusso per visualizzare le statistiche di transizione del flusso per il flusso selezionato.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flusso successivo | Statistiche per le transizioni dal flusso selezionato a un altro flusso. |
| Flusso precedente | Statistiche per le transizioni da un altro flusso al flusso selezionato. |
Fai clic su una riga del flusso per eseguire il drill-down nelle pagine che compongono il flusso.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Traffico relativo | Il numero di conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di riassegnazione | Percentuale di conversazioni che comportano una richiesta di riassegnazione a un operatore, sul totale delle conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di uscita | Percentuale di conversazioni che escono dal flusso o dalla sessione (END_SESSION) direttamente dopo aver visitato questa pagina, sul totale delle conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
| Tasso di mancata corrispondenza | Percentuale di conversazioni che hanno generato una mancata corrispondenza, sul totale delle conversazioni che hanno visitato questa pagina. |
Fai clic su Statistiche dettagliate per una pagina per visualizzare le statistiche sul traffico, che mostrano le statistiche di transizione della pagina dalla pagina selezionata e verso di essa.
Vengono mostrate le seguenti metriche:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Statistiche per le corrispondenze degli intent per la pagina. |
| Pagina successiva | Statistiche per le transizioni dalla pagina selezionata a un'altra pagina. |
| Pagina precedente | Statistiche per le transizioni da un'altra pagina alla pagina selezionata. |
Grafico di analisi dei flussi
La scheda Grafico di analisi dei flussi ti consente di analizzare il traffico e le uscite nei flussi e nelle pagine.
Fai clic su un flusso per eseguire il drill-down nel traffico delle pagine all'interno del flusso.
Utilizza il cursore dello zoom per variare il livello di dettaglio del grafico. I percorsi a basso volume sono nascosti dalla visualizzazione a livelli di zoom inferiori. Anche con impostazioni più elevate, i percorsi a volume molto basso sono sempre nascosti.
Le metriche sono codificate per colore per aiutarti a identificare i problemi di gravità elevata.
Fai clic sul pulsante elenco per visualizzare le conversazioni pertinenti.
Seleziona un flusso per visualizzare le pagine all'interno del flusso. Sono disponibili le seguenti metriche di overlay: traffico relativo, tasso di mancata corrispondenza, tasso di riassegnazione e tasso di uscita.
Accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API
Puoi accedere alla cronologia delle conversazioni con l'API. Consulta la documentazione di riferimento V3beta1.
Privacy
Quando attivi la cronologia delle conversazioni, Google raccoglie e archivia i dati delle conversazioni per un periodo di tempo prima di eliminarli definitivamente. Il
valore predefinito è 365 giorni, ma puoi ridurre questo periodo di tempo utilizzando il
retention_window_days campo in
SecuritySettings.
Manterrai la piena proprietà dei tuoi dati durante l'archiviazione. Google non utilizzerà né accederà ai tuoi dati per scopi diversi dall'assistenza clienti.