Alat histori percakapan menyediakan antarmuka untuk menjelajahi dan menganalisis percakapan produksi sebenarnya antara agen dan pengguna akhir Anda. Anda dapat menggunakan alat ini untuk mengevaluasi performa fungsional agen Anda atau untuk men-debug masalah.
Analisis alur dan halaman memungkinkan Anda memahami traffic dan eskalasi melalui grafik alur agen. Hal ini memungkinkan pembuat agen menganalisis alur traffic (jalur traffic tinggi dan rendah), menemukan hotspot masalah (misalnya, untuk menunjukkan eskalasi tinggi), dan melihat perincian halaman dan maksud tertentu yang menyebabkan masalah. Analisis alur dan halaman dapat digunakan bersama dengan filter histori percakapan, untuk memberikan fleksibilitas maksimum dalam mempelajari subkumpulan traffic yang relevan.
Batasan
Pemuatan tabel analisis Alur dan tampilan grafik analisis Alur dapat berjalan lambat untuk agen besar. Untuk meningkatkan waktu pemuatan, gunakan filter intent dan rentang tanggal satu minggu.
Maksimal 500 giliran dicatat untuk setiap percakapan.
Izin diperlukan
Penggunaan alat ini memerlukan izin dialogflow.conversations. Anda dapat menambahkan
izin ini ke peran khusus. Izin ini juga tersedia dalam peran admin dan peran Dialogflow CX lainnya.
Mengaktifkan dan menonaktifkan histori percakapan
Alat histori percakapan menampilkan percakapan dari agen Anda. Gunakan setelan Aktifkan histori percakapan untuk mengaktifkan atau menonaktifkan histori percakapan.
Anda juga dapat mengontrol durasi penyimpanan data dengan menggunakan retention_window_days
setelan keamanan.
Pemutaran audio
Histori percakapan menyediakan pemutaran audio percakapan. Anda dapat mengaktifkan fitur ini di setelan umum. Jika Anda tidak mengaktifkan fitur ini sebelum memuat percakapan, konsol akan menampilkan notifikasi bahwa pemutaran audio tidak tersedia.
Fitur ini memungkinkan Anda mendengarkan audio percakapan langsung di konsol menggunakan URL bertanda tangan. Pemutaran audio menggunakan URL bertanda tangan untuk memberikan akses terautentikasi dan berbatas waktu ke file audio yang disimpan di bucket Cloud Storage Anda, sehingga Anda tidak perlu memberikan akses langsung ke bucket Cloud Storage kepada pengguna.
Untuk memutar audio, Anda memerlukan izin untuk membuat URL audio bertanda tangan, dan Anda harus mengimpor percakapan suara ke konsol dengan URI audio yang mengarah ke file audio dalam bucket Cloud Storage.
Menjelajahi histori percakapan
Untuk menggunakan alat histori percakapan:
- Buka konsol Conversational Agents.
- Pilih project Anda.
- Pilih agen Anda.
- Di menu navigasi, pilih Histori percakapan.
- Lihat percakapan dalam tabel.
- Terapkan filter secara opsional menggunakan kontrol filter di atas tabel.
- Pilih salah satu tab yang dijelaskan nanti dalam dokumen ini.
Mendownload histori percakapan ke file CSV
- Buka Histori Percakapan di navigasi kiri.
Pilih sesi percakapan, lalu klik tombol Buka percakapan di panel pratinjau:
Klik Ekspor semua percakapan. File CSV yang berisi percakapan akan didownload ke komputer Anda.
Percakapan
Percakapan ditampilkan di tampilan ringkasan Percakapan dan tampilan detail Percakapan.
Tampilan ringkasan percakapan
Tampilan ringkasan percakapan mencantumkan semua percakapan. Metadata berikut disediakan untuk setiap percakapan:
| X | Item |
|---|---|
| ID Percakapan | ID untuk percakapan |
| Durasi | Durasi percakapan |
| Belokan | Jumlah giliran percakapan |
| Saluran | Chat (teks), suara, atau tidak ditentukan (belum ada input pengguna akhir yang diberikan ke percakapan) |
| Bahasa | Bahasa untuk percakapan |
| Lingkungan | Lingkungan agen |
| Waktu mulai | Waktu mulai percakapan |
| Flag | Dapat disetel ke tanda Pengalihan ke Agen Live (jika percakapan ditingkatkan ke agen manusia) atau Abandoned (jika pengguna akhir keluar dari percakapan yang belum selesai) atau tanda TU,TD (jika jawaban dalam percakapan mendapatkan rating pengguna akhir) |
Anda dapat memfilter hasil menurut metadata (kecuali lingkungan dan durasi) dan menurut opsi filter tambahan berikut:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Maksud yang diberikan cocok di suatu titik dalam percakapan. |
| Tidak Cocok | Beberapa subset giliran percakapan menghasilkan ketidakcocokan maksud. |
| Flow | Alur yang diberikan adalah alur aktif terakhir di akhir beberapa giliran percakapan. |
| Halaman | Halaman yang diberikan adalah halaman aktif terakhir di akhir giliran percakapan. |
| Apakah Penyerahan ke Agen Langsung | Tanda Live Agent Handoff ditetapkan. |
| Ditinggalkan | Flag Abandoned disetel. |
| ID Percakapan | Percakapan tertentu dipilih. |
| Waktu Mulai | Rentang tanggal diberikan. |
| Ucapan Agen | Teks yang diberikan adalah substring dari ucapan yang digunakan agen pada suatu titik dalam percakapan. Substring harus berisi kata-kata lengkap, yang dibatasi oleh karakter spasi atau salah satu ujung string, seperti yang ditemukan dalam ucapan. |
| Ucapan Pengguna | Teks yang diberikan adalah substring dari ucapan pengguna. Substring harus berisi kata-kata lengkap, yang dibatasi oleh karakter spasi atau salah satu ujung string, seperti yang ditemukan dalam ucapan. |
| Memiliki Masukan Tanda Suka | Masukan Suka diberikan untuk respons dalam percakapan; tanda TU ditetapkan. |
| Memiliki Masukan Tidak Suka | Masukan Tidak Suka diberikan untuk respons dalam percakapan; tanda TD ditetapkan. |
Tampilan detail percakapan
Anda dapat menjelajahi tampilan belokan demi belokan dari percakapan tertentu di tampilan Detail percakapan. Setiap giliran memberikan pesan pengguna akhir, pesan agen, dan metadata berikut:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Nama tampilan intent yang cocok atau Tidak Cocok |
| Halaman | Nama halaman aktif terakhir |
| Flow | Nama alur aktif akhir |
| Memutar percakapan | Kontrol pemutaran percakapan, termasuk audio jika tersedia |
| Parameter | Parameter yang dikumpulkan selama giliran percakapan |
Contoh kasus penggunaan
Mengidentifikasi masalah agen yang menyebabkan eskalasi ke agen manusia. Dari tampilan ringkasan percakapan, terapkan filter Penyerahan ke Agen Langsung untuk Ya. Periksa beberapa percakapan ini untuk menemukan pola umum. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa di sebagian besar percakapan, tanda Tidak Cocok muncul untuk giliran di halaman tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa Anda perlu membuat rute intent, atau rute intent yang ada tidak dalam cakupan saat diperlukan.
Tabel analisis alur
Tab Analisis Alur - Tabel memungkinkan Anda menganalisis traffic dan keluar dalam alur dan halaman dalam bentuk tabel.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Nama alur | Nama alur untuk setiap alur di agen Anda |
| Traffic relatif | Jumlah percakapan yang melewati alur ini |
| Tingkat eskalasi | Persentase percakapan yang menghasilkan permintaan eskalasi ke agen manusia, dari semua percakapan yang melalui alur ini |
| Rasio keluar | Persentase percakapan yang berakhir setelah alur ini atau beralih ke SESSION_END dari alur ini, dari semua percakapan yang melalui alur ini |
Klik tombol daftar untuk membuka sampel percakapan yang relevan untuk baris tersebut. Anda dapat membaca sampel untuk lebih memahami masalah tertentu yang rumit. Misalnya, Anda dapat memeriksa alasan terjadinya eskalasi. Untuk melihat detail lengkap sampel, klik link Detail percakapan.
Klik Statistik Mendetail untuk alur guna melihat statistik transisi alur untuk alur yang dipilih.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Alur berikutnya | Statistik untuk transisi dari alur yang dipilih ke alur lain |
| Alur sebelumnya | Statistik untuk transisi dari alur lain ke alur yang dipilih |
Klik baris alur mana pun untuk melihat perincian halaman yang membentuk alur tersebut.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Traffic relatif | Jumlah percakapan yang mengunjungi halaman ini |
| Tingkat eskalasi | Persentase percakapan yang menghasilkan permintaan eskalasi ke agen, dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
| Rasio keluar | Persentase percakapan yang keluar dari alur atau keluar dari sesi (END_SESSION) tepat setelah mengunjungi halaman ini, dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
| Tidak ada tingkat kecocokan | Persentase percakapan yang tidak cocok, dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
Klik Statistik Mendetail untuk halaman guna melihat statistik traffic, yang menampilkan statistik transisi halaman dari dan ke halaman yang dipilih.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Statistik untuk kecocokan maksud di halaman |
| Halaman berikutnya | Statistik untuk transisi dari halaman yang dipilih ke halaman lain |
| Halaman sebelumnya | Statistik untuk transisi dari halaman lain ke halaman yang dipilih |
Grafik analisis alur
Tab Grafik Analisis Alur memungkinkan Anda menganalisis traffic dan keluar di alur dan halaman.
Klik alur mana pun untuk melihat perincian traffic halaman dalam alur tersebut.
Gunakan penggeser zoom untuk memvariasikan tingkat detail pada grafik. Jalur volume rendah disembunyikan dari visualisasi pada tingkat zoom yang lebih rendah. Bahkan pada setelan yang lebih tinggi, jalur volume yang sangat rendah selalu disembunyikan.
Metrik diberi kode warna untuk membantu Anda mengidentifikasi masalah dengan tingkat keparahan tinggi.
Klik tombol Daftar untuk menampilkan percakapan yang relevan.
Pilih alur untuk melihat halaman dalam alur tersebut. Metrik overlay berikut tersedia: traffic relatif, rasio tidak cocok, rasio eskalasi, dan rasio keluar.
Mengakses histori percakapan dengan API
Anda dapat mengakses histori percakapan dengan API. Lihat dokumentasi referensi V3beta1.
Privasi
Saat Anda mengaktifkan histori percakapan, Google mengumpulkan dan menyimpan data percakapan Anda selama jangka waktu tertentu sebelum menghapusnya secara permanen. Jangka waktu default adalah 365 hari, tetapi Anda dapat memperpendek jangka waktu ini menggunakan kolom retention_window_days di SecuritySettings.
Anda tetap memiliki kepemilikan penuh atas data Anda saat data tersebut disimpan. Google tidak akan menggunakan atau mengakses data Anda untuk tujuan apa pun selain dukungan pelanggan.