Panduan ini memberikan praktik terbaik khusus untuk mendesain agen suara. Saat mendesain agen suara, tujuannya adalah membantu pengguna (pengguna akhir) menyelesaikan tugas tanpa harus menghubungi agen manusia. Pengguna harus merasa seperti sedang melakukan percakapan yang alami, interaktif, dan kooperatif dengan agen suara.
Anda juga harus melihat panduan desain agen umum untuk semua jenis agen, dan panduan praktik terbaik untuk menggunakan layanan Dialogflow.
Mengukur kualitas agen
Untuk mengukur kualitas pengalaman pengguna agen Anda, pertimbangkan untuk melacak metrik berikut:
Salah tujuan: berapa banyak penelepon yang salah tujuan.
Penyelesaian panggilan pertama: jumlah panggilan yang diselesaikan pada panggilan atau kontak pertama.
Waktu penanganan rata-rata: berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pengguna.
Kepuasan pelanggan: seberapa tinggi skor agen suara Anda dalam survei pengguna.
Jumlah giliran: berapa banyak pertukaran yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas pengguna.
Churn pengguna: seberapa sering pengguna berhenti berinteraksi dengan percakapan.
Pengenalan ucapan
Tips berikut dapat membantu agen Anda mengenali ucapan pengguna akhir:
- Agen Anda harus mendorong pengguna akhir untuk menggunakan frasa panjang atau kalimat lengkap. Tindakan ini akan meningkatkan kualitas pengenalan.
- Pertimbangkan untuk menggunakan webhook guna memverifikasi input pengguna akhir yang mungkin tidak dikenali secara akurat atau perlu divalidasi.
- Gunakan peristiwa tidak cocok untuk meminta pengguna akhir mengucapkan kata-kata dengan lebih lambat dan jelas.
Struktur percakapan
Percakapan dengan agen suara umumnya diatur dalam urutan berikut:
| Aktivitas | Contoh | Catatan |
|---|---|---|
| Membuka aktivitas | Pengguna login atau menghubungi pusat kontak Anda. Agen suara: Halo, ini Travel Inc. Ada yang bisa saya bantu? |
Agen suara memulai percakapan dengan pesan selamat datang. |
| Urutan utama | Pengguna: Saya ingin memesan tiket pesawat. Agen suara: Oke, Anda mau pergi ke mana? Pengguna: Guatemala pada 19 Mei, pukul 21.00. Agen suara: Oke, kami telah memesankan tiket untuk Anda ke Guatemala pada 19 Mei pukul 21.00. |
Tugas ditentukan oleh pengguna, dan tugas diselesaikan oleh agen suara. Tugas ini mungkin memerlukan beberapa giliran bagi agen suara untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan. |
| Menutup aktivitas | Agen suara: Ada hal lain yang dapat kami bantu? Pengguna: Tidak Agen suara: Oke, terima kasih sudah melakukan chat dengan saya. |
Pengguna siap mengakhiri percakapan saat permintaannya terpenuhi. |
Pesan selamat datang
Saat mendesain pesan pembuka untuk pengguna, pikirkan cara untuk membuka topik pertama secepat mungkin. Pesan selamat datang harus singkat dan langsung ke intinya. Berikut beberapa saran:
- Jawab panggilan dengan frasa seperti "Halo".
- Identifikasi agen suara dengan frasa seperti "Ini adalah agen/asisten suara Perusahaan XYZ".
- Tunjukkan ketersediaan dengan frasa seperti "Ada yang bisa saya bantu?"
Informasi tambahan dapat membuat pengguna frustrasi dan menyebabkan mereka menghubungi agen manusia. Namun, Anda mungkin perlu memperpanjang pesan selamat datang karena alasan hukum, seperti memberi tahu pengguna bahwa percakapan dapat direkam.
Hindari informasi yang membuat percakapan terdengar tidak alami atau tidak seimbang. Misalnya:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
| Tunjukkan bahasa yang ingin Anda gunakan oleh pengguna. Misalnya, jika Anda ingin pengguna menjelaskan sesuatu dalam satu atau dua kalimat, batasi agen suara Anda menjadi satu atau dua kalimat per giliran. | Jangan menginstruksikan pengguna cara berbicara dengan frasa seperti "dalam satu atau dua kalimat, beri tahu saya…" atau "Anda dapat mengatakan hal-hal seperti…" |
| Berfokuslah pada tugas yang ingin diselesaikan pengguna, dan rancang strategi penanganan error jika percakapan gagal. | Jangan memberi tahu pengguna apa yang dapat dilakukan agen suara dengan frasa seperti "Saya dapat membantu Anda menyelesaikan masalah yang kompleks". |
Pasangan giliran percakapan
Percakapan umum terdiri dari pasangan giliran bicara seperti jenis pertukaran berikut:
- tanya jawab, yang paling umum untuk agen suara
- penerimaan/penolakan undangan
- salam-salam
Terkadang, pasangan giliran dapat menyertakan kata-kata tambahan, seperti penjelasan tentang mengapa kita perlu mengajukan pertanyaan, informasi latar belakang yang terkait dengan pertanyaan yang ingin kita ajukan, atau reaksi terhadap jawaban pengguna. Misalnya, pertimbangkan pasangan giliran tanya jawab berikut:
Voice Agent: Fitur ini akan dikenai biaya $10/hari. (informasi/penjelasan latar belakang) Apakah Anda ingin melanjutkan penambahan keuntungan ini? (pertanyaan)
Pengguna: Ya. (jawaban)
Agen Voice: Luar biasa! (reaksi)
Lihat juga bagian Pemenuhan dalam panduan praktik terbaik desain agen umum untuk mengetahui panduan tentang penempatan pemenuhan.
Perbaikan percakapan
Perbaikan percakapan adalah praktik memperbaiki kesalahpahaman, salah dengar, dan salah pengucapan untuk melanjutkan percakapan. Memperbaiki percakapan dapat membantu membangun kepercayaan pengguna dengan menunjukkan bahwa agen suara mendengarkan permintaan mereka.
Beberapa praktik terbaik mencakup:
Bersikaplah spesifik dan gunakan konteks yang sudah ditawarkan pengguna pada giliran sebelumnya. Hindari mengajukan pertanyaan yang jelas dan berulang seperti "Saya tidak mengerti", "Saya tidak paham", atau "Saya mengalami masalah".
Memberi pengguna kesempatan untuk memperbaiki sendiri, yang berarti mengizinkan pengguna memperbaiki giliran mereka dengan cara yang mereka anggap terbaik untuk memastikan bahwa mereka memiliki keleluasaan dalam percakapan. Hindari frasa seperti "coba susun ulang" atau "Anda dapat mengatakan x, y, atau z".
Gunakan struktur "Maksud Anda x?" untuk memeriksa pemahaman.
Tabel berikut menjelaskan beberapa contoh hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
Pengguna: Saya akan bepergian ke Italia. Agen Voice: Maaf, negara mana? |
Pengguna: Saya akan bepergian ke Italia. Agen suara: Maaf, terjadi masalah. Bisa ganti pertanyaannya? Mau pergi ke mana? |
Pengguna: Saya ingin membayar Rp1.000.000. Agen suara: Maksud Anda $80? (Hanya mengulangi informasi yang perlu dikonfirmasi) |
Pengguna: Saya ingin membayar Rp1.000.000. Agen suara: Apakah Anda ingin membayar Rp1.000.000? (Mengulangi informasi "ingin membayar" yang berlebihan) |
Penanganan error
Bagian berikut menjelaskan cara menangani situasi saat percakapan gagal.
Tidak Cocok
Peristiwa Tidak Cocok dipanggil saat agen suara tidak dapat menemukan intent yang cocok dengan ucapan pengguna.
Pada instance pertama peristiwa Tidak Cocok, coba lakukan hal berikut:
Ulangi pertanyaan kepada pengguna, tetapi parafrasakan dengan lebih singkat untuk menunjukkan informasi yang tidak ada. Dengan hanya berfokus pada informasi yang tidak ada, agen suara secara implisit menyampaikan bahwa mereka telah mendengarkan pernyataan pengguna lainnya.
Anda dapat menambahkan "maaf" sebelum pertanyaan yang dinyatakan ulang untuk menunjukkan bahwa ada sesuatu yang salah di pihak Anda.
Pada instance kedua peristiwa Tidak Cocok, tunjukkan dengan lebih jelas bahwa agen suara sedang berupaya mendengarkan. Misalnya, perhatikan percakapan berikut:
Pengguna: Saya akan bepergian ke Italia
Agen Voice: Maaf, negara mana?
Pengguna: Italia
Agen Voice: Maaf, Anda bepergian ke negara mana?
Tanpa Input
Jika agen suara Anda tidak menerima respons verbal dari pengguna, ulangi pertanyaan dengan cara yang sama seperti pertama kali. Pada instance kedua dari peristiwa Tanpa Input, Anda dapat mengubah susunan kata pertanyaan asli, tetapi pastikan semua komponen asli pertanyaan ada.
Membatasi pengulangan tanpa kecocokan dan tanpa input
Untuk menghindari pengguna terjebak dalam loop peristiwa penanganan error, terapkan maksimum 3 untuk Tidak Cocok/Tidak Ada Input untuk setiap halaman. Mengalihkan pengguna ke agen manusia setelah peristiwa Tidak Cocok atau Tidak Ada Input yang ketiga.
No-speech-timeout
Dalam situasi saat pengguna perlu meninjau informasi atau membuat keputusan sebelum melanjutkan, tingkatkan setelan no-speech-timeout untuk memberi pengguna waktu yang cukup untuk merespons.
Dalam contoh berikut, setelan waktu tunggu tanpa ucapan 2 detik terlalu singkat bagi pengguna untuk membaca pesan SMS dan membuat keputusan:
Agen suara: Kami telah mengirimkan pesan teks ke perangkat Anda. Klik link untuk mempelajari kartu perjalanan. Saya akan memutar musik untuk memberi Anda waktu membaca teks dan kembali kepada saya. <2 detik jeda> Apakah Anda ingin melanjutkan?
Pengguna: Saya masih membaca.
Agen suara: Apakah Anda ingin menambahkan kartu perjalanan ke rencana Anda?
Teknik percakapan
Bagian ini menjelaskan teknik untuk membantu agen suara membangun kepercayaan dengan pengguna dan membuat percakapan berjalan lebih lancar.
Merancang pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti
Rancang pertanyaan yang jelas dan dapat ditindaklanjuti agar agen suara Anda dapat mengajukan pertanyaan kepada pengguna. Misalnya, perhatikan hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan berikut:
| Lakukan | Larangan |
|---|---|
| Ajukan pertanyaan terbuka seperti "Kapan Anda akan bepergian?" yang akan mendorong pengguna untuk memberikan tanggal jika mereka mengetahuinya, atau mengatakan "Saya tidak tahu" jika tidak. | Jangan bertanya "Apakah Anda tahu tanggal perjalanan Anda?" yang hanya memunculkan jawaban ya atau tidak dan kurang bisa ditindaklanjuti. |
| Tanyakan "Apakah Anda ingin memeriksa status pesanan paket lain?" | Jangan bertanya "Apakah Anda ingin melanjutkan dengan status pesanan paket lain?" |
Anda juga harus menyiapkan agen suara untuk situasi saat pengguna dapat menjawab pertanyaan secara implisit, seperti yang sering dilakukan orang dalam percakapan alami. Misalnya, perhatikan interaksi berikut:
Agen suara: Buka Akun, lalu klik Penggunaan, lalu klik Penggunaan per baris. Beri tahu saya saat Anda tiba di sana.
Pengguna: Dikatakan bahwa saya tidak dapat melihat data dari 3 bulan lalu atau yang lebih lama.
Respons pengguna menunjukkan bahwa dia berhasil membuka layar target, tetapi masih memerlukan bantuan lebih lanjut. Agen suara Anda harus mengantisipasi implikasi tersebut, alih-alih mengharapkan pengguna hanya mengatakan "Saya sudah sampai", atau "Saya belum sampai".
Mendapatkan kepercayaan pengguna
Agen Voice dapat menunjukkan kepada pengguna bahwa mereka sedang mendengarkan melalui penggunaan pengakuan dan detail spesifik. Jika agen suara memberikan jawaban umum, pengguna mungkin merasa bahwa agen suara tersebut terdengar tidak alami.
Menggunakan konfirmasi. Misalnya, pertimbangkan percakapan berikut, di mana "Tidak masalah" digunakan sebagai konfirmasi:
Pengguna: Saya ingin mengatur perjanjian pembayaran untuk Monday.
Agen Suara: Tidak masalah. Berapa yang ingin Anda bayar pada hari Senin?
Tambahkan detail spesifik untuk menunjukkan bahwa agen suara secara aktif mendengarkan pengguna. Misalnya, dalam percakapan di atas, frasa "pada hari Senin" adalah detail spesifik yang menunjukkan bahwa agen suara telah mendengar apa yang dikatakan pengguna.
Tanggapi permintaan pengguna secepat mungkin dan kecualikan langkah-langkah yang tidak perlu. Dalam contoh berikut, informasi yang tidak relevan dapat menyebabkan pengguna frustrasi:
Pengguna: Apakah ada pemadaman di area saya?
Agen Suara: Kami tahu betapa pentingnya bagi Anda untuk tetap terhubung. Mari kita cari tahu penyebab masalah ini. Beri tahu kami 4 digit terakhir nomor telepon yang mengalami masalah. Jika masalahnya ada di beberapa baris, cukup berikan satu baris untuk saat ini.
Pengguna: 1234
Agen Suara: Terima kasih. Izinkan saya mencari tahu langkah selanjutnya untuk jalur ini. Sekarang, mari kita mulai. Menonaktifkan dan mengaktifkan kembali Suara HD untuk sementara dapat mengatasi masalah ini. Apakah berhasil?"
Pastikan percakapan antara pengguna dan agen suara seimbang. Pengguna mungkin merasa tidak nyaman karena kurangnya kebebasan dalam percakapan jika agen suara mendominasi percakapan. Prioritaskan pertanyaan Siapa/Di mana/Apa/Kapan/Bagaimana daripada pertanyaan Ya/Tidak.
Pastikan percakapan pengguna berjalan lancar saat mereka ingin menaikkan ke agen manusia.
Informasi tambahan
Lihat panduan desain percakapanyang disediakan oleh tim Actions on Google.
Lihat Playbook Suara untuk Next Billion Users.
Baca tindakan bicara untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara mendesain pertanyaan yang dapat ditindaklanjuti.