Le compagnon d'appel fournit une interface visuelle interactive à laquelle les utilisateurs finaux peuvent accéder sur leur téléphone mobile pendant un appel vocal avec votre agent. Cette interface visuelle est destinée à compléter l'appel, et non à le remplacer. Cette interface permet à l'utilisateur de saisir du texte, de voir des images et d'afficher la transcription de l'appel en temps réel. L'utilisateur peut choisir d'interagir avec votre agent via l'appel vocal ou le compagnon d'appel. L'un ou l'autre peut être utilisé à tout moment pendant l'appel.
Cette fonctionnalité inclut une passerelle SMS intégrée. Pour lancer l'interface mobile, Dialogflow envoie un SMS au téléphone de l'utilisateur. Ce message est envoyé une fois au cours d'une conversation. L'utilisateur est invité à cliquer sur un lien dans le message, qui le redirige vers une page Web hébergée par Dialogflow.
Exemples de cas d'utilisation :
- Saisir des informations complexes telles que le nom, l'adresse, l'adresse e-mail, les codes PIN, les numéros de carte de crédit, les numéros de compte bancaire, etc.
- Dépannage où le partage d'une image indicative peut aider le client à suivre les étapes de correction.
- Affichage des options de menu cliquables.
Limites
Les limites suivantes s'appliquent :
- La fonctionnalité SMS intégrée de l'assistant d'appel ne fonctionne actuellement qu'avec Dialogflow CX Phone Gateway. Les limites de Dialogflow CX Phone Gateway s'appliquent. Pour utiliser l'assistant d'appel avec un autre système de téléphonie ou pour utiliser une configuration personnalisée pour la passerelle SMS, veuillez contacter l'équipe de votre compte Google.
- Un seul numéro de téléphone est provisionné pour la fonctionnalité SMS intégrée. Il sera partagé entre tous les utilisateurs de Dialogflow pour cette fonctionnalité, mais vous pouvez ajouter le nom de votre entreprise au SMS. Pour réserver votre propre numéro de téléphone, veuillez contacter l'équipe chargée de votre compte Google.
- Le numéro de téléphone SMS intégré ne peut envoyer des SMS qu'à des numéros de téléphone américains.
- L'assistant d'appel n'accepte que la saisie de texte, les chips cliquables et la sortie d'image en tant que contenu enrichi et interactif.
- Le nombre d'appels simultanés utilisant l'assistant d'appel ne peut pas dépasser 1 000 pour un même projet.
- Par défaut, l'assistant d'appel ne fonctionne pas avec VPC-SC. Pour l'activer, contactez l'assistance.
Utiliser l'assistant d'appel
Pour utiliser l'assistant d'appel :
- Accédez à la console Dialogflow CX.
- Sélectionnez votre projet Google Cloud .
- Sélectionnez votre agent.
- Accédez à Paramètres de l'agent > Multimodal, puis activez Historique des conversations.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Integrations (Intégrations) dans le menu de la barre latérale gauche.
- Activer l'assistant d'appel :
- Pour une nouvelle intégration de téléphonie : suivez la procédure pour activer Dialogflow CX Phone Gateway, puis cochez l'option Activer l'assistant d'appel pour un nouveau profil de conversation.
- Pour une intégration téléphonique existante : dans l'onglet Gérer, cliquez sur Intégrations, puis sur Gérer pour CX Phone Gateway. Cliquez sur le numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez activer l'assistant d'appel. Cochez l'option Activer l'assistant d'appel dans les paramètres du profil de conversation.
- Configurez le compagnon d'appel :
- Pour ajouter le nom de votre entreprise au SMS intégré, accédez aux paramètres de l'agent, saisissez le nom de votre entreprise dans l'onglet Multimodal, puis cliquez sur Enregistrer.
- Pour déclencher l'assistant d'appel au début d'un appel, cochez Déclencher automatiquement l'assistant d'appel au début de la conversation dans l'onglet Multimodal. Vous pouvez également activer l'option Envoyer un SMS d'accompagnement d'appel sous Paramètres d'accompagnement d'appel dans la route de l'intent de bienvenue par défaut du flux de démarrage par défaut. Cocher ou décocher la première option active ou désactive automatiquement la seconde.
- Pour déclencher l'assistant d'appel lors d'un tour de conversation ultérieur, activez l'option Envoyer un SMS d'assistant d'appel sous Paramètres de l'assistant d'appel pour n'importe quel fulfillment de votre agent. Si cette option est activée dans plusieurs traitements, le SMS est envoyé pour le traitement déclenché en premier.
- Pour ajouter un message d'introduction informant l'utilisateur de l'envoi du SMS et de l'assistant d'appel, ajoutez un fulfillment de réponse pour le même fulfillment ou la même page où vous avez activé le SMS de l'assistant d'appel. Si vous utilisez l'option de déclenchement automatique, vous ajoutez ce message d'introduction à la route d'intent de bienvenue par défaut sur la page de démarrage par défaut. Ce message d'introduction peut être du type "Bonjour. Pour interagir visuellement avec l'appel, cliquez sur le lien que je vous ai envoyé par SMS."
- (Facultatif) Ajoutez du contenu enrichi.
- Testez le compagnon d'appel en appelant le numéro de la passerelle téléphonique Dialogflow CX pour lequel vous avez activé le compagnon d'appel.
Contenu enrichi
Vous pouvez ajouter des charges utiles personnalisées spécifiques à l'assistant d'appel dans les fulfillments où vous souhaitez afficher des éléments enrichis sur la page Web de l'assistant d'appel.
Pour ce faire, procédez comme suit :
- Cliquez sur Ajouter une option de dialogue.
- Sélectionnez Charge utile personnalisée.
- Cliquez sur Sélectionner un modèle. Une liste de modèles prédéfinis pour les éléments enrichis de l'annonce associée à un appel s'affiche.
- Sélectionnez le modèle requis et modifiez-le en fonction de votre cas d'utilisation. Notez que seuls les champs présents dans les modèles prédéfinis sont acceptés.
Recommandations pour la conception d'agents
Les recommandations suivantes s'appliquent au mode Compagnon :
- Pour les tours de parole nécessitant une saisie interactive de l'utilisateur final (saisie de texte, appui sur un chip, etc.), ajustez le délai d'expiration sans parole au niveau de la page, du flux ou de l'agent pour laisser à l'utilisateur suffisamment de temps pour saisir le contenu requis. Vous pouvez créer des pages spéciales avec des délais avant expiration au niveau de la page, où l'utilisateur final peut avoir besoin de plus de temps pour interagir avec l'assistant d'appel.
- Si vous souhaitez fournir différentes réponses d'agent pour la voix et le texte du compagnon d'appel (par exemple, l'agent virtuel peut prononcer une courte phrase d'introduction, mais vous souhaitez que le texte du compagnon d'appel correspondant affiche un texte plus détaillé), vous pouvez définir la réponse vocale en tant que texte audio de sortie et la réponse du compagnon d'appel en tant que réponse Texte. Lorsque vous utilisez Dialogflow CX Phone Gateway, il n'utilise que le texte audio de sortie pour la sortie vocale et n'utilise que la réponse textuelle pour la transcription du compagnon d'appel.
- Le lien envoyé au téléphone de l'utilisateur final inclut l'ID de votre projet Cloud. Assurez-vous que cet ID ne contient aucune information sensible que vous ne souhaitez pas rendre publique.
Journaux du compagnon d'appel
Vous pouvez consulter les journaux de l'assistant d'appel dans Cloud Logging et l'historique des conversations.
Masquage du paramètre
Le compagnon d'appel respecte les paramètres de masquage des paramètres. Lorsque la page Web de l'assistant d'appel est ouverte, un utilisateur final peut voir ces valeurs de paramètres dans la transcription de l'appel au fur et à mesure qu'elles sont fournies. Si la page est initialement chargée ou rechargée après que les paramètres ont été fournis, les valeurs sont masquées.
Paramètres
Vous pouvez personnaliser les champs suivants pour l'UI Dialogflow CX Messenger ou l'UI de l'assistant d'appel :
- Nom de l'entreprise ou titre
- Police
- Logo (doit être stocké dans un bucket Google Cloud , format :
gs://<bucket name>/<object name>) - Couleur du texte (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
- Couleur d'arrière-plan (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
- Couleur d'arrière-plan de la saisie utilisateur (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
- Couleur d'arrière-plan de la réponse de l'agent (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
Personnaliser l'UI
Sélectionnez un agent pour lequel le compagnon d'appel est activé, puis cliquez sur Paramètres de l'agent, puis sur l'onglet Multimodal.
Sur la page "Multimodal", sélectionnez l'onglet Paramètres de l'interface utilisateur. Les options des paramètres de l'interface utilisateur doivent être visibles. Faites vos choix, puis cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.
Si vous utilisez Dialogflow CX Messenger, accédez au menu de navigation de gauche, puis cliquez sur Gérer > Intégrations > Dialogflow CX Messenger > Gérer. Le code qui s'affiche inclut les modifications que vous avez apportées à l'interface utilisateur. Copiez ce code pour ajouter l'agent à votre site Web.