Assistant d'appel

Le compagnon d'appel fournit une interface visuelle interactive à laquelle les utilisateurs finaux peuvent accéder sur leur téléphone mobile pendant un appel vocal avec votre agent. Cette interface visuelle est destinée à compléter l'appel, et non à le remplacer. Grâce à cette interface, un utilisateur peut fournir une entrée texte, afficher des images et consulter la transcription de l'appel en temps réel. L'utilisateur peut choisir d'interagir avec votre agent par appel vocal ou par compagnon d'appel. Les deux peuvent être utilisés à tout moment pendant l'appel.

Cette fonctionnalité inclut une passerelle SMS intégrée. Pour lancer l'interface mobile, Dialogflow envoie un SMS au téléphone de l'utilisateur. Ce message n'est envoyé qu'une seule fois au cours d'une conversation. L'utilisateur est invité à cliquer sur un lien dans le message, qui le redirige vers une page Web hébergée par Dialogflow.

Remarque : Vous devez obtenir le consentement des utilisateurs finaux pour leur envoyer des SMS. Pour ce faire, vous pouvez intégrer une question liée au consentement dans la conception de l'agent avant d'envoyer le SMS. Voici un exemple de formulation appropriée pour le consentement : "Acceptez-vous de recevoir un SMS contenant un lien vers la transcription de votre appel ? Répondez OUI ou appuyez sur 1."

Exemples de cas d'utilisation :

• Saisir des informations complexes telles que le nom, l'adresse, l'adresse e-mail, les codes PIN, les numéros de carte de crédit, les numéros de compte bancaire, etc.
• Résoudre des problèmes en partageant une image indicative pour aider le client à suivre les étapes de correction.
• Afficher des options de menu cliquables.

Limites

Les limites suivantes s'appliquent :

• La fonctionnalité SMS intégrée du compagnon d'appel ne fonctionne actuellement qu'avec la passerelle de téléphonie Dialogflow CX. Les limites de la passerelle de téléphonie Dialogflow CX s'appliquent. Pour utiliser le compagnon d'appel avec un autre système de téléphonie ou une configuration personnalisée pour la passerelle SMS, veuillez contacter l'équipe de votre compte Google.
• Un seul numéro de téléphone est provisionné pour la fonctionnalité SMS intégrée. Il sera partagé par tous les utilisateurs de Dialogflow pour cette fonctionnalité, mais vous pouvez ajouter le nom de votre entreprise au SMS. Pour réserver votre propre numéro de téléphone, veuillez contacter l'équipe de votre compte Google.
• Le numéro de téléphone SMS intégré ne peut envoyer des SMS qu'aux numéros de téléphone américains.
• Le compagnon d'appel n'accepte que les entrées de texte, les chips cliquables et la sortie d'image comme contenu interactif et enrichi.
• Le nombre d'appels simultanés utilisant le compagnon d'appel ne peut pas dépasser 1 000 pour un seul projet.
• Le compagnon d'appel ne fonctionne pas avec VPC-SC par défaut. Pour l'activer, contactez l'assistance.

Utiliser le compagnon d'appel

Pour utiliser le compagnon d'appel :

1. Accédez à la console Dialogflow CX.
2. Choisissez votre Google Cloud projet.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Accédez à Paramètres de l'agent > Multimodal et activez Historique des conversations.
5. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
6. Cliquez sur Integrations (Intégrations) dans le menu de la barre latérale gauche.
7. Activez le compagnon d'appel :
   • Pour une nouvelle intégration de téléphonie : suivez les étapes pour activer la passerelle de téléphonie Dialogflow CX, puis cochez l'option Activer le compagnon d'appel pour un nouveau profil de conversation.
   • Pour une intégration de téléphonie existante : dans l'onglet Manage (Gérer), cliquez sur Integrations (Intégrations), puis sur Manage (Gérer) pour la passerelle de téléphonie CX. Cliquez sur le numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez activer le compagnon d'appel. Cochez l'option Activer le compagnon d'appel dans les paramètres du profil de conversation.
8. Configurez le compagnon d'appel :
   1. Pour ajouter le nom de votre entreprise au SMS intégré, accédez aux paramètres de l'agent, saisissez le nom de votre entreprise dans l'onglet Multimodal , puis cliquez sur Save (Enregistrer).
   2. Pour déclencher le compagnon d'appel au début d'un appel, cochez l'option Déclencher automatiquement le compagnon d'appel au début de la conversation dans l'onglet Multimodal. Vous pouvez également activer l'option Envoyer un SMS de compagnon d'appel sous Paramètres du compagnon d'appel dans la route intent d'accueil par défaut du flux de démarrage par défaut. Cocher ou décocher la première option active ou désactive automatiquement la seconde.
   3. Pour déclencher le compagnon d'appel lors d'un tour de conversation ultérieur, activez l'option Envoyer un SMS de compagnon d'appel sous Paramètres du compagnon d'appel pour n'importe quel fulfillment de votre agent. Si cette option est activée dans plusieurs fulfillments, le SMS est envoyé pour le premier fulfillment déclenché.
   4. Pour ajouter un message d'introduction afin d'informer l' utilisateur sur le compagnon d'appel et le SMS envoyé, ajoutez un fulfillment de réponse pour le même fulfillment ou la même page où vous avez activé le SMS du compagnon d'appel. Si vous utilisez l'option de déclenchement automatique, ajoutez ce message d'introduction à la route intent d'accueil par défaut sur la page de démarrage par défaut. Ce message d'introduction peut être quelque chose comme "Bonjour. Pour interagir visuellement avec l'appel, cliquez sur le lien que je vous ai envoyé par SMS."
   5. (Facultatif) Ajoutez du contenu enrichi.
9. Testez le compagnon d'appel en appelant le numéro de la passerelle de téléphonie Dialogflow CX pour lequel vous l'avez activé.

Contenu enrichi

Vous pouvez ajouter des charges utiles personnalisées spécifiques au compagnon d'appel dans les fulfillments où vous souhaitez afficher des éléments enrichis sur la page Web du compagnon d'appel.

Pour ce faire :

1. Cliquez sur Add dialogue option (Ajouter une option de dialogue).
2. Sélectionnez Custom payload (Charge utile personnalisée).
3. Cliquez sur Select template (Sélectionner un modèle). Une liste de modèles prédéfinis pour les éléments enrichis du compagnon d'appel s'affiche.
4. Sélectionnez le modèle requis et mettez-le à jour en fonction de votre cas d'utilisation. Notez que seuls les champs présents dans les modèles prédéfinis sont acceptés.

Recommandations pour la conception de l'agent

Les recommandations suivantes s'appliquent au compagnon d'appel :

• Pour les tours nécessitant une entrée interactive de l'utilisateur final (entrée de texte, appui sur un chip, etc.), ajustez le délai d'inactivité vocale au niveau de la page, du flux ou de l'agent pour laisser à l'utilisateur suffisamment de temps pour saisir le contenu requis. Vous pouvez créer des pages spéciales avec des délais d'inactivité au niveau de la page où l'utilisateur final peut avoir besoin de plus de temps pour interagir avec le compagnon d'appel.
• Si vous souhaitez fournir différentes réponses d'agent pour la voix et le texte du compagnon d'appel (par exemple, l'agent virtuel peut prononcer une courte phrase d'introduction, mais vous souhaitez que le texte correspondant du compagnon d'appel affiche un texte plus détaillé), vous pouvez définir la réponse vocale comme texte audio de sortie et la réponse du compagnon d'appel comme réponse Text (Texte). Lorsque vous utilisez la passerelle de téléphonie Dialogflow CX, elle n'utilise que le texte audio de sortie pour la sortie vocale et uniquement la réponse textuelle pour la transcription du compagnon d'appel.
• Le lien envoyé au téléphone de l'utilisateur final inclut l'ID de votre projet Cloud. Assurez-vous que cet ID ne contient aucune information sensible que vous ne souhaitez pas rendre publique.

Journaux du compagnon d'appel

Vous pouvez consulter les journaux du compagnon d'appel dans Cloud Logging et l'historique des conversations.

Masquage du paramètre

Le compagnon d'appel respecte les paramètres de masquage des paramètres. Lorsque la page Web du compagnon d'appel est ouverte, un utilisateur final peut voir ces valeurs de paramètres dans la transcription de l'appel au fur et à mesure qu'elles sont fournies. Si la page est chargée ou rechargée initialement après la fourniture des paramètres, les valeurs sont affichées comme masquées.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les champs suivants pour l'interface utilisateur de Dialogflow CX Messenger ou du compagnon d'appel :

• Nom ou titre de l'entreprise
• Police
• Logo (doit être stocké dans un Google Cloud bucket, format : gs://<bucket name>/<object name>)
• Couleur du texte (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
• Couleur de l'arrière-plan (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
• Couleur de l'arrière-plan de la saisie utilisateur (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
• Couleur de l'arrière-plan de la réponse de l'agent (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)

Personnaliser l'interface utilisateur

1. Sélectionnez un agent pour lequel le compagnon d'appel est activé, puis cliquez sur Agent Settings (Paramètres de l'agent), puis sur l'onglet Multimodal.

2. Sur la page "Multimodal", sélectionnez l'onglet UI settings (Paramètres de l'interface utilisateur). Les options de paramètres de l'interface utilisateur doivent être visibles. Effectuez vos sélections, puis cliquez sur Save (Enregistrer) pour enregistrer vos modifications.

3. Si vous utilisez Dialogflow CX Messenger, accédez au menu de navigation de gauche , puis cliquez sur Manage > Integrations > Dialogflow CX Messenger > Manage (Gérer > Intégrations > Dialogflow CX Messenger > Gérer). Le code qui s'affiche inclut vos nouvelles modifications de l'interface utilisateur. Copiez ce code pour ajouter l'agent à votre site Web.