L'outil d'historique des conversations fournit une interface permettant de parcourir et d'analyser les conversations de production réelles entre votre agent et les utilisateurs finaux. Vous pouvez l'utiliser pour évaluer les performances fonctionnelles de votre agent ou pour résoudre des problèmes.
L'analyse des flux et des pages vous permet de comprendre le trafic et les escalades grâce au graphique de flux d'un agent. Les concepteurs d'agents peuvent ainsi analyser le flux de trafic (chemins à fort et faible trafic), découvrir les points chauds (par exemple, pour identifier les escalades élevées) et accéder aux pages et aux intentions spécifiques qui posent problème. L'analyse des flux et des pages peut être utilisée avec les filtres de l'historique des conversations pour offrir une flexibilité maximale dans l'étude d'un sous-ensemble pertinent du trafic.
Limites
Le chargement des vues "Tableau d'analyse des flux" et "Graphique d'analyse des flux" peut être lent pour les grands agents. Pour améliorer les temps de chargement, utilisez un filtre d'intent et une plage de dates d'une semaine.
Un maximum de 500 tours sont enregistrés pour chaque conversation.
les autorisations requises pour l'extension ;
L'utilisation de cet outil nécessite l'autorisation dialogflow.conversations. Vous pouvez ajouter cette autorisation à un rôle personnalisé. Il est également disponible dans le rôle d'administrateur et dans les autres rôles Dialogflow CX.
Activer et désactiver l'historique des conversations
L'outil d'historique des conversations affiche les conversations de votre agent. Utilisez le paramètre Activer l'historique des conversations pour activer ou désactiver l'historique des conversations.
Vous pouvez également contrôler la durée de conservation des données à l'aide du paramètre de sécurité retention_window_days.
Lecture audio
L'historique des conversations permet de lire les conversations au format audio. Vous pouvez activer cette fonctionnalité dans les paramètres généraux. Si vous n'activez pas cette fonctionnalité avant de charger une conversation, la console affiche une notification indiquant que la lecture audio n'est pas disponible.
Cette fonctionnalité vous permet d'écouter l'audio des conversations directement dans la console à l'aide d'URL signées. La lecture audio utilise des URL signées pour fournir un accès authentifié et limité dans le temps aux fichiers audio stockés dans vos buckets Cloud Storage. Vous n'avez donc pas besoin d'accorder aux utilisateurs un accès direct aux buckets Cloud Storage.
Pour lire de l'audio, vous devez être autorisé à générer des URL audio signées et avoir importé des conversations vocales dans la console avec des URI audio pointant vers des fichiers audio dans un bucket Cloud Storage.
Parcourir l'historique des conversations
Pour utiliser l'outil d'historique des conversations :
- Ouvrez la console Conversational Agents.
- Sélectionnez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Dans le menu de navigation, sélectionnez Historique des conversations.
- Affichez les conversations dans le tableau.
- Vous pouvez également appliquer des filtres à l'aide de la commande Filtrer au-dessus du tableau.
- Sélectionnez l'un des onglets décrits plus loin dans ce document.
Télécharger l'historique des conversations dans un fichier CSV
- Accédez à Historique des conversations dans le panneau de navigation de gauche.
Sélectionnez une session de conversation, puis cliquez sur le bouton Ouvrir la conversation dans le panneau d'aperçu :
Cliquez sur Exporter toutes les conversations. Un fichier CSV contenant les conversations est téléchargé sur votre ordinateur.
Conversations
Les conversations s'affichent dans la vue "Récapitulatif des conversations" et dans la vue "Détails des conversations".
Vue Résumé de la conversation
La vue récapitulative des conversations liste toutes les conversations. Les métadonnées suivantes sont fournies pour chaque conversation :
| X | Élément |
|---|---|
| ID de la conversation | Identifiant de la conversation |
| Durée | la durée de la conversation ; |
| Tourner | Nombre de tours de conversation |
| Canal | Chat (texte), voix ou indéterminé (aucune entrée d'utilisateur final n'a encore été fournie à la conversation) |
| Langue | La langue de la conversation |
| Environnement | Environnement de l'agent |
| Heure de début | Heure de début de la conversation |
| Options | Peut être défini sur l'indicateur Transfert à un agent en direct (si la conversation a été transférée à un agent humain), sur Abandoned (si l'utilisateur final a quitté la conversation inachevée) ou sur l'indicateur TU,TD (si la réponse dans la conversation a reçu une note de l'utilisateur final). |
Vous pouvez filtrer les résultats par métadonnées (sauf l'environnement et la durée) et à l'aide des options de filtrage supplémentaires suivantes :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | L'intent fourni a été mis en correspondance à un moment donné de la conversation. |
| Aucune correspondance | Un sous-ensemble de tours de conversation n'a pas permis de trouver un intent correspondant. |
| Flow | Le flux fourni est le flux actif final à la fin d'un tour de conversation. |
| Page | La page fournie est la page active finale à la fin d'un tour de conversation. |
| Transfert à un agent en direct | L'indicateur Transfert à un agent humain est défini. |
| Est abandonnée | L'option Abandonné est activée. |
| ID de la conversation | Une conversation spécifique est sélectionnée. |
| Heure de début | Une plage de dates est fournie. |
| Énoncé de l'agent | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé que l'agent a utilisé à un moment donné de la conversation. La sous-chaîne doit contenir des mots entiers, délimités par des espaces ou par l'une des extrémités de la chaîne, tels qu'ils figurent dans l'énoncé. |
| Énoncé de l'utilisateur | Le texte fourni est une sous-chaîne d'une expression de l'utilisateur. La sous-chaîne doit contenir des mots entiers, délimités par des espaces ou par l'une des extrémités de la chaîne, tels qu'ils figurent dans l'expression. |
| A reçu un "J'aime" | L'utilisateur a indiqué qu'il aimait une réponse dans la conversation. L'indicateur TU est défini. |
| A reçu un "Je n'aime pas" | Un utilisateur a cliqué sur le bouton "Je n'aime pas" pour une réponse dans la conversation. Le signalement TD est défini. |
Vue Détails de la conversation
Vous pouvez parcourir la vue détaillée d'une conversation spécifique. Chaque tour fournit le message de l'utilisateur final, le message de l'agent et les métadonnées suivantes :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Nom à afficher de l'intention correspondante ou Aucune correspondance |
| Page | Nom de la page active finale |
| Flow | Nom du flux actif final |
| Lire la conversation | Contrôle de la lecture des conversations, y compris de l'audio si disponible |
| Paramètres | Paramètres collectés au cours du tour de conversation |
Exemple d'utilisation
Identifiez les problèmes d'agent qui entraînent des escalades vers un agent humain. Dans la vue récapitulative des conversations, appliquez le filtre Transfert à un agent en direct sur Oui. Examinez certaines de ces conversations pour trouver des schémas courants. Par exemple, vous pouvez constater que, dans la plupart des conversations, un indicateur Aucune correspondance s'affiche pour les tours de parole sur une page spécifique. Cela indique que vous devez créer une route d'intent, ou qu'une route d'intent existante n'est pas dans le champ d'application lorsqu'elle devrait l'être.
Table d'analyse des flux
L'onglet Analyse du flux – Tableau vous permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de tableau.
Les métriques suivantes sont affichées :
| X | Élément |
|---|---|
| Flow name (Nom du flux) | Nom de chaque flux de votre agent |
| Trafic relatif | Nombre de conversations ayant suivi ce flux |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations ayant abouti à une demande d'escalade humaine, parmi toutes les conversations ayant suivi ce flux |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui se sont terminées après ce flux ou qui sont passées à l'état SESSION_END à partir de ce flux, sur l'ensemble des conversations qui ont suivi ce flux |
Cliquez sur le bouton de liste pour ouvrir un échantillon de conversations pertinentes pour la ligne. Vous pouvez lire les exemples pour mieux comprendre les problèmes spécifiques et nuancés. Par exemple, vous pouvez examiner les raisons des escalades. Pour afficher tous les détails d'un exemple, cliquez sur le lien Détails de la conversation.
Cliquez sur Statistiques détaillées pour un flux afin d'afficher les statistiques de transition de flux pour le flux sélectionné.
Les métriques suivantes sont affichées :
| X | Élément |
|---|---|
| Flux suivant | Statistiques sur les transitions du flux sélectionné vers un autre flux |
| Ancienne procédure | Statistiques sur les transitions d'un autre flux vers le flux sélectionné |
Cliquez sur une ligne de flux pour afficher en détail les pages qui composent ce flux.
Les métriques suivantes sont affichées :
| X | Élément |
|---|---|
| Trafic relatif | Nombre de conversations ayant consulté cette page |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations ayant entraîné une demande d'escalade humaine, parmi toutes les conversations ayant consulté cette page |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui quittent le flux ou la session (END_SESSION) directement après avoir consulté cette page, sur l'ensemble des conversations qui ont consulté cette page |
| Taux d'absence de correspondance | Pourcentage de conversations n'ayant trouvé aucune correspondance, parmi toutes les conversations ayant consulté cette page |
Cliquez sur Statistiques détaillées pour afficher les statistiques de trafic d'une page, qui indiquent les statistiques de transition de page depuis et vers la page sélectionnée.
Les métriques suivantes sont affichées :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Statistiques des correspondances d'intent pour la page |
| Page suivante | Statistiques sur les transitions de la page sélectionnée vers une autre page |
| Page précédente | Statistiques sur les transitions d'une autre page vers la page sélectionnée |
Graphique d'analyse du flux
L'onglet Graphique d'analyse des flux vous permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages.
Cliquez sur un flux pour afficher en détail le trafic des pages qu'il contient.
Utilisez le curseur de zoom pour modifier le niveau de détail du graphique. Les chemins à faible volume sont masqués dans la visualisation aux niveaux de zoom inférieurs. Même avec des paramètres plus élevés, les chemins à très faible volume sont toujours masqués.
Les métriques sont associées à un code de couleurs pour vous aider à identifier les problèmes de gravité élevée.
Cliquez sur le bouton de liste pour afficher les conversations pertinentes.
Sélectionnez un flux pour afficher les pages qu'il contient. Les métriques de superposition suivantes sont disponibles : trafic relatif, taux de non-correspondance, taux d'escalade et taux de sortie.
Accéder à l'historique des conversations avec l'API
Vous pouvez accéder à l'historique des conversations avec l'API. Consultez la documentation de référence sur V3beta1.
Confidentialité
Lorsque vous activez l'historique des conversations, Google collecte et stocke vos données de conversation pendant une certaine période avant de les supprimer définitivement. La durée par défaut est de 365 jours, mais vous pouvez la raccourcir à l'aide du champ retention_window_days dans SecuritySettings.
Vous conservez la pleine propriété de vos données lorsqu'elles sont stockées. Google n'utilisera pas vos données ni n'y accédera à d'autres fins que l'assistance client.