L'outil d'historique des conversations fournit une interface permettant de parcourir et d'analyser les conversations de production réelles entre votre agent et les utilisateurs finaux. Vous pouvez utiliser cet outil pour évaluer les performances fonctionnelles de votre agent ou pour déboguer des problèmes.
L'analyse des flux et des pages vous permet de comprendre le trafic et les escalades via le graphique de flux d'un agent. Cette analyse vous permet d'analyser le flux de trafic, de découvrir les points chauds des problèmes (par exemple, pour identifier les escalades élevées) et d'explorer les pages et les intents spécifiques qui causent des problèmes. Vous pouvez utiliser l'analyse des flux et des pages avec des filtres d'historique des conversations pour étudier un sous-ensemble de trafic pertinent.
Limites
Le chargement de la table d'analyse des flux et des vues de graphique d'analyse des flux peut être lent pour les agents avec des configurations volumineuses. Pour améliorer les temps de chargement, utilisez un filtre d'intent et une plage de dates d'une semaine.
Le système enregistre un maximum de 500 tours pour chaque conversation.
Autorisations requises
L'utilisation de cet outil nécessite l'autorisation dialogflow.conversations. Vous pouvez ajouter
cette autorisation à un rôle personnalisé. Elle est également
disponible dans le rôle d'administrateur
et d'autres rôles Dialogflow CX.
Activer et désactiver l'historique des conversations
L'outil d'historique des conversations affiche les conversations de votre agent. Pour activer ou désactiver cette fonctionnalité, accédez au paramètre Activer l'historique des conversations.
Vous pouvez également gérer la durée de conservation des données à l'aide du
retention_window_days paramètre de sécurité.
Lecture audio
L'historique des conversations permet de lire les conversations audio. Vous pouvez activer cette fonctionnalité dans les paramètres généraux. Si vous n'activez pas cette fonctionnalité avant de charger une conversation, la console affiche une notification indiquant que la lecture audio n'est pas disponible.
Cette fonctionnalité vous permet d'écouter l'audio des conversations directement dans la console à l'aide d'URL signées. La lecture audio utilise des URL signées pour fournir un accès authentifié et limité dans le temps aux fichiers audio stockés dans vos buckets Cloud Storage, ce qui évite d'accorder aux utilisateurs un accès direct aux buckets Cloud Storage.
Pour lire l'audio, vous devez être autorisé à générer des URL audio signées. Vous devez également avoir importé des conversations vocales dans la console avec des URI audio pointant vers des fichiers audio dans un bucket Cloud Storage.
Parcourir l'historique des conversations
Pour utiliser l'outil d'historique des conversations :
- Accédez à la console Conversational Agents.
- Sélectionnez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Dans le menu de navigation, sélectionnez Historique des conversations.
- Affichez les conversations dans le tableau.
- Vous pouvez éventuellement appliquer des filtres à l'aide du contrôle filter (filtre) au-dessus du tableau.
- Sélectionnez l'un des onglets décrits plus loin dans ce document.
Télécharger l'historique des conversations dans un fichier CSV
Vous pouvez télécharger un maximum de 50 conversations dans un fichier CSV. Utilisez le champ Filter conversations (Filtrer les conversations) sur la page Conversation history (Historique des conversations) pour sélectionner les conversations spécifiques que vous souhaitez exporter. Pour exporter des lots de conversations plus volumineux, utilisez BigQuery.
- Dans le menu de navigation, sélectionnez Historique des conversations.
Sélectionnez une session de conversation, puis cliquez sur Open conversation in preview panel (Ouvrir la conversation dans le panneau d'aperçu).
Cliquez sur Export all conversations (Exporter toutes les conversations). Un fichier CSV contenant les conversations est téléchargé sur votre ordinateur.
Conversations
Vous pouvez afficher les conversations dans la vue Conversation summary (Résumé de la conversation) et la vue Conversation details (Détails de la conversation).
Vue "Résumé de la conversation"
La vue Conversation summary (Résumé de la conversation) liste toutes les conversations et fournit les métadonnées suivantes pour chaque conversation :
| X | Élément |
|---|---|
| ID de la conversation | Identifiant de la conversation. |
| Durée | Durée de la conversation. |
| Tours | Nombre de tours de conversation. |
| Canal | Chat (texte), voix ou indéterminé (aucune entrée d'utilisateur final n'a encore été fournie à la conversation). |
| Langue | La langue de la conversation. |
| Environnement | Environnement de l'agent's environment. |
| Heure de début | Heure de début de la conversation. |
| Options | Peut être défini sur l'option Live Agent Handoff (Transfert à un agent en direct) (si la conversation a été transmise à un agent humain), sur Abandoned (Abandonnée) (si l'utilisateur final a quitté la conversation incomplète) ou sur l'option TU,TD (si la réponse dans la conversation a été évaluée par l'utilisateur final). |
Vous pouvez filtrer les résultats par métadonnées (à l'exception de l'environnement et de la durée) et par les options de filtre supplémentaires suivantes :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | L'intent fourni a été mis en correspondance à un moment donné de la conversation. |
| Aucune correspondance | Un sous-ensemble de tours de conversation n'a pas donné lieu à une correspondance d'intent. |
| Flow | Le flux fourni est le flux actif final à la fin d'un tour de conversation. |
| Page | La page fournie est la page active finale à la fin d'un tour de conversation. |
| Est un transfert à un agent en direct | L'option Live Agent Handoff (Transfert à un agent en direct) est définie. |
| Est abandonnée | L'option Abandoned (Abandonnée) est définie. |
| ID de la conversation | Une conversation spécifique est sélectionnée. |
| Heure de début | Une période est fournie. |
| Énoncé de l'agent | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé que l'agent a utilisé à un moment donné de la conversation. La sous-chaîne doit contenir des mots complets, délimités par des espaces ou par l'une des extrémités de la chaîne, tels qu'ils apparaissent dans l'énoncé. |
| Énoncé de l'utilisateur | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé de l'utilisateur. La sous-chaîne doit contenir des mots complets, délimités par des espaces ou par l'une des extrémités de la chaîne, tels qu'ils apparaissent dans l'énoncé. |
| A reçu un "J'aime" | Un "J'aime" a été attribué à une réponse dans la conversation. L'option TU est définie. |
| A reçu un "Je n'aime pas" | Un "Je n'aime pas" a été attribué à une réponse dans la conversation. L'option TD est définie. |
Vue "Détails de la conversation"
Vous pouvez parcourir la vue détaillée d'une conversation spécifique dans la vue Conversation details (Détails de la conversation). Chaque tour fournit le message de l'utilisateur final, le message de l'agent et les métadonnées suivantes :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Nom à afficher d'un intent qui a été mis en correspondance ou qui n'a pas été mis en correspondance. |
| Page | Nom de la page active finale. |
| Flow | Nom du flux actif final. |
| Lire la conversation | Contrôle de la lecture de la conversation, y compris l'audio, le cas échéant. |
| Paramètres | Paramètres collectés lors du tour de conversation. |
Exemple d'utilisation
Identifiez les problèmes d'agent qui entraînent des escalades vers un agent humain. Dans la vue Conversation summary (Résumé de la conversation), appliquez le filtre Is Live Agent Handoff (Est un transfert à un agent en direct) sur Yes (Oui).
Examinez certaines de ces conversations pour trouver des modèles communs. Par exemple, vous constaterez peut-être que dans la plupart des conversations, une option No Match (Aucune correspondance) s'affiche pour les tours sur une page spécifique. Cela indique que vous devez créer une route d'intent ou qu'une route d'intent existante n'est pas dans le champ d'application lorsqu'elle devrait l'être.
Table d'analyse des flux
L'onglet Flow Analysis - Table (Analyse des flux – Tableau) vous permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de tableau.
Les statistiques suivantes sont disponibles :
| X | Élément |
|---|---|
| Flow name (Nom du flux) | Nom du flux pour chaque flux de votre agent. |
| Trafic relatif | Nombre de conversations qui ont suivi ce flux. |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations qui entraînent une demande d'escalade humaine, sur toutes les conversations qui ont suivi ce flux. |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui se sont terminées après ce flux ou qui sont passées à SESSION_END à partir de ce flux, sur toutes les conversations qui ont suivi ce flux. |
Cliquez sur le bouton list pour ouvrir un exemple de conversations pertinentes pour la ligne. Vous pouvez lire les exemples pour mieux comprendre les problèmes spécifiques et nuancés. Par exemple, vous pouvez examiner pourquoi des escalades se produisent. Pour afficher tous les détails d'un exemple, cliquez sur le lien Conversation details (Détails de la conversation).
Cliquez sur Detailed Stats (Statistiques détaillées) pour un flux afin d'afficher les statistiques de transition de flux pour le flux sélectionné.
Les statistiques suivantes sont disponibles :
| X | Élément |
|---|---|
| Flux suivant | Statistiques pour les transitions du flux sélectionné vers un autre flux. |
| Flux précédent | Statistiques pour les transitions d'un autre flux vers le flux sélectionné. |
Cliquez sur une ligne de flux pour explorer les pages qui composent ce flux.
Les statistiques suivantes sont disponibles :
| X | Élément |
|---|---|
| Trafic relatif | Nombre de conversations qui ont visité cette page. |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations qui entraînent une demande d'escalade humaine, sur toutes les conversations qui ont visité cette page. |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui quittent le flux ou la session (END_SESSION) directement après avoir visité cette page, sur toutes les conversations qui ont visité cette page. |
| Taux d'absence de correspondance | Pourcentage de conversations qui n'ont pas donné lieu à une correspondance, sur toutes les conversations qui ont visité cette page. |
Cliquez sur Detailed Stats (Statistiques détaillées) pour une page afin d'afficher les statistiques de trafic, qui indiquent les statistiques de transition de page depuis et vers la page sélectionnée.
Les statistiques suivantes sont disponibles :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Statistiques pour les correspondances d'intent pour la page. |
| Page suivante | Statistiques pour les transitions de la page sélectionnée vers une autre page. |
| Page précédente | Statistiques pour les transitions d'une autre page vers la page sélectionnée. |
Graphique d'analyse des flux
L'onglet Flow Analysis Graph (Graphique d'analyse des flux) vous permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages.
Cliquez sur un flux pour explorer le trafic des pages de ce flux.
Utilisez le curseur de zoom pour modifier le niveau de détail du graphique. Les chemins à faible volume sont masqués dans la visualisation à des niveaux de zoom inférieurs. Même avec des paramètres plus élevés, les chemins à très faible volume sont toujours masqués.
Les métriques sont codées par couleur pour vous aider à identifier les problèmes de gravité élevée.
Cliquez sur le bouton list pour afficher les conversations pertinentes.
Sélectionnez un flux pour afficher les pages de ce flux. Les métriques de superposition suivantes sont disponibles : trafic relatif, taux d'absence de correspondance, taux d'escalade et taux de sortie.
Accéder à l'historique des conversations avec l'API
Vous pouvez accéder à l'historique des conversations avec l'API. Consultez la documentation de référence V3beta1.
Confidentialité
Lorsque vous activez l'historique des conversations, Google collecte et stocke vos données de conversation pendant une période donnée avant de les supprimer définitivement. La
valeur par défaut est de 365 jours, mais vous pouvez réduire cette période à l'aide du
retention_window_days champ dans
SecuritySettings.
Vous conservez l'entière propriété de vos données pendant leur stockage. Google n'utilisera pas vos données ni n'y accédera à d'autres fins que l'assistance client.