L'outil d'historique des conversations fournit une interface permettant de parcourir et d'analyser les conversations de production réelles entre votre agent et les utilisateurs finaux. Cela peut être utile pour évaluer les performances fonctionnelles de votre agent ou pour déboguer des problèmes.
L'analyse des flux et des pages vous aide à comprendre le trafic et les escalades via le graphique de flux d'un agent. Les créateurs d'agents peuvent ainsi analyser le flux de trafic (chemins à trafic élevé et faible), découvrir les points chauds des problèmes (par exemple, pour identifier les escalades élevées) et explorer les pages et les intents spécifiques à l'origine des problèmes. L'analyse des flux et des pages peut être utilisée avec des filtres d'historique des conversations pour offrir une flexibilité maximale lors de l'étude d'un sous-ensemble de trafic pertinent.
Limites
Le chargement des vues "Tableau d'analyse des flux" et "Graphique d'analyse des flux" peut être lent pour les agents volumineux. Pour améliorer les temps de chargement, utilisez un filtre d'intent et une plage de dates d'une semaine.
500 tours au maximum seront enregistrés pour chaque conversation.
Autorisations requises
L'utilisation de cet outil nécessite l'autorisation dialogflow.conversations. Cette autorisation peut être ajoutée à un rôle personnalisé. Elle est également disponible dans le rôle Administrateur, ainsi que dans d'autres rôles Dialogflow CX.
Activer et désactiver l'historique des conversations
L'outil d'historique des conversations affiche les conversations de votre agent. Vous pouvez activer et désactiver l'historique des conversations à l'aide du paramètre d'agent "Activer l'historique des conversations".
Vous pouvez également contrôler la durée de conservation des données à l'aide de
le retention_window_days
paramètre de sécurité.
Lecture audio
L'historique des conversations permet de lire les conversations audio. Vous pouvez activer cette fonctionnalité dans les paramètres généraux. Si elle n'est pas activée lorsque vous chargez une conversation, une notification s'affiche pour indiquer que la lecture audio n'est pas disponible.
Parcourir l'historique des conversations
Pour utiliser l'outil d'historique des conversations :
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Sélectionnez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Conversation History (Historique des conversations).
- Les conversations sont répertoriées dans un tableau.
- Vous pouvez éventuellement appliquer des filtres à l'aide du contrôle filter (filtre) au-dessus du tableau.
- Sélectionnez l'un des onglets, qui sont décrits plus loin dans ce document.
Télécharger l'historique des conversations dans un fichier CSV
- Cliquez sur Conversation History (Historique des conversations) dans le volet de navigation de gauche.
- Les sessions de conversation sont répertoriées dans un tableau.
Sélectionnez une session de conversation, puis cliquez sur le bouton open conversation in preview panel (ouvrir la conversation dans le panneau d'aperçu) :
Cliquez sur Export all conversations (Exporter toutes les conversations). Un fichier CSV contenant les conversations est automatiquement téléchargé sur votre ordinateur. Le nombre maximal de conversations pouvant être téléchargées est de 50. Si la session de conversation que vous avez sélectionnée contient plus de 50 conversations, le téléchargement échouera.
Conversations
Les conversations sont affichées dans deux vues : la vue récapitulative des conversations et la vue détaillée des conversations.
Vue récapitulative des conversations
La vue récapitulative des conversations liste toutes les conversations. Les métadonnées suivantes sont fournies pour chaque conversation :
| X | Élément |
|---|---|
| ID de la conversation | Identifiant de la conversation |
| Durée | Durée de la conversation |
| Tours | Nombre de tours de conversation |
| Canal | Chat (texte), voix ou indéterminé (aucune entrée d'utilisateur final n'a encore été fournie à la conversation) |
| Langue | La langue de la conversation |
| Environnement | Environnement de l'agent |
| Heure de début | Heure de début de la conversation |
| Options | Peut être défini sur Live Agent Handoff (Transfert à un agent en direct) si la conversation a été transmise à un agent humain, sur Abandoned (Abandonnée) si l'utilisateur final a quitté la conversation incomplète ou sur TU,TD si la réponse dans la conversation a reçu une évaluation de l'utilisateur final. |
Vous pouvez filtrer les résultats par métadonnées (à l'exception de l'environnement et de la durée) et les options de filtre supplémentaires suivantes :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | L'intent fourni a été mis en correspondance à un moment donné de la conversation. |
| Aucune correspondance | Un sous-ensemble de tours de conversation n'a pas abouti à une correspondance d'intent. |
| Flow | Le flux fourni est le flux actif final à la fin d'un tour de conversation. |
| Page | La page fournie est la page active finale à la fin d'un tour de conversation. |
| Transfert à un agent en direct | L'option Live Agent Handoff (Transfert à un agent en direct) est définie. |
| Abandonnée | L'option Abandoned (Abandonnée) est définie. |
| ID de la conversation | Une conversation spécifique est sélectionnée. |
| Heure de début | Une plage de dates est fournie. |
| Énoncé de l'agent | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé utilisé par l'agent à un moment donné de la conversation. La sous-chaîne doit contenir des mots complets (délimités par des espaces ou l'une des extrémités) tels qu'ils apparaissent dans l'énoncé. |
| Énoncé de l'utilisateur | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé utilisé par l'utilisateur à un moment donné de la conversation. La sous-chaîne doit contenir des mots complets (délimités par des espaces ou l'une des extrémités) tels qu'ils apparaissent dans l'énoncé. |
| A reçu un "J'aime" | Un "J'aime" a été fourni pour une réponse dans la conversation. L'option TU est définie. |
| A reçu un "Je n'aime pas" | Un "Je n'aime pas" a été fourni pour une réponse dans la conversation. L'option TD est définie. |
Vue détaillée des conversations
Vous pouvez parcourir la vue détaillée d'une conversation spécifique. Chaque tour de conversation fournit le message de l'utilisateur final, le message de l'agent et les métadonnées suivantes :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Nom à afficher d'un intent mis en correspondance ou Aucune correspondance |
| Page | Nom de la page active finale |
| Flow | Nom du flux actif final |
| Paramètres | Paramètres collectés lors du tour de conversation |
Exemple d'utilisation
L'outil peut être utilisé pour identifier les problèmes d'agent qui entraînent des escalades vers un agent humain. Dans la vue récapitulative des conversations, vous pouvez appliquer le filtre Is Live Agent Handoff (Transfert à un agent en direct) sur Yes (Oui). Examinez certaines de ces conversations et essayez de trouver des schémas communs. Par exemple, vous pouvez constater que dans la plupart des conversations, il existe une option "Aucune correspondance" pour les tours sur une page spécifique. Cela indique qu'une route d'intent doit être créée ou qu'une route d'intent existante n'est pas dans le champ d'application lorsqu'elle devrait l'être.
Tableau d'analyse des flux
L'onglet Flow Analysis - Table (Analyse des flux - Tableau) permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de tableau.
Les métriques suivantes sont affichées :
| X | Élément |
|---|---|
| Flow name (Nom du flux) | Nom de chaque flux de votre agent |
| Trafic relatif | Nombre de conversations qui ont traversé ce flux |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations qui entraînent une demande d'escalade humaine sur toutes les conversations qui ont traversé ce flux |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui se sont terminées après ce flux ou qui sont passées à SESSION_END à partir de ce flux, sur toutes les conversations qui ont traversé ce flux |
Cliquez sur le bouton list pour ouvrir un exemple de conversations pertinentes pour la ligne. Vous pouvez lire les exemples pour mieux comprendre les problèmes spécifiques et nuancés. Par exemple, vous pouvez examiner pourquoi des escalades se produisent. Pour afficher tous les détails d'un exemple, cliquez sur le lien Conversation details (Détails de la conversation).
Cliquez sur Detailed Stats (Statistiques détaillées) pour un flux afin d'ouvrir les statistiques de trafic pour les flux. Cela affiche les statistiques de transition de flux depuis et vers le flux sélectionné.
Les métriques suivantes sont affichées :
| X | Élément |
|---|---|
| Flux suivant | Statistiques des transitions du flux sélectionné vers un autre flux |
| Flux précédent | Statistiques des transitions d'un autre flux vers le flux sélectionné |
Cliquez sur une ligne de flux pour afficher les pages qui compromettent ce flux.
Les métriques suivantes sont affichées :
| X | Élément |
|---|---|
| Trafic relatif | Nombre de conversations qui ont visité cette page. |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations qui entraînent une demande d'escalade humaine sur toutes les conversations qui ont visité cette page |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui quittent le flux ou la session (END_SESSION) directement après avoir visité cette page, sur toutes les conversations qui ont visité cette page |
| Taux d'absence de correspondance | Pourcentage de conversations qui n'ont pas abouti à une correspondance sur toutes les conversations qui ont visité cette page |
Cliquez sur Detailed Stats (Statistiques détaillées) pour une page afin d'ouvrir les statistiques de trafic pour les pages. Cela affiche les statistiques de transition de page depuis et vers la page sélectionnée.
Les métriques suivantes sont affichées :
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Statistiques des correspondances d'intent pour la page |
| Page suivante | Statistiques des transitions de la page sélectionnée vers une autre page |
| Page précédente | Statistiques des transitions d'une autre page vers la page sélectionnée |
Graphique d'analyse des flux
L'onglet Flow Analysis - Graph (Analyse des flux - Graphique) permet d'analyser le trafic et les sorties dans les flux et les pages sous forme de graphique.
Cliquez sur un flux pour afficher le trafic des pages de ce flux.
Vous pouvez utiliser le curseur de zoom pour modifier le niveau de détail affiché dans le graphique. Les chemins à faible volume sont supprimés de la visualisation avec des paramètres inférieurs. Même avec des paramètres plus élevés, les chemins à très faible volume sont toujours masqués.
Les métriques sont codées par couleur pour faciliter l'identification des problèmes de gravité élevée.
Cliquez sur le bouton list pour afficher les conversations pertinentes.
Cliquez sur un flux pour accéder aux pages de ce flux. Vous obtenez alors plus de métriques de superposition : trafic relatif, taux d'absence de correspondance, taux d'escalade et taux de sortie.
Accéder à l'historique des conversations avec l'API
Vous pouvez accéder à l'historique des conversations avec l'API. Consultez la documentation de référence V3beta1.
Confidentialité
Lorsque vous activez l'historique des conversations, Google collecte et stocke vos données de conversation pendant une période donnée avant de les supprimer définitivement. La
valeur par défaut est de 365 jours, mais vous pouvez réduire cette période à l'aide du
retention_window_days champ dans
SecuritySettings.
Vous conservez la pleine propriété de vos données pendant leur stockage. Google n'utilisera ni n'accédera à vos données à d'autres fins que l'assistance client.