Procédure : opérations de modélisation de sujets

Suivez les instructions de ce guide pour découvrir comment effectuer des opérations telles que la création, l'affinage et le déploiement d'un modèle thématique.

Avant de commencer

1. Suivez les instructions de la page Avant de commencer.

2. Assurez-vous que les rôles attribués à votre compte de service autorisent l'accès en écriture au projet que vous comptez utiliser pour la modélisation thématique et l'accès en lecture à l'API Cloud Storage.

   Les deux rôles suivants fournissent un accès en écriture :

   • Projet > Propriétaire
   • Projet > Éditeur

Recommandations de données pour l'importation de conversations

Les modèles V2 peuvent fonctionner avec de petits ensembles de données, à condition qu'ils respectent les consignes suivantes :

• Utilisez au moins 100 conversations, chacune comportant au moins cinq échanges entre un agent et un client.
• Pour des résultats optimaux, nous vous recommandons d'utiliser entre 1 000 et 10 000 conversations.

Vous pouvez fournir les données de conversation sous forme de fichiers audio ou de fichiers texte au format JSON. Pour en savoir plus sur le format et les instructions d'importation des données de conversation dans Cloud Storage, consultez la documentation de référence sur les données de conversation.

Une fois les données de conversation importées, vous pouvez lister et filtrer les conversations à l'aide de l'API.

Créer un modèle de sujet

Suivez ces instructions pour créer votre modèle thématique.

Console

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.issueModels.create

Pour créer un modèle thématique à partir de la console Insights sur l'expérience client, procédez comme suit :

1. Accédez à la console CX Insights, connectez-vous avec votre compte Google et sélectionnez votre projet.

   Console CX Insights

2. Cliquez sur model_training Modèles thématiques > + Créer.

3. Saisissez le nom à afficher du modèle et sélectionnez une taille de modèle.

4. Facultatif : Choisissez une langue dans la liste Langue pour entraîner un modèle dans une autre langue que l'anglais. CX Insights est disponible en allemand, anglais, espagnol, français et italien. Cela filtre automatiquement les conversations dans la langue sélectionnée à utiliser lors de l'entraînement.

5. Cliquez sur Continuer.

6. Choisissez d'importer toutes vos conversations ou de les filtrer. Si vous avez sélectionné Filtrer les conversations importées, sélectionnez un filtre, puis cliquez sur Continuer.

7. Facultatif : Choisissez un modèle sectoriel, puis cliquez sur Continuer.

8. Saisissez ou importez des thèmes personnalisés.

9. Cliquez sur Démarrer l'entraînement pour commencer à entraîner un nouveau modèle thématique.

API REST

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.issueModels.create

Pour créer un modèle thématique à partir de l'API CX Insights :

1. Appelez la méthode create sur la ressource issueModel.
2. Envoyez une requête de création à l'API CX Insights avec une définition de modèle.
3. En plus d'un nom à afficher et d'une configuration des données d'entraînement, vous devez inclure le type de modèle TYPE_V2 dans votre requête.
4. Vous pouvez éventuellement spécifier le champ language_code dans la requête pour entraîner un modèle pour une langue spécifique.

REST

Avant d'utiliser les données de requête, effectuez les remplacements suivants :

• PROJECT_ID : ID de votre projet
• MODEL_NAME : nom lisible du nouveau modèle de problème.

Remarque : Tous les exemples utilisent l'instance Insights sur l'expérience client globale. Pour savoir comment utiliser les instances régionales, consultez Régionalisation.

Méthode HTTP et URL :

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

Corps JSON de la requête :

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

Pour envoyer votre requête, développez l'une des options suivantes :

curl (Linux, macOS ou Cloud Shell)

Remarque : La commande suivante suppose que vous êtes connecté à la CLI gcloud avec votre compte utilisateur en exécutant la commande gcloud init ou gcloud auth login, ou en utilisant Cloud Shell, qui vous connecte automatiquement à la CLI gcloud. Vous pouvez exécuter la commande gcloud auth list pour vérifier quel est le compte actuellement actif.

Enregistrez le corps de la requête dans un fichier nommé request.json, puis exécutez la commande suivante :

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels"

PowerShell (Windows)

Remarque : La commande suivante suppose que vous vous êtes connecté à la CLI gcloud avec votre compte utilisateur en exécutant la commande gcloud init ou gcloud auth login. Vous pouvez exécuter la commande gcloud auth list pour vérifier quel est le compte actuellement actif.

Enregistrez le corps de la requête dans un fichier nommé request.json, puis exécutez la commande suivante :

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels" | Select-Object -Expand Content

Vous devriez recevoir une réponse JSON de ce type :

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

État de l'opération

La création d'un modèle de sujet est une opération de longue durée, ce qui signifie deux choses :

1. Vous ne pouvez pas créer de modèle de sujet lors d'une conversation avec un utilisateur final au moment de l'exécution.
2. La création d'un modèle de sujet est un processus long qui dépend du nombre de conversations dans votre ensemble de données d'entraînement. Une tâche contenant le nombre minimal de 1 000 conversations peut prendre une heure ou plus.

Malgré ces limites, vous pouvez interroger l'état de l'opération pour voir si elle est terminée.

Affiner un modèle de sujet

Utilisez la console CX Insights pour modifier votre liste de thèmes afin d'améliorer les futures affectations de thèmes.

Ajouter ou modifier des thèmes

Vous pouvez modifier votre liste de thèmes en ajoutant des thèmes pour couvrir des domaines que le modèle ne représente pas déjà. Pour ajouter un thème :

1. Sur la page Modèles de thèmes, cliquez sur l'un de vos modèles de thèmes > Ajouter un thème.

2. Saisissez un nom et une description pour le sujet, puis cliquez sur OK.

   Remarque : Consultez les bonnes pratiques pour connaître les noms et les descriptions des thèmes.

Vous pouvez également modifier les noms ou les descriptions des thèmes pour mieux décrire les sujets de conversation qui doivent correspondre ou mieux s'adapter au cas d'utilisation de l'entreprise. Pour modifier le nom ou la description d'un sujet :

1. Dans la liste des thèmes, accédez au thème et cliquez sur more_vert > Modifier Modifier le thème.
2. Saisissez le nom et la description, puis cliquez sur OK.

Supprimer un sujet

Dans la console CX Insights, procédez comme suit pour supprimer un thème de la liste finale des thèmes et des résultats de l'inférence de thèmes.

1. Sélectionnez votre projet compatible avec CX Insights.
2. Cliquez sur model_training Topic Models (Entraînement du modèle > Modèles thématiques), puis sélectionnez un modèle thématique.
3. Accédez au sujet, puis cliquez sur more_vert > do_not_disturb_on Supprimer le sujet.

Remarque : Après avoir supprimé un thème, vous devez réanalyser les conversations précédemment étiquetées pour remplacer le résultat de l'analyse précédente.

Déployer un modèle de sujet

Suivez ces étapes pour déployer votre modèle de thèmes depuis la console CX Insights. Vous pourrez ainsi l'utiliser pour analyser les futures conversations.

1. Dans la console CX Insights, cliquez sur model_training Modèles thématiques.
2. Accédez au modèle thématique, puis cliquez sur more_vert > Déployer.

Réanalyser une conversation

Pour appliquer une nouvelle modification à une analyse existante, suivez ces étapes afin de réanalyser la conversation dans la console CX Insights.

1. Cliquez sur Actualités Hub de conversations.
2. Sélectionnez une option :
   • Pour réanalyser une seule conversation, sélectionnez-la dans la liste, puis cliquez sur Réanalyser.
   • Pour effectuer une analyse groupée, accédez à Historique des conversations, définissez un filtre de conversation sur État de l'analyse = A été analysé, puis cliquez sur Analyser.

Inférer des thèmes

L'inférence de sujets en temps réel vous permet d'utiliser un modèle de sujets créé précédemment pendant une conversation pour inférer des sujets en temps réel. Suivez ces étapes pour utiliser l'API CX Insights afin d'inférer un thème pour une expression d'utilisateur final au moment de l'exécution.

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.analyses.create

1. Appelez la méthode create de la ressource analyses.
2. Pour exécuter tous les annotateurs, appelez la méthode create sans spécifier de sélecteur d'annotateur.
3. Le résultat de l'inférence thématique se trouve dans la ressource analysisResult.

Annuler le déploiement d'un modèle thématique

Si vous devez modifier un modèle thématique déployé avant de l'utiliser pour analyser de nouvelles conversations, vous pouvez utiliser l'API CX Insights pour le supprimer.

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.issueModels.undeploy

1. Appelez la méthode undeploy de la ressource issueModel.

Le déploiement d'un modèle est une opération de longue durée. Vous pouvez interroger l'état de l'opération pour voir si elle est terminée.

Supprimer un modèle thématique

Enfin, vous pouvez utiliser l'API CX Insights pour supprimer un modèle thématique.

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.issueModels.delete

1. Appelez la méthode delete de la ressource issueModel.

La suppression d'un modèle thématique est également une opération de longue durée. Vous pouvez donc interroger son état pour savoir si elle est terminée.

Étapes suivantes

• Bonnes pratiques de modélisation thématique
• Exporter et importer un modèle thématique