Procédure : opérations de modélisation de sujets

Suivez les instructions de ce guide pour découvrir comment effectuer des opérations telles que la création, l'ajustement et le déploiement d'un modèle de thème.

Avant de commencer

1. Suivez les instructions de la page Avant de commencer.

2. Assurez-vous que les rôles attribués à votre compte de service autorisent l'accès en écriture au projet que vous comptez utiliser pour la modélisation de thèmes et l'accès en lecture à l'API Cloud Storage.

   Les deux rôles suivants fournissent un accès en écriture :

   • Projet > Propriétaire
   • Projet > Éditeur

Recommandations concernant les données pour l'importation de conversations

Les modèles V2 peuvent fonctionner avec de petits ensembles de données, à condition qu'ils respectent les consignes suivantes :

• Utilisez au moins 100 conversations, chacune comportant au moins cinq échanges (aller-retour) entre un agent et un client.
• Nous vous recommandons d'utiliser entre 1 000 et 10 000 conversations pour obtenir des résultats optimaux.

Vous pouvez fournir des données de conversation sous forme de fichiers audio ou de fichiers texte au format JSON. Pour en savoir plus sur le format et obtenir des instructions sur l'importation de données de conversation dans Cloud Storage, consultez la documentation de référence sur les données de conversation.

Une fois que vous avez importé des données de conversation, vous pouvez les lister et les filtrer à l'aide de l'API.

Créer un modèle de thème

Suivez ces instructions pour créer votre modèle de thème.

Console

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• resourcemanager.projects.get
• contactcenterinsights.issueModels.create

Pour créer un modèle de thème à partir de la console Customer Experience Insights, procédez comme suit :

1. Accédez à la console CX Insights, connectez-vous avec votre compte Google, puis sélectionnez votre projet.

   Console CX Insights

2. Cliquez sur model_training Modèles de thème > + Créer.

3. Saisissez le Nom à afficher du modèle , puis sélectionnez une Taille du modèle.

4. Facultatif : Choisissez une langue dans la liste Langue pour entraîner un modèle dans une autre langue que l'anglais. CX Insights est compatible avec l'allemand, l'espagnol, le français, l'italien et le portugais. Les conversations de la langue sélectionnée sont automatiquement filtrées pour être utilisées lors de l'entraînement.

5. Cliquez sur Continuer.

6. Choisissez d'importer toutes vos conversations ou de les filtrer. Si vous avez choisi Filtrer les conversations importées, sélectionnez un filtre, puis cliquez sur Continuer.

7. Facultatif : Choisissez un Modèle de secteur, puis cliquez sur Continuer.

8. Saisissez ou importez des thèmes personnalisés.

9. Cliquez sur Démarrer l'entraînement pour commencer à entraîner un nouveau modèle de thème.

API REST

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.issueModels.create

Pour créer un modèle de thème à partir de l'API CX Insights, procédez comme suit :

1. Appelez la méthode create sur la ressource issueModel.
2. Envoyez une requête de création à l'API CX Insights avec une définition de modèle.
3. En plus d'un nom à afficher et d'une configuration des données d'entraînement, vous devez inclure le type de modèle TYPE_V2 dans votre requête.
4. Vous pouvez éventuellement spécifier le champ language_code dans la requête pour entraîner un modèle pour une langue spécifique.

REST

Avant d'utiliser les données de requête ci-dessous, effectuez les remplacements suivants :

• PROJECT_ID : ID de votre projet
• MODEL_NAME : nom lisible du nouveau modèle de problème

Remarque : Tous les exemples utilisent l'instance globale de Customer Experience Insights. Pour savoir comment utiliser des instances régionales, consultez la section Régionalisation.

Méthode HTTP et URL :

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels

Corps JSON de la requête :

{
  "display_name": "my new test model",
  "input_data_config": {
      "filter": "medium=\"CHAT\"",
      "custom_taxonomy": {
        "taxonomy_entries": [
          {
            "display_name": "reschedule car service"
          },
          {
            "display_name": "problem with windshield wipers"
          }
        ]
      },
      "industry": "auto",
      "issue_granularity": "STANDARD"
   },
   "model_type": "TYPE_V2",
   "language_code": "en-US"
}

Pour envoyer votre requête, développez l'une des options suivantes :

curl (Linux, macOS ou Cloud Shell)

Remarque : La commande suivante suppose que vous êtes connecté à la CLI gcloud avec votre compte utilisateur en exécutant la commande gcloud init ou gcloud auth login, ou en utilisant Cloud Shell, qui vous connecte automatiquement à la CLI gcloud. Vous pouvez exécuter la commande gcloud auth list pour vérifier quel est le compte actuellement actif.

Enregistrez le corps de la requête dans un fichier nommé request.json, puis exécutez la commande suivante :

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels"

PowerShell (Windows)

Remarque : La commande suivante suppose que vous vous êtes connecté à la CLI gcloud avec votre compte utilisateur en exécutant la commande gcloud init ou gcloud auth login. Vous pouvez exécuter la commande gcloud auth list pour vérifier quel est le compte actuellement actif.

Enregistrez le corps de la requête dans un fichier nommé request.json, puis exécutez la commande suivante :

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/issueModels" | Select-Object -Expand Content

Vous devriez recevoir une réponse JSON de ce type :

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/operations/OPERATION_ID"
}

État de l'opération

La création d'un modèle de thème est une opération de longue durée, ce qui signifie deux choses :

1. Vous ne pouvez pas créer de modèle de thème lors d'une conversation avec un utilisateur final au moment de l'exécution.
2. La création d'un modèle de thème est un processus long qui dépend du nombre de conversations dans votre ensemble de données d'entraînement. Une tâche contenant le nombre minimal de 1 000 conversations peut prendre une heure ou plus.

Malgré ces limites, vous pouvez interroger l'état de l'opération pour voir si elle est terminée.

Ajuster un modèle de thème

Utilisez la console CX Insights pour modifier votre liste de thèmes afin d'améliorer les futures attributions de thèmes.

Ajouter ou modifier des thèmes

Vous pouvez modifier votre liste de thèmes en ajoutant des thèmes pour couvrir des domaines que le modèle ne représente pas encore. Pour ajouter un thème, procédez comme suit :

1. Sur la page Modèles de thème, cliquez sur l'un de vos modèles de thème > Ajouter un thème.

2. Saisissez un Nom de thème et une Description du thème, puis cliquez sur OK.

   Remarque : Consultez les bonnes pratiques concernant les noms et les descriptions des thèmes.

Vous pouvez également modifier les noms ou les descriptions des thèmes pour mieux décrire les sujets des conversations qui doivent correspondre ou mieux s'adapter au cas d'utilisation de l'entreprise. Pour modifier le nom ou la description d'un thème, procédez comme suit :

1. Dans votre liste de thèmes, accédez au thème, puis cliquez sur more_vert > edit Modifier le thème.
2. Saisissez le nom et la description, puis cliquez sur OK.

Supprimer un thème

Dans la console CX Insights, procédez comme suit pour supprimer un thème de la liste finale des thèmes et des résultats d'inférence de thèmes.

1. Sélectionnez votre projet compatible avec CX Insights.
2. Cliquez sur model_training Modèles de thème , puis sélectionnez un modèle de thème.
3. Accédez au thème, puis cliquez sur more_vert > do_not_disturb_on Supprimer le thème.

Remarque : Après avoir supprimé un thème, vous devez réanalyser les conversations précédemment libellées pour remplacer le résultat d’analyse précédent.

Déployer un modèle de thème

Pour déployer votre modèle de thème à partir de la console CX Insights afin de pouvoir l'utiliser pour analyser les futures conversations, procédez comme suit :

1. Dans la console CX Insights, cliquez sur model_training Modèles de thème.
2. Accédez au modèle de thème, puis cliquez sur more_vert > Déployer.

Réanalyser une conversation

Pour appliquer une nouvelle modification à une analyse existante, procédez comme suit pour réanalyser la conversation dans la console CX Insights.

1. Cliquez sur news Hub de conversations.
2. Choisissez une option :
   • Pour réanalyser une seule conversation, sélectionnez-la dans la liste, puis cliquez sur Réanalyser.
   • Pour effectuer une analyse groupée, accédez à Historique des conversations, définissez un filtre de conversation sur État de l'analyse = A été analysé, puis cliquez sur Analyser.

Inférer des thèmes

Grâce à l'inférence de thèmes en temps réel, vous pouvez utiliser un modèle de thème créé précédemment lors d'une conversation pour inférer des thèmes en temps réel. Pour utiliser l'API CX Insights afin d'inférer un thème pour une expression d'utilisateur final au moment de l'exécution, procédez comme suit :

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.analyses.create

1. Appelez la create méthode de la analyses ressource.
2. Pour exécuter tous les annotateurs, appelez la méthode create sans spécifier de sélecteur d'annotateur.
3. Le résultat de l'inférence de thèmes se trouve dans la analysisResult ressource.

Annuler le déploiement d'un modèle de thème

Si vous devez apporter des modifications à un modèle de thème déployé avant de l'utiliser pour analyser de nouvelles conversations, vous pouvez utiliser l'API CX Insights pour annuler son déploiement.

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.issueModels.undeploy

1. Appelez la undeploy méthode de la issueModel ressource.

L'annulation du déploiement d'un modèle est une opération de longue durée. Vous pouvez interroger l'état de l'opération pour voir si elle est terminée.

Supprimer un modèle de thème

Enfin, vous pouvez utiliser l'API CX Insights pour supprimer un modèle de thème.

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

• contactcenterinsights.issueModels.delete

1. Appelez la delete méthode de la issueModel ressource.

La suppression d'un modèle de thème est également une opération de longue durée. Vous pouvez donc interroger son état pour savoir si elle est terminée.

Étape suivante

• Bonnes pratiques concernant la modélisation de thèmes
• Exporter et importer un modèle de thème