Dialogflow ランタイムの統合を有効にする

Dialogflow ランタイムの統合により、Dialogflow を使用する他の Contact Center AI サービスのデータを Customer Experience Insights に統合できます。 これらのサービスには、 Agent Assist と仮想エージェントも含まれます。 統合を有効にすると、Agent Assist と仮想エージェントで作成された会話を CX Insights で確認できます。この機能の詳細については、コンセプトのドキュメントをご覧ください。CX Insights では、SIPREC エンドポイントを介して行われるチャット会話データに加えて、音声会話データを使用できます。SIPREC 統合は Agent Assist を介して確立されます。

前提条件

プロジェクトで CX Insights を有効にするには、始める前のページの手順に沿って操作してください。 Google Cloud

ランタイム統合を有効にする（グローバル エンドポイント）

  1. Agent Assist コンソールに移動します。

  2. [設定] settings オプションをクリックします。

  3. [データを Insights に送信] が有効になっていることを確認します。

  4. Dialogflow CX コンソールに移動する。

  5. [**エージェント設定**] をクリックします。

  6. [全般] タブで、[ロギング設定] ヘッダーに移動し、[会話履歴を有効にする] がオンになっていることを確認します。

ランタイム統合を有効にする（リージョン エンドポイント）

  1. 次のリンクからセキュリティ設定ページに移動します。「PROJECT_ID」と表示されている箇所にプロジェクト ID を入力します。

    https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings

  2. 正しいリージョンでセキュリティ設定を作成または更新します。

  3. [エクスポート] タブで [データを Insights に送信] が有効になっていることを確認します。

  4. Dialogflow CX コンソールに移動する。

  5. [**エージェント設定**] をクリックします。

  6. [全般] タブに移動します。

  7. [ロギング設定] ヘッダーに移動します。

  8. [会話履歴を有効にする] がオンになっていることを確認します。

  9. [セキュリティ] タブで、前の手順で設定したセキュリティ設定を添付します。仮想エージェントごとにこの手順を繰り返します。

  10. Agent Assist コンソールに移動します。

  11. [**会話プロファイル**] ページで、すべての会話プロファイルにセキュリティ設定を添付します。

音声エクスポートを有効にする

  1. （省略可）音声会話の CX Insights 音声エクスポート設定を有効にします。この手順は、CX Insights 内で音声ファイルを再生できるようにするために必要です。音声ファイルは Cloud Storage バケットにのみ保存されます。audio_export_settings を有効にしない場合、CX Insights は文字起こしにのみアクセスでき、会話の音声を再生できません。

    1. 次のリンクからセキュリティ設定ページに移動します。印のあるところに プロジェクト ID を入力します。
    https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings

    1. 正しいリージョンでフィルタします。

    2. [V2 セキュリティ設定] または前の手順で作成したセキュリティ設定をクリックします。

    3. [Export] タブをクリックします。

    4. Cloud Storage バケットの名前を入力します。

    5. [保存] をクリックします。

  2. 通話会話全体の音声録音を保存するには、音声ファイルの形式（MP3、MULAW、M4A、OGG など）を指定します。この設定は、API を使用している場合にのみ使用できます。

    curl -H "Content-Type: application/json"\
    -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
    -H "x-goog-user-project: PROJECT" \
    -X PATCH https://LOCATION-dialogflow.googleapis.com/v3/projects/PROJECT/locations/LOCATION/securitySettings/SECURITY_SETTINGS?update_mask=audio_export_settings\
    --data '{"audio_export_settings":{"gcs_bucket": "BUCKET","audio_format": "FORMAT"}}'

Customer Experience Insights サービス エージェントの権限を確認する

会話メタデータをインポートする

プロジェクトでこの機能を有効にするには 、Google の担当者にお問い合わせください。

会話のインポート前またはインポート後に、allow_missing を true に設定して UpdateConversation API を使用して、labels や qualityMetadata などの会話メタデータを CX Insights に追加できます。UpdateConversationRequest に有効な入力フィールドのメタデータと Dialogflow 会話の ID を指定すると、CX Insights は会話とメタデータをマージします。

Agent Assist で会話を作成して CX Insights で表示する

  1. チュートリアルの手順に沿って、Agent Assist コンソールを使用して会話プロファイルを作成します。 仮想エージェント オプションは有効にしないでください。
  2. （省略可） Agent Assist シミュレータを使用して、会話プロファイルのパフォーマンスをテストします。
  3. 手順に沿って スマート リプライ会話を作成します。 実行時に会話を処理するには、API を直接呼び出す必要があります。これらの操作は、Agent Assist コンソールを使用して行うことはできません。続行する前に、会話を完了してください。CX Insights には、完了した会話のみが表示されます。
  4. CX Insights コンソールに移動します。
  5. Agent Assist 会話の作成に使用したプロジェクト ID を入力し、この会話を CX Insights で表示します。CX Insights の会話名は、Agent Assist の会話名と一致します。

仮想エージェントで会話を作成して CX Insights で表示する

  1. 仮想エージェントを作成し 必要に応じて サンプルデータをエージェントにインポートします。
  2. 残りの手順は、Agent Assist で会話を作成する場合と同じです。ただし、会話プロファイルを作成するときに、プロファイルで新しく作成したエージェントを使用するには、[仮想エージェント] オプションを有効にする必要があります。

Dialogflow CX コンソールで会話を作成して CX Insights で表示する

  1. 仮想エージェントを作成します。
  2. エージェントをテストして会話を作成します。
  3. CX Insights コンソールに移動します。しばらくすると、テスト エージェントとの会話が会話履歴に表示されます。

トラブルシューティング

Dialogflow ランタイムの統合に関する問題については、 トラブルシューティング ページをご覧ください。