Dialogflow-Laufzeitintegration aktivieren

Mit der Dialogflow-Laufzeitintegration können Sie Daten aus anderen Dialogflow-gesteuerten Contact Center AI-Diensten in Customer Experience Insights integrieren. Zu diesen Diensten gehören auch Agent Assist und virtuelle Agents. Nachdem Sie die Integration aktiviert haben, können Sie in CX Insights Unterhaltungen ansehen, die in Agent Assist und virtuellen Agents erstellt wurden. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Dokumentation zu den Konzepten. CX Insights unterstützt die Verwendung von Audio-Unterhaltungsdaten zusätzlich zu Chat-Unterhaltungsdaten, die über einen SIPREC-Endpunkt bereitgestellt werden. Die SIPREC-Integration wird über Agent Assist eingerichtet.

Vorbereitung

Wenn Sie CX Insights für Ihr Google Cloud Projekt aktivieren möchten, folgen Sie der Anleitung auf der Seite Vorbereitung.

Laufzeitintegration aktivieren (globaler Endpunkt)

1. Öffnen Sie die Agent Assist Console.

2. Klicken Sie auf die Einstellungen.

3. Prüfen Sie, ob Daten an Insights senden aktiviert ist.

4. Rufen Sie die Dialogflow CX Console auf.

5. Klicken Sie auf die Agent-Einstellungen.

6. Gehen Sie auf dem Tab Allgemein zur Überschrift Logging-Einstellungen und prüfen Sie, ob Unterhaltungsverlauf aktivieren angeklickt ist.

Laufzeitintegration aktivieren (regionaler Endpunkt)

1. Rufen Sie über diesen Link die Seite mit den Sicherheitseinstellungen auf. Ersetzen Sie PROJECT_ID durch Ihre Projekt-ID.

   https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings

2. Erstellen oder aktualisieren Sie die vorhandenen Sicherheitseinstellungen in der richtigen Region.

   

3. Prüfen Sie, ob auf dem Tab Exportieren die Option Daten an Insights senden aktiviert ist.

4. Rufen Sie die Dialogflow CX Console auf.

5. Klicken Sie auf die Agent-Einstellungen.

6. Gehen Sie zum Tab Allgemein.

7. Gehen Sie zur Überschrift Logging-Einstellungen.

8. Prüfen Sie, ob Unterhaltungsverlauf aktivieren angeklickt ist.

9. Hängen Sie auf dem Tab Sicherheit die Sicherheitseinstellungen aus dem vorherigen Schritt an. Wiederholen Sie diesen Schritt für jeden virtuellen Agent.

10. Öffnen Sie die Agent Assist Console.

11. Hängen Sie auf der Seite Unterhaltungsprofil Ihre Sicherheitseinstellungen an alle Unterhaltungsprofile an.

Audioexport aktivieren

1. (Optional) Aktivieren Sie die Audioexporteinstellungen von CX Insights für Sprachunterhaltungen. Dieser Schritt ist erforderlich, damit Ihre Audiodateien in CX Insights angehört werden können. Ihre Audiodateien werden nur in einem Cloud Storage-Bucket gespeichert. Wenn Sie audio_export_settings nicht aktivieren, hat CX Insights nur Zugriff auf das Transkript und kann die Audioaufzeichnung der Unterhaltung nicht wiedergeben.

   1. Rufen Sie über diesen Link die Seite mit den Sicherheitseinstellungen auf. Geben Sie die Projekt-ID ein.

   https://ccai.cloud.google.com/projects/PROJECT_ID/securitySettings

   1. Filtern Sie nach der richtigen Region.

   2. Klicken Sie auf V2-Sicherheitseinstellungen oder auf die Sicherheitseinstellungen, die Sie im vorherigen Schritt erstellt haben.

   3. Klicken Sie auf den Tab Exportieren.

   4. Geben Sie den Namen Ihres Cloud Storage-Bucket ein.

   5. Klicken Sie auf Speichern.

2. Wenn Sie die Audioaufzeichnungen für eine gesamte Telefonunterhaltung speichern möchten, geben Sie das Format Ihrer Audiodateien an, z. B. MP3, MULAW, M4A oder OGG. Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie die API verwenden.

   curl -H "Content-Type: application/json"\
       -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth application-default print-access-token)" \
       -H "x-goog-user-project: PROJECT" \
       -X PATCH https://LOCATION-dialogflow.googleapis.com/v3/projects/PROJECT/locations/LOCATION/securitySettings/SECURITY_SETTINGS?update_mask=audio_export_settings\
       --data '{"audio_export_settings":{"gcs_bucket": "BUCKET","audio_format": "FORMAT"}}'

Berechtigungen des Dienst-Agents für Customer Experience Insights prüfen

• Prüfen Sie, ob der Dienst-Agent für Customer Experience Insights die Berechtigungen zum Abrufen von Unterhaltungen aus Dialogflow hat. Diese Option ist standardmäßig aktiviert. Sie können zu diesem Schritt zurückkehren, wenn die Unterhaltungen nicht angezeigt werden.

Metadaten von Unterhaltungen importieren

Vorschau

Diese Funktion unterliegt den „Bedingungen für Pre-GA-Angebote“ im Abschnitt „Allgemeine Dienstbedingungen“ der dienstspezifischen Nutzungsbedingungen. Pre-GA‑Funktionen stehen in der vorliegenden Form zur Verfügung und bieten möglicherweise nur eingeschränkten Support. Weitere Informationen finden Sie unter den Beschreibungen der Startphase.

Wenden Sie sich an Ihren Google-Ansprechpartner um diese Funktion in Ihrem Projekt zu aktivieren.

Sie können CX Insights Unterhaltungsmetadaten wie labels oder qualityMetadata hinzufügen, entweder vor oder nach dem Import der Unterhaltung. Verwenden Sie dazu die UpdateConversation API und setzen Sie allow_missing auf true. Geben Sie Metadaten gültiger Eingabefelder zusammen mit der ID der Dialogflow-Unterhaltung in der UpdateConversationRequest an. CX Insights führt dann die Unterhaltung und die Metadaten zusammen.

Unterhaltung in Agent Assist erstellen und in CX Insights ansehen

1. Erstellen Sie mithilfe der Agent Assist Console ein Unterhaltungsprofil. Folgen Sie dazu der Anleitung im Tutorial. Aktivieren Sie die Option für virtuelle Agents nicht.
2. (Optional) Testen Sie die Leistung Ihres Unterhaltungsprofils mit dem Agent Assist-Simulator.
3. Folgen Sie der Anleitung, um eine Unterhaltung mit der Funktion „Intelligente Antwort“ zu erstellen. Für die Verarbeitung von Unterhaltungen zur Laufzeit sind direkte API-Aufrufe erforderlich. Diese Aktionen können nicht über die Agent Assist Console ausgeführt werden. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unterhaltung abschließen bevor Sie fortfahren. In CX Insights sind nur abgeschlossene Unterhaltungen sichtbar.
4. Rufen Sie die CX Insights Console auf.
5. Geben Sie die Projekt-ID ein, mit der Sie die Agent Assist-Unterhaltung erstellt haben, und sehen Sie sich diese Unterhaltung in CX Insights an. Der Name der CX Insights-Unterhaltung entspricht dem Namen der Unterhaltung in Agent Assist.

Unterhaltung in virtuellen Agents erstellen und in CX Insights ansehen

1. Erstellen Sie einen virtuellen Agent und importieren Sie optional Beispieldaten in den Agent.
2. Die restlichen Schritte sind dieselben wie beim Erstellen einer Unterhaltung in Agent Assist, Sie müssen jedoch die Option Virtueller Agent aktivieren, wenn Sie ein Unterhaltungsprofil erstellen, damit der Agent verwendet werden kann.

Unterhaltung in der Dialogflow CX Console erstellen und in CX Insights ansehen

1. Erstellen Sie einen virtuellen Agent.
2. Testen Sie den Agent, um eine Unterhaltung zu erstellen.
3. Rufen Sie die CX Insights Console auf. Nach einigen Augenblicken sollte die Unterhaltung mit dem Test-Agent im Unterhaltungsverlauf angezeigt werden.

Fehlerbehebung

Hilfe bei Problemen im Zusammenhang mit der Dialogflow-Laufzeitintegration finden Sie auf der Seite Fehlerbehebung.