Google uses AI technology to translate content into your preferred language. AI translations can contain errors.

Analyser les conversations avec des sélections personnalisées

Présentation

Les points clés personnalisés fonctionnent de la même manière que la fonctionnalité Points clés intelligents. Un point clé contient des mots clés, des expressions ou des phrases que CX Insights reconnaît comme importants pour déterminer l'intention de l'utilisateur. Si des points clés sont présents, ils sont libellés dans la transcription renvoyée. Les points clés intelligents détectent automatiquement les points clés en fonction d'un éventail de scénarios prédéfinis, tandis que les points clés personnalisés vous permettent de spécifier des critères personnalisés qui doivent être reconnus comme des points clés.

Un point clé personnalisé peut être composé d'un ou de plusieurs groupes de règles de correspondance exacte d'expressions. Un groupe de règles de correspondance exacte d'expressions contient une ou plusieurs règles. Vous pouvez utiliser les paramètres suivants pour personnaliser le comportement de vos règles.

Règles pour déterminer une correspondance

Vous pouvez spécifier si un point clé doit être détecté si un seul des groupes de règles est résolu sur true, ou si tous les groupes de règles sont résolus sur true. De même, vous pouvez spécifier qu'un groupe de règles doit être résolu sur true si une seule de ses règles est respectée, ou si les conditions de toutes les règles du groupe de règles doivent être respectées.

Créer un point clé personnalisé à l'aide de l'API Contact Center AI Insights

Détecter "l'une des" chaînes de requête spécifiées

L'exemple suivant crée un PhraseMatcher objet qui indique à CX Insights d'ajouter des libellés de points clés à l'une ou l'autre des deux expressions chaque fois qu'elles apparaissent dans une conversation. Les deux expressions n'ont pas besoin d'apparaître pour être détectées comme un point clé.

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

contactcenterinsights.phraseMatchers.create

REST

Avant d'utiliser les données de requête ci-dessous, effectuez les remplacements suivants :

PROJECT_ID: ID de votre Google Cloud projet.
DISPLAY_NAME : nom lisible du comparateur d'expressions.
QUERY : mot ou expression à mettre en correspondance.

Méthode HTTP et URL :

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers

Corps JSON de la requête :

{
  "display_name": DISPLAY_NAME,
  "type": "ANY_OF",
  "active": true,
  "phrase_match_rule_groups": {
    "type": "ANY_OF",
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    }
  }
}

Pour envoyer votre requête, développez l'une des options suivantes :

curl (Linux, macOS ou Cloud Shell)

Remarque : La commande suivante suppose que vous êtes connecté à la CLI gcloud avec votre compte utilisateur en exécutant la commande gcloud init ou gcloud auth login, ou en utilisant Cloud Shell, qui vous connecte automatiquement à la CLI gcloud. Vous pouvez exécuter la commande gcloud auth list pour vérifier quel est le compte actuellement actif.

Enregistrez le corps de la requête dans un fichier nommé request.json, puis exécutez la commande suivante :

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers"

PowerShell (Windows)

Remarque : La commande suivante suppose que vous vous êtes connecté à la CLI gcloud avec votre compte utilisateur en exécutant la commande gcloud init ou gcloud auth login. Vous pouvez exécuter la commande gcloud auth list pour vérifier quel est le compte actuellement actif.

Enregistrez le corps de la requête dans un fichier nommé request.json, puis exécutez la commande suivante :

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers" | Select-Object -Expand Content

Vous devriez recevoir une réponse JSON de ce type :

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers/PHRASE_MATCHER_ID",
  "revisionId": "REVISION_ID",
  "revisionCreateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z",
  "displayName": "PHONE_SERVICE",
  "type": "ANY_OF",
  "active": true,
  "phraseMatchRuleGroups": [
    {
      "type": "ANY_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "PHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "CELLPHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    }
  ],
  "activationUpdateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z"
}

Python

Pour vous authentifier auprès de CX Insights, configurez le service Identifiants par défaut de l'application. Pour en savoir plus, consultez Configurer l'authentification pour un environnement de développement local.

from google.cloud import contact_center_insights_v1


def create_phrase_matcher_any_of(
    project_id: str,
) -> contact_center_insights_v1.PhraseMatcher:
    """Creates a phrase matcher that matches any of the specified queries.

    Args:
        project_id:
            The project identifier. For example, 'my-project'.

    Returns:
        A phrase matcher.
    """
    # Construct a parent resource.
    parent = (
        contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient.common_location_path(
            project_id, "us-central1"
        )
    )

    # Construct a phrase matcher that matches any of its rule groups.
    phrase_matcher = contact_center_insights_v1.PhraseMatcher()
    phrase_matcher.display_name = "PHONE_SERVICE"
    phrase_matcher.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatcher.PhraseMatcherType.ANY_OF
    )
    phrase_matcher.active = True

    # Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
    rule_group = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    rule_group.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ANY_OF
    )

    for word in ["PHONE", "CELLPHONE"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group)

    # Call the Insights client to create a phrase matcher.
    insights_client = contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient()
    phrase_matcher = insights_client.create_phrase_matcher(
        parent=parent, phrase_matcher=phrase_matcher
    )

    print(f"Created {phrase_matcher.name}")
    return phrase_matcher

Java


import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ContactCenterInsightsClient;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ExactMatchConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.LocationName;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRule;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleGroup;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatcher;
import java.io.IOException;

public class CreatePhraseMatcherAnyOf {

  public static void main(String[] args) throws IOException {
    // TODO(developer): Replace this variable before running the sample.
    String projectId = "my_project_id";

    createPhraseMatcherAnyOf(projectId);
  }

  public static PhraseMatcher createPhraseMatcherAnyOf(String projectId) throws IOException {
    // Initialize client that will be used to send requests. This client only needs to be created
    // once, and can be reused for multiple requests. After completing all of your requests, call
    // the "close" method on the client to safely clean up any remaining background resources.
    try (ContactCenterInsightsClient client = ContactCenterInsightsClient.create()) {
      // Construct a phrase matcher that matches any of its rule groups.
      PhraseMatcher.Builder phraseMatcher =
          PhraseMatcher.newBuilder()
              .setDisplayName("PHONE_SERVICE")
              .setTypeValue(2)
              .setActive(true);

      // Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(2);

      String[] words = {"PHONE", "CELLPHONE"};
      for (String w : words) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup.build());

      // Construct a parent resource.
      LocationName parent = LocationName.of(projectId, "us-central1");

      // Call the Insights client to create a phrase matcher.
      PhraseMatcher response = client.createPhraseMatcher(parent, phraseMatcher.build());
      System.out.printf("Created %s%n", response.getName());
      return response;
    }
  }
}

Node.js

/**
 * TODO(developer): Uncomment this variable before running the sample.
 */
// const projectId = 'my_project_id';

// Imports the Contact Center Insights client.
const {
  ContactCenterInsightsClient,
} = require('@google-cloud/contact-center-insights');

// Instantiates a client.
const client = new ContactCenterInsightsClient();

async function createPhraseMatcherAnyOf() {
  const [phraseMatcher] = await client.createPhraseMatcher({
    parent: client.locationPath(projectId, 'us-central1'),
    phraseMatcher: {
      displayName: 'PHONE_SERVICE',
      type: 'ANY_OF',
      active: true,
      phraseMatchRuleGroups: [
        {
          type: 'ANY_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'PHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'CELLPHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
      ],
    },
  });
  console.info(`Created ${phraseMatcher.name}`);
}
createPhraseMatcherAnyOf();

Détecter "toutes les" chaînes de requête spécifiées

L'exemple suivant crée un PhraseMatcher objet qui indique à CX Insights d'ajouter des libellés de points clés aux conversations qui contiennent les mots de la requête dans le premier phraseMatchRuleGroups mais qui ne contiennent pas les mots de la requête dans le deuxième 'phraseMatchRuleGroups`.

Autorisations requises pour cette tâche

Pour effectuer cette tâche, vous devez disposer des autorisations suivantes :

contactcenterinsights.phraseMatchers.create

REST

Pour en savoir plus, consultez la documentation de référence sur PhraseMatcherType et PhraseMatchRuleGroupType. Le remplacement de PHONE et CELLPHONE par les deux champs query, et de SHIPPING et DELIVERY par les deux autres champs query doit générer l'exemple de sortie. L'exemple indique à CX Insights d'ajouter des libellés de points clés aux conversations qui contiennent "phone" et "cellphone", mais pas "shipping" ni "delivery".

Avant d'utiliser les données de requête ci-dessous, effectuez les remplacements suivants :

PROJECT_ID: ID de votre Google Cloud projet.
DISPLAY_NAME : nom lisible du comparateur d'expressions.
QUERY : mot ou expression à mettre en correspondance.

Méthode HTTP et URL :

POST https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers

Corps JSON de la requête :

{
  "display_name": DISPLAY_NAME,
  "type": "ALL_OF",
  "active": true,
  "phrase_match_rule_groups": {
    "type": "ANY_OF",
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rules": {
      "query": QUERY
      "config": {
        "exact_match_config": {}
      }
    },
    "phrase_match_rule_groups": {
      "type": "ALL_OF",
      "phrase_match_rules": {
        "query": QUERY
        "negated": "true"
        "config": {
          "exact_match_config": {}
        }
      },
      "phrase_match_rules": {
        "query": QUERY
        "negated": "true"
        "config": {
          "exact_match_config": {}
        }
      }
    }
  }
}

Pour envoyer votre requête, développez l'une des options suivantes :

curl (Linux, macOS ou Cloud Shell)

Enregistrez le corps de la requête dans un fichier nommé request.json, puis exécutez la commande suivante :

curl -X POST \
     -H "Authorization: Bearer $(gcloud auth print-access-token)" \
     -H "Content-Type: application/json; charset=utf-8" \
     -d @request.json \
     "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers"

PowerShell (Windows)

Enregistrez le corps de la requête dans un fichier nommé request.json, puis exécutez la commande suivante :

$cred = gcloud auth print-access-token
$headers = @{ "Authorization" = "Bearer $cred" }

Invoke-WebRequest `
    -Method POST `
    -Headers $headers `
    -ContentType: "application/json; charset=utf-8" `
    -InFile request.json `
    -Uri "https://contactcenterinsights.googleapis.com/v1/projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers" | Select-Object -Expand Content

Vous devriez recevoir une réponse JSON de ce type :

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/us-central1/phraseMatchers/PHRASE_MATCHER_ID",
  "revisionId": "456456456",
  "revisionCreateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z",
  "displayName": "NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE",
  "type": "ALL_OF",
  "active": true,
  "phraseMatchRuleGroups": [
    {
      "type": "ANY_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "PHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "CELLPHONE",
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    },
    {
      "type": "ALL_OF",
      "phraseMatchRules": [
        {
          "query": "SHIPPING",
          "negated": true,
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        },
        {
          "query": "DELIVERY",
          "negated": true,
          "config": {
            "exactMatchConfig": {}
          }
        }
      ]
    }
  ],
  "activationUpdateTime": "2021-01-20T10:10:10.123000Z"
}

Python

from google.cloud import contact_center_insights_v1


def create_phrase_matcher_all_of(
    project_id: str,
) -> contact_center_insights_v1.PhraseMatcher:
    """Creates a phrase matcher that matches all specified queries.

    Args:
        project_id:
            The project identifier. For example, 'my-project'.

    Returns:
        A phrase matcher.
    """
    # Construct a parent resource.
    parent = (
        contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient.common_location_path(
            project_id, "us-central1"
        )
    )

    # Construct a phrase matcher that matches all of its rule groups.
    phrase_matcher = contact_center_insights_v1.PhraseMatcher()
    phrase_matcher.display_name = "NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE"
    phrase_matcher.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatcher.PhraseMatcherType.ALL_OF
    )
    phrase_matcher.active = True

    # Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
    rule_group_phone_or_cellphone = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    rule_group_phone_or_cellphone.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ANY_OF
    )

    for word in ["PHONE", "CELLPHONE"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group_phone_or_cellphone.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group_phone_or_cellphone)

    # Construct another rule group to not match the word "SHIPPING" or "DELIVERY", ignoring case sensitivity.
    rule_group_not_shipping_or_delivery = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup()
    )
    rule_group_not_shipping_or_delivery.type_ = (
        contact_center_insights_v1.PhraseMatchRuleGroup.PhraseMatchRuleGroupType.ALL_OF
    )

    for word in ["SHIPPING", "DELIVERY"]:
        rule = contact_center_insights_v1.PhraseMatchRule()
        rule.query = word
        rule.negated = True
        rule.config.exact_match_config = contact_center_insights_v1.ExactMatchConfig()
        rule_group_not_shipping_or_delivery.phrase_match_rules.append(rule)
    phrase_matcher.phrase_match_rule_groups.append(rule_group_not_shipping_or_delivery)

    # Call the Insights client to create a phrase matcher.
    insights_client = contact_center_insights_v1.ContactCenterInsightsClient()
    phrase_matcher = insights_client.create_phrase_matcher(
        parent=parent, phrase_matcher=phrase_matcher
    )

    print(f"Created {phrase_matcher.name}")
    return phrase_matcher

Java


import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ContactCenterInsightsClient;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.ExactMatchConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.LocationName;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRule;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleConfig;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatchRuleGroup;
import com.google.cloud.contactcenterinsights.v1.PhraseMatcher;
import java.io.IOException;

public class CreatePhraseMatcherAllOf {

  public static void main(String[] args) throws IOException {
    // TODO(developer): Replace this variable before running the sample.
    String projectId = "my_project_id";

    createPhraseMatcherAllOf(projectId);
  }

  public static PhraseMatcher createPhraseMatcherAllOf(String projectId) throws IOException {
    // Initialize client that will be used to send requests. This client only needs to be created
    // once, and can be reused for multiple requests. After completing all of your requests, call
    // the "close" method on the client to safely clean up any remaining background resources.
    try (ContactCenterInsightsClient client = ContactCenterInsightsClient.create()) {
      // Construct a phrase matcher that matches all of its rule groups.
      PhraseMatcher.Builder phraseMatcher =
          PhraseMatcher.newBuilder()
              .setDisplayName("NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE")
              .setTypeValue(1)
              .setActive(true);

      // Construct a rule group to match the word "PHONE" or "CELLPHONE", ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup1 = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(2);

      String[] words1 = {"PHONE", "CELLPHONE"};
      for (String w : words1) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup1.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup1.build());

      // Construct another rule group to not match the word "SHIPPING" or "DELIVERY",
      // ignoring case sensitivity.
      PhraseMatchRuleGroup.Builder ruleGroup2 = PhraseMatchRuleGroup.newBuilder().setTypeValue(1);

      String[] words2 = {"SHIPPING", "DELIVERY"};
      for (String w : words2) {
        PhraseMatchRule.Builder rule =
            PhraseMatchRule.newBuilder()
                .setQuery(w)
                .setNegated(true)
                .setConfig(
                    PhraseMatchRuleConfig.newBuilder()
                        .setExactMatchConfig(ExactMatchConfig.newBuilder().build())
                        .build());
        ruleGroup2.addPhraseMatchRules(rule.build());
      }
      phraseMatcher.addPhraseMatchRuleGroups(ruleGroup2.build());

      // Construct a parent resource.
      LocationName parent = LocationName.of(projectId, "us-central1");

      // Call the Insights client to create a phrase matcher.
      PhraseMatcher response = client.createPhraseMatcher(parent, phraseMatcher.build());
      System.out.printf("Created %s%n", response.getName());
      return response;
    }
  }
}

Node.js

/**
 * TODO(developer): Uncomment this variable before running the sample.
 */
// const projectId = 'my_project_id';

// Imports the Contact Center Insights client.
const {
  ContactCenterInsightsClient,
} = require('@google-cloud/contact-center-insights');

// Instantiates a client.
const client = new ContactCenterInsightsClient();

async function createPhraseMatcherAllOf() {
  const [phraseMatcher] = await client.createPhraseMatcher({
    parent: client.locationPath(projectId, 'us-central1'),
    phraseMatcher: {
      displayName: 'NON_SHIPPING_PHONE_SERVICE',
      type: 'ALL_OF',
      active: true,
      phraseMatchRuleGroups: [
        {
          type: 'ANY_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'PHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'CELLPHONE',
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
        {
          type: 'ALL_OF',
          phraseMatchRules: [
            {
              query: 'SHIPPING',
              negated: true,
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
            {
              query: 'DELIVERY',
              negated: true,
              config: {
                exactMatchConfig: {},
              },
            },
          ],
        },
      ],
    },
  });
  console.info(`Created ${phraseMatcher.name}`);
}
createPhraseMatcherAllOf();

Analyser les conversations avec des sélections personnalisées Restez organisé à l'aide des collections Enregistrez et classez les contenus selon vos préférences.

Présentation

Règles pour déterminer une correspondance

Créer un point clé personnalisé à l'aide de l'API Contact Center AI Insights

Détecter "l'une des" chaînes de requête spécifiées

Autorisations requises pour cette tâche

REST

curl (Linux, macOS ou Cloud Shell)

PowerShell (Windows)

Python

Java

Node.js

Détecter "toutes les" chaînes de requête spécifiées

Autorisations requises pour cette tâche

REST

curl (Linux, macOS ou Cloud Shell)

PowerShell (Windows)

Python

Java

Node.js

Analyser les conversations avec des sélections personnalisées