Les résumés intelligents détectent automatiquement les points clés d'une conversation avec un centre de contact, sans nécessiter de configuration supplémentaire. Les points forts d'une conversation sont les mots ou expressions qui ont permis de déterminer l'intention de l'utilisateur final. Cette fonctionnalité analyse chaque tour de conversation, catégorise l'intention de l'utilisateur, puis ajoute des libellés aux éléments importants d'une conversation.
Fonctionnement
Customer Experience Insights utilise la technologie intent Dialogflow pour détecter les points forts des conversations au niveau des phrases. Lorsque les insights sur l'expérience client détectent un point fort, ils créent une annotation d'appel et l'incluent dans l'analyse avec d'autres annotations.
Mises en surbrillance intelligentes disponibles
| Intent | Définition | Exemple de mise en surbrillance |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Demander des informations permettant d'authentifier un client | Pourriez-vous m'indiquer votre numéro de compte ? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Vérifier si le problème est résolu et s'il n'y a pas d'autres questions ou problèmes | Ai-je répondu à votre question aujourd'hui ? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
confirmant que le problème a été résolu ; | Toutes mes questions ont trouvé une réponse. |
Afficher les mises en surbrillance intelligentes
Vous pouvez afficher les libellés des temps forts intelligents dans la console Insights sur l'expérience client, ainsi que d'autres libellés, tels que les entités détectées. Lorsque vous exportez des conversations vers BigQuery, les insights sur l'expérience client incluent automatiquement des libellés de mise en avant intelligente dans votre exportateur. Cela vous permet d'inspecter les données de manière personnalisée.
Commentaires sur les mises en surbrillance intelligentes
Les résumés intelligents utilisent le traitement du langage naturel pour identifier les intentions dans votre conversation. Il est possible que cette fonctionnalité identifie des expressions de manière incorrecte ou ne trouve pas l'expression exacte. Si vous identifiez dans vos données un scénario dans lequel une mise en avant intelligente ne fonctionne pas comme décrit, vous pouvez nous en informer de l'une des manières suivantes :
- Utilisez l'option Envoyer des commentaires du menu Aide de la console Customer Experience Insights.
- Contactez directement l'équipe chargée des commentaires sur les insights sur l'expérience client.
Dans vos commentaires, indiquez le nom du résumé intelligent, l'expression et si elle a été manquée ou identifiée de manière incorrecte.