Les points clés intelligents détectent automatiquement les points clés dans une conversation de centre de contact sans nécessiter de configuration supplémentaire. Les points clés d'une conversation sont les mots ou les expressions qui ont permis de déterminer l'intention de l'utilisateur final. Cette fonctionnalité analyse chaque tour de conversation et catégorise l'intention de l'utilisateur, puis étiquette tous les points clés présents dans une conversation.
Fonctionnement
Customer Experience Insights utilise la technologie d'intent Dialogflow pour détecter les points clés de la conversation au niveau de la phrase. Lorsque Customer Experience Insights détecte un point clé, il crée une annotation d'appel et l'inclut dans l'analyse avec d'autres annotations.
Points clés intelligents compatibles
| Intent | Définition | Exemple de point clé |
|---|---|---|
AUTHENTICATION_INFO |
Demande d'informations pouvant être utilisées pour authentifier un client. | Pouvez-vous m'indiquer votre numéro de compte ? |
CHECK_ISSUE_RESOLVED |
Vérification que le problème est résolu et qu'il n'y a pas d'autres questions ni problèmes. | Ai-je répondu à votre question aujourd'hui ? |
CONFIRM_ISSUE_RESOLVED |
Confirmation que le problème a été résolu. | Toutes mes questions ont trouvé une réponse. |
Afficher les points clés intelligents
Vous pouvez afficher les libellés des points clés intelligents dans la console Customer Experience Insights, ainsi que d'autres libellés, tels que les entités détectées. Lorsque vous exportez des conversations vers BigQuery, Customer Experience Insights inclut automatiquement les libellés des points clés intelligents dans votre exportateur. Vous pouvez ainsi effectuer une inspection personnalisée des données.
Commentaires sur les points clés intelligents
Les points clés intelligents utilisent le traitement du langage naturel pour identifier les intents dans votre conversation. Cette fonctionnalité peut identifier des expressions de manière incorrecte ou ne pas identifier une expression précise. Si vous constatez dans vos données un scénario dans lequel un point clé intelligent ne fonctionne pas comme décrit, vous pouvez envoyer des commentaires à l'aide de l'une des méthodes suivantes :
- Utilisez l'option Envoyer des commentaires du menu Aide de la console Customer Experience Insights.
- Contactez directement l'équipe chargée des commentaires de Customer Experience Insights.
Dans vos commentaires, indiquez le nom du point clé intelligent, l'expression et si l'expression a été manquée ou identifiée de manière incorrecte.