La piattaforma di coinvolgimento degli agenti è una funzionalità di Quality AI per la gestione del rendimento degli agenti del contact center. La piattaforma fornisce un riepilogo conciso del rendimento di un agente per ridurre il sovraccarico di informazioni per i proprietari e i responsabili dei contact center e aiutare gli agenti umani a comprendere il proprio rendimento.
Nella piattaforma di coinvolgimento degli agenti, puoi visualizzare i dati storici sul rendimento degli agenti e le valutazioni delle conversazioni. La visualizzazione di queste informazioni riduce anche in modo significativo il tempo necessario ai responsabili del contact center per prepararsi alle sessioni di coaching degli agenti.
Visualizza piattaforma
Segui questi passaggi per visualizzare la piattaforma di coinvolgimento degli agenti.
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Seleziona un agente.
Identificazione dell'agente
La piattaforma di coinvolgimento degli agenti identifica un agente all'interno del suo profilo individuale, che include i seguenti dettagli.
- Nome visualizzato: mostra il nome di un agente.
- ID agente: identifica un agente.
- Team: indica il nome del team a cui appartiene l'agente.
Rendimento degli agenti
La piattaforma di coinvolgimento degli agenti fornisce un riepilogo e dati dettagliati sul rendimento di un agente.
Riepilogo complessivo
L'AI per la qualità utilizza un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per fornire un riepilogo generato dall'AI del rendimento dell'agente in base ai punteggi complessivi del prospetto e ai punteggi delle categorie per le categorie attività, cliente e conformità. Il riepilogo si concentra sui seguenti confronti:
- Confronto interno (attuale vs. precedente): il riepilogo confronta i periodi di tempo attuale e precedente sottraendo i punteggi attuali da quelli precedenti per ogni metrica. Se il punteggio attuale è superiore a quello precedente, indica un miglioramento. Un punteggio attuale più basso indica un calo.
- Rendimento a livello di categoria (periodo corrente): il riepilogo analizza i punteggi per ogni categoria nel periodo di tempo corrente specificato. Il confronto dei punteggi tra le categorie identifica i punti di forza e le aree in cui un agente potrebbe migliorare.
Il riepilogo del rendimento dell'agente fornisce anche informazioni utili per migliorare il rendimento di un agente in aree specifiche.
Singole metriche
La piattaforma di coinvolgimento degli agenti mostra i dati sul rendimento degli agenti in tutte le tabelle per un periodo di tempo a tua scelta. Quality AI utilizza le proprie metriche per misurare i dati sul rendimento. I dati sul rendimento degli agenti sono suddivisi nelle seguenti due categorie:
- Metriche del prospetto (correlate alla qualità)
- Metriche operative
Metriche del prospetto (correlate alla qualità)
Per ogni domanda di ogni prospetto, la piattaforma di coinvolgimento degli agenti mostra i seguenti dati sul rendimento degli agenti:
- Punteggio di qualità medio
- Confronto dei punteggi di qualità medi tra l'agente selezionato e altri agenti nella visualizzazione autorizzata selezionata
- Confronto del punteggio di qualità medio tra il periodo di tempo attuale e quello precedente
Metriche operative
La piattaforma di coinvolgimento degli agenti mostra anche un grafico separato delle variazioni per ciascuna delle seguenti metriche nel periodo di tempo scelto. Ogni grafico mostra anche le seguenti metriche calcolate in media su tutti gli agenti nella visualizzazione autorizzata selezionata. Puoi utilizzare questa media per confrontare il rendimento dell'agente selezionato con quello di altri agenti.
- Volume chiamate
- CSAT medio
- Tempo medio di gestione
- Percentuale media di silenzio (applicabile agli agenti vocali)
Competenze e opportunità di coaching
La piattaforma di coinvolgimento degli agenti aiuta a identificare le aree in cui gli agenti hanno un buon rendimento rispetto ai colleghi e quelle in cui devono migliorare. La piattaforma determina le competenze e le opportunità di coaching in termini di argomenti identificati con la modellazione degli argomenti o le domande della scheda di valutazione. La piattaforma utilizza i punteggi di qualità dell'AI per valutare il rendimento di un agente e li confronta con i punteggi di altri agenti nella stessa visualizzazione autorizzata.
- Competenza: argomenti o domande della scheda di valutazione per i quali il punteggio di qualità medio o il punteggio medio delle domande dell'agente, rispettivamente, si trovava nel 30° percentile più alto di questi punteggi tra tutti gli agenti elencati nella stessa visualizzazione autorizzata.
- Opportunità di coaching: argomenti o domande della scheda di valutazione per i quali il punteggio di qualità medio o il punteggio medio delle domande dell'agente, rispettivamente, si trovava nel 30° percentile inferiore tra tutti gli agenti elencati nella stessa visualizzazione autorizzata.
Ad esempio, per determinare le opportunità di consulenza o coaching in termini di argomenti, la piattaforma esegue le seguenti operazioni:
- Calcola il punteggio di qualità medio per tutte le domande della scheda di valutazione per le conversazioni assegnate a quell'argomento.
- Classifica gli agenti in una vista autorizzata in base ai loro punteggi.
- Verifica se l'agente di cui stai visualizzando la pagina si trova nel 30° percentile superiore o inferiore dell'elenco degli agenti. - In caso contrario, non vengono visualizzate voci. - In questo caso, l'argomento e il punteggio dell'agente per quell'argomento vengono visualizzati come opportunità di competenza o coaching.
La piattaforma di coinvolgimento degli agenti utilizza lo stesso processo per calcolare le competenze e le opportunità di coaching per le domande del prospetto.
Esempio
Supponiamo che una visualizzazione autorizzata contenga dati su cinque agenti, ognuno con un punteggio di qualità medio per due argomenti.
| Agente | Argomento 1: problemi di fatturazione | Argomento 2: Resi dei clienti |
|---|---|---|
| Alice | 80% | 30% |
| Bruno | 70% | 40% |
| Charlie | 60% | 50% |
| Dan | 50% | 60% |
| Eve | 40% | 70% |
La visualizzazione della pagina della piattaforma di coinvolgimento degli agenti per Alice, che si trova nel 30° percentile superiore per Problemi di fatturazione, rivela che i problemi di fatturazione sono la sua competenza. Poiché si trova nel 30° percentile inferiore per Resi dei clienti, questo argomento è elencato come opportunità di coaching.
Valutazioni
Infine, la piattaforma di coinvolgimento degli agenti mostra un elenco delle valutazioni delle conversazioni dell'agente.