Nozioni di base su Quality AI

Quality AI utilizza un modello di AI per analizzare automaticamente le conversazioni di assistenza clienti o le interazioni tra gli agenti del contact center e gli utenti. Il modello di AI analizza le trascrizioni di chat o vocali.

Quando modifichi una scheda, puoi eseguire le seguenti operazioni sui tag personalizzati.

Aggiungi tag alle domande esistenti.
Rimuovi i tag dalle domande esistenti.

Dettagli conversazione

Le conversazioni contengono i seguenti dettagli. Questi dettagli includono identificatori e metriche per l'analisi.

ID agente: un numero univoco assegnato a ogni agente che identifica le conversazioni che ha gestito.
Punteggio totale dell'agente: il punteggio medio del rendimento di un agente nelle sue conversazioni.
AHT: tempo medio di gestione, la durata media delle conversazioni di un agente in un periodo di tempo specificato.
Punteggio medio agente: la media dei punteggi totali di tutti i tuoi agenti. (Consulta la sezione Punteggio totale dell'agente.)
Punteggio di qualità medio dell'agente: media dei punteggi di qualità prodotti dalle conversazioni di un singolo agente in un periodo di tempo specificato. (Consulta la sezione Punteggio di qualità.)
Punteggio medio della conversazione: il punteggio medio di tutte le conversazioni.
Punteggio di qualità medio: media del punteggio di qualità in un periodo di tempo specificato. (Consulta la sezione Punteggio di qualità.)
Canale: il mezzo di conversazione tra un cliente e un agente. Il canale ha uno dei due valori: voce o chat
ID conversazione: un numero univoco assegnato per identificare ogni conversazione con l'assistenza clienti.
Punteggio totale della conversazione: la somma dei punteggi delle domande in una singola conversazione.
CSAT: valutazione della soddisfazione del cliente, generalmente compresa tra 1 e 5.
Durata: il periodo di tempo che intercorre tra l'inizio e la fine della conversazione.
Argomento principale: il problema discusso durante una conversazione, determinato dal modello dell'argomento. L'AI di qualità mostra un argomento principale solo se hai utilizzato il modello di argomenti in quella conversazione.
Punteggio di qualità: il punteggio complessivo assegnato a un prospetto.
Domanda: utilizzata per valutare il rendimento di un agente in una conversazione. Inserisci le tue domande in Quality AI e l'agente viene valutato in base al rispetto dei criteri per ogni domanda.
Sentimento: lo stato emotivo principale trasmesso dalla conversazione. Il sentiment ha uno dei tre valori: positivo, neutro o negativo. L'AI di qualità mostra un sentiment solo se hai utilizzato l'analisi del sentiment sulla conversazione.
Silenzio: periodo di tempo durante il quale né il cliente né l'agente hanno parlato o digitato.
Data di inizio: la data di inizio della conversazione.
Ora di inizio: l'ora in cui è iniziata la conversazione.
Volume totale: il numero totale di conversazioni gestite da un singolo agente in un periodo di tempo specificato.

Prospetti

Il prospetto è un framework strutturato utilizzato per valutare la qualità delle conversazioni e il rendimento degli agenti del contact center durante le conversazioni. Ogni contact center ha le proprie schede di valutazione.

Ogni prospetto è composto dalle seguenti informazioni:

Domanda (esempio: l'operatore ha fornito un complimento appropriato sul prodotto?).
(Facoltativo) Tag per raggruppare le domande in categorie.
Istruzioni per interpretare la domanda e definire ogni opzione di risposta.
Tipo di risposta (può essere testo, numeri o sì/no).
Le scelte di risposta che definiscono le possibili risposte in base al tipo di risposta (ad esempio, sì e no, un elenco di numeri o alcune risposte di testo).
Punteggio per impostare i punti guadagnati per ogni opzione di risposta. Il punteggio massimo per una singola domanda è determinato dal punteggio più alto tra tutte le opzioni di risposta.

Puoi creare più prospetti in un singolo progetto Google Cloud . Se ogni scheda contiene domande diverse, puoi visualizzare più punteggi di qualità per le stesse conversazioni. Ogni punteggio si basa quindi su criteri diversi.

Domande predefinite

Puoi utilizzare domande predefinite nel tuo prospetto con domande e opzioni di risposta che non puoi modificare. Customer Experience Insights definisce le istruzioni e le scelte di risposta. Queste domande hanno un ID che indica la versione. Puoi aggiungere domande predefinite a qualsiasi prospetto per utilizzarle per l'analisi di Quality AI.

Le domande predefinite identificano le seguenti metriche dei risultati della conversazione:

Esito della conversazione
Iniziatore escalation
Utilità dell'agente
Soddisfazione degli utenti

Esito della conversazione

I risultati della conversazione identificano l'esito della conversazione nel contesto dell'attività dell'utente.

Abbandonata: l'utente ha smesso di rispondere o ha abbandonato la conversazione prima che venisse completata una delle sue attività e senza che la richiesta venisse riassegnata a un operatore umano.
Risoluzione parziale: l'agente ha compreso l'intento dell'utente e ha completato alcune, ma non tutte, le attività dell'utente. La conversazione è terminata prima che tutte le attività dell'utente fossero completate.
Riassegnata: conversazione trasferita a un agente umano, avviata dalla richiesta dell'utente.
Reindirizzata: conversazione trasferita a un agente umano, avviata dall'agente.
Risoluzione riuscita: l'agente ha compreso l'intent dell'utente, ha completato le sue attività e ha ricevuto un riconoscimento esplicito da parte dell'utente al termine della conversazione.

Iniziatore escalation

L'iniziatore della riassegnazione identifica se è prevista una riassegnazione a un operatore umano e chi ha avviato la procedura.

Utente: l'utente ha richiesto il trasferimento a un agente umano.
Agente: l'agente ha avviato una riassegnazione a un agente umano.
Nessun trasferimento: la conversazione non è stata riassegnata a un agente umano. Sono inclusi i casi in cui l'agente ha reindirizzato l'utente a un'altra risorsa per risolvere la sua richiesta, ma non ha riassegnato la richiesta a un agente umano.

Utilità dell'agente

L'utilità dell'agente indica se la risposta dell'agente è stata utile dal punto di vista dell'utente. Questa metrica si basa sull'intera conversazione.

Utile: l'agente ha fornito informazioni utili all'utente, ha risolto o soddisfatto parzialmente l'intento dell'utente oppure lo ha reindirizzato a una risorsa appropriata per risolvere la sua richiesta.
Inutile: l'agente non ha fornito informazioni utili all'utente e non ha soddisfatto le sue intenzioni. Ciò include i casi in cui l'agente ha interpretato in modo errato la richiesta dell'utente o ha fornito informazioni errate per l'attività.

Soddisfazione degli utenti

La soddisfazione dell'utente indica se l'utente ha espresso insoddisfazione o rifiutato la soluzione finale, si è arrabbiato o ha assunto un comportamento illecito.

Insoddisfatto: l'utente ha espresso insoddisfazione per la risposta dell'agente, ha rifiutato esplicitamente la soluzione dichiarandolo o si è arrabbiato.
Poco chiaro o soddisfatto: l'utente non ha espresso insoddisfazione o rabbia per la risposta principale dell'agente e non l'ha rifiutata.

Tag personalizzati

Utilizza i tag per raggruppare le domande in categorie in un determinato prospetto. Ogni progetto include i tag BUSINESS, COMPLIANCE e CUSTOMER predefiniti. Oltre a questi tre tag, puoi utilizzare Customer Experience Insights per creare tag personalizzati. I tag personalizzati sono limitati a 10 per progetto Google Cloud . Se sono necessari più di 10 tag, contatta il tuo punto di contatto Customer Experience Insights.

Punteggi delle conversazioni

Quality AI valuta automaticamente le conversazioni in base alle schede di valutazione che fornisci. Per ogni domanda, esegui le seguenti operazioni:

Definisci il tipo di risposta.
Elenca le possibili opzioni di risposta.
Imposta il punteggio per ogni opzione di risposta.

Un prospetto

Il punteggio di una conversazione è costituito dal punteggio totale ricevuto diviso per il punteggio massimo possibile per quella conversazione. Il punteggio totale ricevuto è la somma di tutti i punti ottenuti dalle opzioni di risposta assegnate per ogni domanda. Il punteggio massimo possibile è la somma dei punteggi massimi per ogni domanda. Qualsiasi domanda a cui è stata assegnata una risposta N/A viene rimossa dal calcolo del punteggio della conversazione. Il punteggio della conversazione viene visualizzato come percentuale.

Più prospetti

Una conversazione può ricevere più punteggi. Ogni punteggio della conversazione riflette il rendimento dell'agente durante la conversazione in base alle domande di una singola scheda punteggi. Quando ogni scheda contiene un gruppo diverso di domande, puoi valutare una singola conversazione in base a più tipi di domande.

Aggiornamenti manuali

Dopo aver analizzato una conversazione, puoi aggiornare manualmente la risposta a qualsiasi domanda. Quando aggiorni manualmente una risposta, l'AI della qualità regola automaticamente il punteggio della domanda e il punteggio della conversazione corrispondente. Inoltre, la console Quality AI contrassegna la domanda e la conversazione con un'icona visiva per indicare che la risposta è stata aggiornata manualmente. Infine, Quality AI aggiunge automaticamente qualsiasi risposta aggiornata manualmente come conversazione di esempio per migliorare il modello di AI.

Menu Sorgente

Nella console Customer Experience Insights, ogni pagina della sezione Qualità AI include un menu Origine. Questo menu elenca i prospetti in modo che tu possa scegliere quali informazioni visualizzare.

Ad esempio, nella pagina Conversazioni puoi visualizzare i punteggi di ogni conversazione. Questi punteggi dipendono dalla scorecard rispetto alla quale l'AI per la qualità ha valutato le conversazioni. Pertanto, se selezioni un prospetto diverso dal menu Origine, i punteggi per le stesse conversazioni potrebbero cambiare.

Esempi

I seguenti esempi illustrano come viene calcolato un punteggio della conversazione.

Esempio 1

Se quanto segue è vero:

Un prospetto contiene 10 domande
Ogni domanda è di tipo sì/no
Sì riceve un punteggio di 1 e No riceve 0
Una conversazione ha ricevuto tutte le risposte "Sì"

Il punteggio della conversazione è quindi del 100%.

Esempio 2