Quality AI fornisce scorecard con domande per valutare il rendimento degli agenti del contact center durante una conversazione. Una persona può utilizzare queste domande per valutare un agente oppure Quality AI può eseguire valutazioni automatiche. Le valutazioni delle conversazioni aiutano le persone a valutare il rendimento di un agente del contact center e a fornire feedback.
I valutatori umani possono eseguire le seguenti azioni con le valutazioni delle conversazioni.
- Modifica i risultati automatici del prospetto.
- Crea e allega note a una valutazione, a un turno di conversazione o a un risultato di una domanda della scheda di valutazione.
- Visualizza le valutazioni con tutte le schede di valutazione e le note nella console.
Stato della valutazione
Lo stato di una valutazione della conversazione identifica la procedura di valutazione. Le valutazioni delle conversazioni possono avere uno dei seguenti stati possibili:
- Bozza: mentre un valutatore lavora a una valutazione, il test ha lo stato di bozza.
- Condiviso: i valutatori possono scegliere di condividere una valutazione con un'altra persona che ha accesso alla stessa visualizzazione autorizzata. Quando fai clic su Condividi, lo stato della valutazione cambia, ma questa azione non invia la valutazione a nessuno.
- Ricorso presentato: se qualcuno non è d'accordo con i risultati di una valutazione, può presentare un ricorso per richiedere una nuova revisione.
- Finale: lo stato finale di un test indica che la valutazione è stata completata. Non puoi aggiungere, eliminare o aggiornare note in un test nello stato finale.
Visualizzare valutazioni e stati delle conversazioni
Procedi nel seguente modo:
Vai alla console Customer Experience Insights, accedi con il tuo Account Google e seleziona il tuo progetto.
Fai clic su AI per la qualità > Le tue attività.
Filtrare le conversazioni
Puoi utilizzare i filtri per visualizzare solo le conversazioni a cui ha partecipato un determinato agente. Puoi filtrare le valutazioni delle conversazioni in base all'agente a cui sono destinate e allo stato della valutazione.
Visualizzare le conversazioni e aggiungere filtri
Procedi nel seguente modo:
Vai alla console Customer Experience Insights, accedi con il tuo Account Google e seleziona il tuo progetto.
Fai clic su Conversazioni > Filtra conversazioni e inserisci i parametri del filtro.
API
Puoi anche utilizzare le seguenti API per creare valutazioni e note.
| Nome API | Descrizione |
|---|---|
CreateNote |
Limitato ai test non finalizzati. |
UpdateNote |
Consente gli aggiornamenti del campo dei contenuti della nota solo da parte dell'autore della nota. |
DeleteNote |
Limitato al creatore della nota. Rifiutato se la valutazione è FINALIZED. |
ListNotes |
Supporta l'elenco delle note di una valutazione specifica. |
CreateAssessment |
Crea una valutazione di una conversazione. |
GetAssessment |
Recupera una valutazione. |
ListAssessments |
Supporta le valutazioni delle schede in tutte le conversazioni di una località. |
PublishAssessment |
Inserisce una valutazione DRAFT o APPEALED nello stato PUBLISHED. |
AppealAssessment |
Imposta una valutazione PUBLISHED sullo stato APPEALED. |
FinalizeAssessment |
I test possono essere finalizzati in qualsiasi stato. |
DeleteAssessment |
Elimina una valutazione e le relative note se force è impostato su true. |